有效的医患沟通
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了，矛盾就少了。 ---某社会工作者
3、病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病
人不信你，没事也找事。 ---某医生
4、医患矛盾的核心问题就是医生的责任心。 ---某患者
有了责任心，医术就会提高
有了责任心，态度就会变好 有了责任心，就会有同情心
.
20
沟通锦囊
少说 多四说则 四则
少说消极的话 消极令人沮丧 多说关怀的话 关怀增加了解
.
9
医患沟通是医术的艺术
希波克拉底:
医生有三大法宝:
语言 药物 手术刀
吴阶平：
《福冈宣言》：
医生应当有丰富 的经验、敏锐的 眼光、果断的决 心、丰厚的人文 知识、良好的语 言艺术
所有医生必须 学会交流和处 理人际关系的 技能，缺少共 鸣（同情）应 该看作与技术 不够一样，是
无能力的表现
.
10
患者就医需求的两个确认
.
2
❖医患沟通（Doctor-patient Communication）：
在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、 诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通 过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引 诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合 作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会 进步的目的。
医患有效沟通的基本原则
尊重
尊重为本
平等氛围
理解
以对方 为中心
平等
真诚表达 理解万岁
诚信
.
16
沟通应当是双向的互动互应
聆听 眼神接触 正向呼应
眼到
表情到
互动 互应
口到
意到
.
17
住院病人管理
入院 接诊
及时见面 自我介绍 信息采集 安慰鼓励
病情 报告
出院 处理
调整 治疗
（1）出院证：提醒要盖 章报销用
.
3
医患关系现状
❖ 制度（政府）视角及评价：医疗保障体系不健全； ❖ 伦理道德视角及评价：
市场化经济观念冲击致利己本性； 医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失； ❖ 沟通技能视角及评价： 沟通技能已被列为医学教育最低基本要求； ❖ 经济学视角及评价：医院的市场经济运营模式； ❖ 法律视角及评价： 民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理条 例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾； ❖ 管理视角及评价：医院管理不科学；
1
有效的医患沟通
医通 患沟
.
医患沟通的定义：
❖ “医”（doctor）：狭义上指医疗机构中的医务人员； 广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和医疗卫 生机构，还包括医学教育工作者。
❖ “患”（patient）：狭义上指患者和家属亲友及相 关单位利益人；广义上指除医以外的社会人群。
❖ “沟通”（communication）：是指人与人全方位信 息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展 关系的过程。
.
4
对医院医疗纠纷高发原因的调查
社会因素
医院因素
患者因素
法律维权保护意识提高 医务人员服务态度不好 对医疗结果期望值过高
新闻媒体炒作误导患方 服务质量和水平存在问题
对治疗不满意
患者自负比例增加
医院管理不足
无理取闹
社会 因素
医院 因素
患者 因素
.
5
关于医患关系紧张的调查
A.患者对医院整体服务质量表示满意 51.3%
少说对抗的话 对抗引起冲突 多说激励的话 激励提高士气
少说偏激的话 偏激招来反感 多说感谢的话 感谢拉近距离
少说攻击的话 多说商量的话
攻击形成对立 商量建立信任
.
21
扪心“四问”
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
.
22
裘法祖
德不近佛 者
不来自百度文库为医
术不近仙 者
不可为医
.
23
24
Thank You for Your Attention!
对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生 的他来处理是否合适。 要对支付的合理性进行确认，值不值得。
确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈 沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者 从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同 时也是诊疗活动的开始。
.
11
从“病患”的角度理解病患
当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身 所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分歧” 站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。
医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来 界定“当下的问题”。
患者界定“当下的问题”是出于不同目的： 寻求解释 寻求治愈 寻求预测
.
12
医生最害怕患者提出哪些问题
.
6
与患者沟通的内容
1 疾病诊断、治疗方案
5 药物不良反应
2
2 重要检查的目的及结果
6 手术方式、并发症及防范措施
3
患者的病情及预后
7 医疗药费情况
4 检查治疗可出现的意味情况
8 回答患方提出的疑问
.
7
医患沟通的意义
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要
（2）出院小结：记录清 楚病情情况。
（3）出院带药：用法写 明开注射单。
（4）交待病人何处办理 何种手续。
.
18
危重病人的处理
1
1
病情交待
2
病危选择
2
3 后事提醒
4 表达歉意
.
19
医患沟通语录
1、一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。 ---某医生
2、医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好
减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
.
8
良性医患关系 是医疗工作的基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进 行，其中患者的合作尤为重要。
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明 确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和 满意度。
倾听 请求
感受 需要
.
B.对治疗效果表示满意
56.92 %
C.对医务人员服务态度表示满意 44.76%
D.对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50
E.医务人员认为医患之间相互信任 25%
F.关系紧张原因之一在于沟通太少 48 %
不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信 任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立
.
13
患者最不喜欢医生说那些话
.
14
医患有效沟通的基本方式
方式一
要容许患者在不被随 意打断的情况下述说
病情和体验
方式四
要在诊疗工作中将患 者视为参与者之一并 要努力使其达到自知
与自控的境地
基本 方式
方式二
要满怀感情或体现移 情地倾听
方式三
要确实辩识急性、易 诊疗性状态或慢病性
状态之间的区别
.
15
3、病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病
人不信你，没事也找事。 ---某医生
4、医患矛盾的核心问题就是医生的责任心。 ---某患者
有了责任心，医术就会提高
有了责任心，态度就会变好 有了责任心，就会有同情心
.
20
沟通锦囊
少说 多四说则 四则
少说消极的话 消极令人沮丧 多说关怀的话 关怀增加了解
.
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医患沟通是医术的艺术
希波克拉底:
医生有三大法宝:
语言 药物 手术刀
吴阶平：
《福冈宣言》：
医生应当有丰富 的经验、敏锐的 眼光、果断的决 心、丰厚的人文 知识、良好的语 言艺术
所有医生必须 学会交流和处 理人际关系的 技能，缺少共 鸣（同情）应 该看作与技术 不够一样，是
无能力的表现
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患者就医需求的两个确认
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2
❖医患沟通（Doctor-patient Communication）：
在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、 诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通 过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引 诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合 作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会 进步的目的。
医患有效沟通的基本原则
尊重
尊重为本
平等氛围
理解
以对方 为中心
平等
真诚表达 理解万岁
诚信
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沟通应当是双向的互动互应
聆听 眼神接触 正向呼应
眼到
表情到
互动 互应
口到
意到
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住院病人管理
入院 接诊
及时见面 自我介绍 信息采集 安慰鼓励
病情 报告
出院 处理
调整 治疗
（1）出院证：提醒要盖 章报销用
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医患关系现状
❖ 制度（政府）视角及评价：医疗保障体系不健全； ❖ 伦理道德视角及评价：
市场化经济观念冲击致利己本性； 医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失； ❖ 沟通技能视角及评价： 沟通技能已被列为医学教育最低基本要求； ❖ 经济学视角及评价：医院的市场经济运营模式； ❖ 法律视角及评价： 民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理条 例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾； ❖ 管理视角及评价：医院管理不科学；
1
有效的医患沟通
医通 患沟
.
医患沟通的定义：
❖ “医”（doctor）：狭义上指医疗机构中的医务人员； 广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和医疗卫 生机构，还包括医学教育工作者。
❖ “患”（patient）：狭义上指患者和家属亲友及相 关单位利益人；广义上指除医以外的社会人群。
❖ “沟通”（communication）：是指人与人全方位信 息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展 关系的过程。
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对医院医疗纠纷高发原因的调查
社会因素
医院因素
患者因素
法律维权保护意识提高 医务人员服务态度不好 对医疗结果期望值过高
新闻媒体炒作误导患方 服务质量和水平存在问题
对治疗不满意
患者自负比例增加
医院管理不足
无理取闹
社会 因素
医院 因素
患者 因素
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5
关于医患关系紧张的调查
A.患者对医院整体服务质量表示满意 51.3%
少说对抗的话 对抗引起冲突 多说激励的话 激励提高士气
少说偏激的话 偏激招来反感 多说感谢的话 感谢拉近距离
少说攻击的话 多说商量的话
攻击形成对立 商量建立信任
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扪心“四问”
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
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裘法祖
德不近佛 者
不来自百度文库为医
术不近仙 者
不可为医
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Thank You for Your Attention!
对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生 的他来处理是否合适。 要对支付的合理性进行确认，值不值得。
确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈 沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者 从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同 时也是诊疗活动的开始。
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从“病患”的角度理解病患
当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身 所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分歧” 站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。
医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来 界定“当下的问题”。
患者界定“当下的问题”是出于不同目的： 寻求解释 寻求治愈 寻求预测
.
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医生最害怕患者提出哪些问题
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6
与患者沟通的内容
1 疾病诊断、治疗方案
5 药物不良反应
2
2 重要检查的目的及结果
6 手术方式、并发症及防范措施
3
患者的病情及预后
7 医疗药费情况
4 检查治疗可出现的意味情况
8 回答患方提出的疑问
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7
医患沟通的意义
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要
（2）出院小结：记录清 楚病情情况。
（3）出院带药：用法写 明开注射单。
（4）交待病人何处办理 何种手续。
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危重病人的处理
1
1
病情交待
2
病危选择
2
3 后事提醒
4 表达歉意
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19
医患沟通语录
1、一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。 ---某医生
2、医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好
减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
.
8
良性医患关系 是医疗工作的基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进 行，其中患者的合作尤为重要。
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明 确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和 满意度。
倾听 请求
感受 需要
.
B.对治疗效果表示满意
56.92 %
C.对医务人员服务态度表示满意 44.76%
D.对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50
E.医务人员认为医患之间相互信任 25%
F.关系紧张原因之一在于沟通太少 48 %
不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信 任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立
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患者最不喜欢医生说那些话
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14
医患有效沟通的基本方式
方式一
要容许患者在不被随 意打断的情况下述说
病情和体验
方式四
要在诊疗工作中将患 者视为参与者之一并 要努力使其达到自知
与自控的境地
基本 方式
方式二
要满怀感情或体现移 情地倾听
方式三
要确实辩识急性、易 诊疗性状态或慢病性
状态之间的区别
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