情绪劳动
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情绪劳动
一、情绪劳动的概念模型
1.Hochschild的模型
➢情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild率先提出，她把情绪劳 动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”。 ➢Hochschild提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。表层 扮演是指员工调节情绪表达，使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表 达组织期望的情绪而对真实情感进行调整，使其一致。后来的许多量化研 究都是基于这个二维模型开展的。 ➢Hochschild最主要的观点：认为情绪管理需要付出努力。
其次，他们认为情绪劳动并非一定要有努力的付出，表层扮演和深层扮 演可能成为一种日常的、不需努力的行为，而不是压力的来源。
再次，在情绪劳动的结果方面，他们主要关注可见的情绪表达与工作效 果的关系。他们认为如果顾客感知到员工的表达是真诚的，情绪劳动与 工作效果是积极相关的。与Hochschild一样，他们认为如果员工不是表 达真实的感受，员工可能产生自我偏离的需要而导致情绪劳动无效，特 别是表层扮演。
绪表达的过程。
情绪劳动
二、情绪劳动的条件及本质
Hochschfld指出情绪劳动发生的三个条件: ➢与公众是面对面或声对声的进行接触。 ➢目的是使顾客产生某种情绪状态和情绪反应。 ➢按一定的规则来表达 。
Zapf指出情绪劳动的本质：
个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。根据个 体努力程度的不同，情绪调节可以分为表层调节和深度调节。表层调节 和深度调节的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体 验。情绪劳动是个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行为，情 绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能 是消极的。
情绪劳动
三、情绪劳动的特点 与一般的智力劳动和体力劳动相比，情绪劳动主要具有以下 三方面的特点：
调节的主动性
目的的间接性
要求的职业性
影响情绪劳动的因素
个人 因素
• 性别 • 年龄 • 工作经验 • 情绪特质 • 自我监控
组织 因素
• 工作自主性 • 上级支持 • 同事支持
情绪劳动的评估
评估要素
情绪劳动的管理
由于情绪劳动的影响是双层面的，因此，对于情绪劳动的管理，也需要 从企业的组织层面和员工层面进行。
（一）组织层面 (1)为员工的“情绪劳动池”注入“能量”
(2)为员工“减压”，疏导员工负面情绪
(3)创造良好的情绪劳动氛围
情绪劳动的管理
（二）员工层面 （1）自主调节策略
(2)表面扮演策略 表面扮演，是指员工压制个人感觉到的真实情绪而假装表现出
定义
频率 在特定情境下做出某种情绪表现的频繁性
多样性 工作角色需要表现的情绪的种类
失调程度 真正体验的情绪状态与组织需要表现的情绪状态之间的不一致性程度 强度 情绪体验或表现的强烈程度
努力程度 员工改变自己内部体验到的情绪以达到期望要求所需付出的努力 持久性 做出某种情绪表现所需持续的时间情 Nhomakorabea劳动的影响
情绪劳动
一、情绪劳动的概念模型
3.Morris&Feldman的模型
➢Morris&Feldman认为情绪劳动是“在人际交流中，通过努力计划和 控制 以表达组织期望的情绪”。他们认为情绪表达是在社会环境下发 生的并由其决定。与Hochschild、Ashforth&Humphrey的定义一样， 他们也承认情绪是由个体调整和控制的，并认为情绪劳动由社会环境决 定。
组织所要求的情绪的一种方式。
(3)深层扮演策略 深层扮演，就是为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的
情绪。
（4）失调扮演策略 员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激，以便集中精力
去完成主要任务。
情绪劳动
一、情绪劳动的概念模型
2.Ashforth&Humphrey的模型
➢美国学者Ashforth&Humphrey把情绪劳动定义为“表达适当情绪的 行为”。
首先，与Hochschild相比，他们更把情绪劳动看作一种可见的行为，而 不仅是对情感的管理，并认为有一系列广泛的因素影响员工的情绪表达。
➢他们把情绪劳动划分为四个维度：交流的频率、留意程度、多样性、 情绪失调。前三个维度是组织对员工的期望，如交流的持久性、交流的 强度等，而情绪失调是员工情绪表达与真实感受不相符的一种内在状态。
情绪劳动
一、情绪劳动的概念模型
4.其他概念模型
➢Pugliest认为情绪劳动可以分为两种类型：自我焦点和他人焦点的 情绪劳动。
（一）积极作用 对于组织而言，员工在工作中进行情绪劳动，如按照组织的
要求对顾客微笑，会使顾客心情愉快提高购物量，甚至增加下次 来购物的念头，进而提高组织整体绩效。
对于员工个人而言，情绪劳动保证了工作正常有效地开展， 是员工职业发展的基础。 （二）消极作用
影响到员工的身心健康，如产生工作压力、导致工作倦怠、 威胁身体健康等不良症状进而影响工作效率。
➢Zapf认为情绪劳动是工作的一部分，是个体调节出组织期望的情 绪的心理过程，可分为以下维度：表达积极情绪的要求；表达控制 消极情绪；对情绪交流对象的敏感性；情绪失调
综上所述 ：虽然上述模型观点源于不同的角度，其定义不同，
关注的结果也不一样，但它们仍有一共同的认识，即个体能调
节他们的情绪表达，情绪劳动是为了组织目标而调节情感和情
一、情绪劳动的概念模型
1.Hochschild的模型
➢情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild率先提出，她把情绪劳 动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”。 ➢Hochschild提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。表层 扮演是指员工调节情绪表达，使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表 达组织期望的情绪而对真实情感进行调整，使其一致。后来的许多量化研 究都是基于这个二维模型开展的。 ➢Hochschild最主要的观点：认为情绪管理需要付出努力。
其次，他们认为情绪劳动并非一定要有努力的付出，表层扮演和深层扮 演可能成为一种日常的、不需努力的行为，而不是压力的来源。
再次，在情绪劳动的结果方面，他们主要关注可见的情绪表达与工作效 果的关系。他们认为如果顾客感知到员工的表达是真诚的，情绪劳动与 工作效果是积极相关的。与Hochschild一样，他们认为如果员工不是表 达真实的感受，员工可能产生自我偏离的需要而导致情绪劳动无效，特 别是表层扮演。
绪表达的过程。
情绪劳动
二、情绪劳动的条件及本质
Hochschfld指出情绪劳动发生的三个条件: ➢与公众是面对面或声对声的进行接触。 ➢目的是使顾客产生某种情绪状态和情绪反应。 ➢按一定的规则来表达 。
Zapf指出情绪劳动的本质：
个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。根据个 体努力程度的不同，情绪调节可以分为表层调节和深度调节。表层调节 和深度调节的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体 验。情绪劳动是个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行为，情 绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能 是消极的。
情绪劳动
三、情绪劳动的特点 与一般的智力劳动和体力劳动相比，情绪劳动主要具有以下 三方面的特点：
调节的主动性
目的的间接性
要求的职业性
影响情绪劳动的因素
个人 因素
• 性别 • 年龄 • 工作经验 • 情绪特质 • 自我监控
组织 因素
• 工作自主性 • 上级支持 • 同事支持
情绪劳动的评估
评估要素
情绪劳动的管理
由于情绪劳动的影响是双层面的，因此，对于情绪劳动的管理，也需要 从企业的组织层面和员工层面进行。
（一）组织层面 (1)为员工的“情绪劳动池”注入“能量”
(2)为员工“减压”，疏导员工负面情绪
(3)创造良好的情绪劳动氛围
情绪劳动的管理
（二）员工层面 （1）自主调节策略
(2)表面扮演策略 表面扮演，是指员工压制个人感觉到的真实情绪而假装表现出
定义
频率 在特定情境下做出某种情绪表现的频繁性
多样性 工作角色需要表现的情绪的种类
失调程度 真正体验的情绪状态与组织需要表现的情绪状态之间的不一致性程度 强度 情绪体验或表现的强烈程度
努力程度 员工改变自己内部体验到的情绪以达到期望要求所需付出的努力 持久性 做出某种情绪表现所需持续的时间情 Nhomakorabea劳动的影响
情绪劳动
一、情绪劳动的概念模型
3.Morris&Feldman的模型
➢Morris&Feldman认为情绪劳动是“在人际交流中，通过努力计划和 控制 以表达组织期望的情绪”。他们认为情绪表达是在社会环境下发 生的并由其决定。与Hochschild、Ashforth&Humphrey的定义一样， 他们也承认情绪是由个体调整和控制的，并认为情绪劳动由社会环境决 定。
组织所要求的情绪的一种方式。
(3)深层扮演策略 深层扮演，就是为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的
情绪。
（4）失调扮演策略 员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激，以便集中精力
去完成主要任务。
情绪劳动
一、情绪劳动的概念模型
2.Ashforth&Humphrey的模型
➢美国学者Ashforth&Humphrey把情绪劳动定义为“表达适当情绪的 行为”。
首先，与Hochschild相比，他们更把情绪劳动看作一种可见的行为，而 不仅是对情感的管理，并认为有一系列广泛的因素影响员工的情绪表达。
➢他们把情绪劳动划分为四个维度：交流的频率、留意程度、多样性、 情绪失调。前三个维度是组织对员工的期望，如交流的持久性、交流的 强度等，而情绪失调是员工情绪表达与真实感受不相符的一种内在状态。
情绪劳动
一、情绪劳动的概念模型
4.其他概念模型
➢Pugliest认为情绪劳动可以分为两种类型：自我焦点和他人焦点的 情绪劳动。
（一）积极作用 对于组织而言，员工在工作中进行情绪劳动，如按照组织的
要求对顾客微笑，会使顾客心情愉快提高购物量，甚至增加下次 来购物的念头，进而提高组织整体绩效。
对于员工个人而言，情绪劳动保证了工作正常有效地开展， 是员工职业发展的基础。 （二）消极作用
影响到员工的身心健康，如产生工作压力、导致工作倦怠、 威胁身体健康等不良症状进而影响工作效率。
➢Zapf认为情绪劳动是工作的一部分，是个体调节出组织期望的情 绪的心理过程，可分为以下维度：表达积极情绪的要求；表达控制 消极情绪；对情绪交流对象的敏感性；情绪失调
综上所述 ：虽然上述模型观点源于不同的角度，其定义不同，
关注的结果也不一样，但它们仍有一共同的认识，即个体能调
节他们的情绪表达，情绪劳动是为了组织目标而调节情感和情