1+x电子商务考证(初级职业技能等级证书)网店运营推广课程理论教材4-4客户关系维护ppt课件_图文

行为数据
退款率 好评率 最后登录时间 店铺签到次数 兑换积分情况 收藏店铺情况 静默下单次数
营销数据
聚划算 参与度 免邮次数 优惠券使用概率 彩票赠送次数 店铺会员优惠次数 订单改价次数 礼品赠送情况
客户信息收集与分析——收集
站内免费工具
阿里系的客户运营工具、京东系的Capillary会员管 理工具、亚马逊平台的AMZCaptain工具
法
益。
定期进行客户调研和行业研究，不断的推出新品，满足消费者新鲜感
竞品因素 。 把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合。
组合式营销策略推广新品，抢占优质客户。
促销活动时，将优惠力度较大的商品优先推荐给价格敏感的流失客户，特别是只购买过一次的。
价格问题 结合利润商品打折，建立稳固的会员权益体系，防止老客户的流失。
客户关系维护
客户关系维护
客户信息收集与分析——收集
02 消费数据
04 营销数据
01 基本数据
03 行为数据
客户信息收集的主要内容
客户信息收集与分析——收集
基本数据
姓名 性别 职业 地区 生日 联系方式 会员等级
客户信息表
消费数据
客单价 累计购买金额
货单价 购买商品数量 时段内购买金额 最后购买时间 购买商品SKU
户
某些类目通过赠送小礼品，深铺 。 设置“收藏有礼”活动，引导买家收藏店铺。
原
采用客户关怀办法，定期发送祝福短信或者新品推荐、高价格商品电话关怀等。
因 及
建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣。
挽 满意度下降 为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策
回 方
。 划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权
序号
原因
交易出问题的原因及方法策略
方法策略
1
下单未付款 常规催付、二次催付、付款关怀
2
交付问题 发货提醒、到达提醒、疑难件提醒、派件提醒、签收提醒
3
商品问题 宝贝关怀
4
退货问题 退款关怀
5
评价问题 评价关怀
流失客户
客户分类与差异化服务——差异化服务
流失原因
挽回方法
客
明确店铺定位和宣传标语，在宣传品上标注，让买家形成记忆。
客户分类与差异化服务——差异化服务
忠诚客户营销图
客户分类与差异化服务——差异化服务
针对“交易过程”
针对“客户自身”
“ 下单关怀、催付提醒、、二次催付、物流提醒、宝贝关怀、付款关怀、
回款提醒、退款关怀、评价关怀、手动订单提醒
” 首先使用情感关怀挽回法，其次针对不同的情况采用不同的挽回方法
流失客户
客户分类与差异化服务——差异化服务
卖家通过相关CRM工具收集基本数据、消费数据、行为数据、营销数据等信息后， 进行第二阶段信息整理。
客户分类与差异化服务——客户分类
忠诚客户
• 消费能力强，但很久没来 • 经济能力有限，但对本店
产品很热衷 • 近期新客户，购物频繁、
消费能力高
流失客户
• 尚未流失，但客户不太 热情，恐流失
• 前期失误，没有把握住 此类客户
针对不同细分人群，采用商品搭配优惠策略，尝试挽回可能流失的买家。
感谢聆听！
付费工具
阿里系集客CRM、多卖CRM、赤兔CRM_会员管理 京东系的数据赢家、客道CRM工具 亚马逊平台的AMZTracker店铺运营、amzhelper工具
信息收集工具
客户信息收集与分析——分析
站内CRM工具 信息整理
第三方工具信息 整理
会员分组管理、忠诚客户理整、信息内容归类
利用Excel工具整理成客户档案、客 户回访表、售后处理登记表等