行政沟通与协调PPT课件
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• 目光注视的位置
目光注视对方应该自然、稳重、柔 和，不能紧盯住对方某一部位，或上下 打量。目光注视的位置不同，所传达的 信息也有所不同。
崇文区委党校
23
（1）公务注视区
范围一般是：以两眼为底线，以前额上端 为顶点所形成的三角区间。特点：居高临下， 压住对方。
（2）社交注视区
范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所 形成的倒三角区间。特点：平等，让对方感到 轻松自然，从而创造良好的氛围。
崇文区委党校
13
提升当众讲话能力
• 遵循“KISS”法则（ Keep it
short and simple），克服“贪”
• 遵循“一二三”理论，克服“乱” • 遵循“金字塔”模式，克服“散” • 遵循“一指禅”法，克服“空”
崇文区委党校
14
影响人们接受信息的因素
表情动作 55%
遣词用字 7%
遣词用字 语音语调语速 表情动作
斯比特
--约翰‧奈
崇文区委党校
6
2、行政沟通的基本形态
正式沟通
按 • 上行沟通
照 沟
• 下行沟通
通
的 方
• 平行沟通
向 • 斜行沟通
按 自我沟通
照
沟 人际沟通
通
对 象
组织沟通
非正式沟通
崇文区委党校
7
二、有效行政沟通
崇文区委党校
8
思考并讨论：
通过这个传话活动，你发现了 什么问题？在我们的工作中，存在 哪些影响有效沟通的障碍?
语音语调 语速 38%
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15
身体也会说话
崇文区委党校
16
面部表情能够传达情感
崇文区委党校
17
关注、饶有兴趣
崇文区委党校
18
询问与疑问
崇文区委党校
19
满意和赞扬
崇文区委党校
20
亲切、友善
崇文区委党校
21
严肃认真
崇文区委党校
22
目光交流中要注意什么
• 目光注视的时间
30%—60%
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9
总结：
组织结构问题：层级过多 传递手段单一、原始 单向传递 一次沟通的信息承载量过大 “说”的问题和“听”的问题
崇文区委党校
10
组织沟通的障碍 （沟通噪音）
物理 噪音
生理 噪音
心理 噪音
语意 噪音
环境吵闹，如有旁 人说话；沟通环境 不畅通,如组织层级 太多，信息过多膨 胀等；气氛不和 谐……
4，12，13，15的正确答案为“是”，其余题
号的答案均为“否”.
成绩=105 - （错误数X 7） 105 - 91 为倾听能力很好 90 - 77 为倾听能力较好 76 - 63 为倾听能力一般 63分以下存在问题，应引起重视
崇文区委党校
31
听与倾听
听是人体感受器官接受声音的能 力，听是人对声音的生理反应。
忽视 假装听 选择性倾听 留意的听 同理心倾听
Listening
continuu崇m文区委党校
34
什么是同理心
同理心是指正确了解他人的感受和情绪， 进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
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35
同理心倾听
• 为懂而听，听懂信息，听懂情感 • 只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。 • 只有当对方认定你听懂时，才能讲话。
行政沟通与协调
崇文区委党校
1
一、行政沟通的含义
广义：行政机关为达目标或完成使命， 在组织与组织之间、成员与成员之间或团体 与成员之间必须就相互意见、态度、观点、 资讯等相互交流的手段或技巧。
狭义：单指把组织中的成员联系起来以实 现共同目标的手段，既指信息的传递，又包 括人员、群体间的情感交流。
崇文区委党校
倾听是以听到声音为前提，但倾 听加入了我们对听到的声音的理解和 情感的投入。倾听是人主动参与的过 程，在这个过程中，人必须思考、接 收、理解，并做出必要的回应。
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32
听聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看
用心聆听
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33
倾听的五个层次
Ignoring Pretend Listening Selective Listening Attentive Listening Empathic Listening
倾听 表达 阅读 书写
27
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以， 我们听到的话可能比我们说的话多两倍；
2、倾听是首要的 沟通技巧
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28
倾听的作用
• 获得更多信息 • 帮助进行谈话 • 处理不同意见 • 有效发表自己的意见 • 保持友好气氛
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29
倾听问卷的计分方法
沟通双 方在疲 惫状态 下沟通
情绪不对；偏 见成见先入为 主；选择性认 识；……
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1
文化差异； 语言认知， 理解差 异……
11
有效的沟通
个人层面
组织层面
表达技巧 倾听技巧 正确心态 结构设计 制度设计 组织气氛 组织文化
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12
1、有效表达
“鸟不会被自己的双脚绊住，人 则会被自己的舌头拖累。”
都不回拒绝的，微笑不但会让别人心情愉
快，也会使自己感到快乐。蒙娜丽莎最引
人注目的正是她那迷人的微笑。
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25
身体语言禁忌
不可随便看手表 双手的位置不可随便放 脖子要随身体转 眼神不要游移不定
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26
沟通中的行为构成
阅读 16%
书写 9%
倾听 40%
表达 35%
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（3）亲密注视区
位置是对方的眼睛、双唇和胸部。特点：激发 感情，表达爱意。
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24
卡耐基先生的忠告
无论你走到何处，以愉快的心情、甜
美的微笑去招待每个认识你的人，诚恳地
与人握手，不要怕表错情，也不要嫉恨人，
时时想着快乐的事，久而久之你会发现自
己的生活充满乐趣，自己的目标已唾手可
得。所以，常带真诚的微笑是任何一个人
用于沟通。诸如接听电话，有计 划会晤、无计划会晤、会议等。
• 调查显示，组织中的问题70%是
由于沟通不畅造成的。诸如人际 冲突、部门合作、组织氛围等。
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4
1、行政沟通的重要性
消除意见分歧 了解团体目标 应付紧急事件 解决问题 作成合理的行政決定
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5
“未来竞争将是管理的竞争， 竞争的焦点在于每个社会组织内部 成员之间及其与外部组织的有效沟 通之上。”
2
沟通既是一门学问，又是一门艺术。组织
内的成员要表示愿望、提出意见、交流思 想；领导者要了解下情、获得理解、发布 命令等，都需要有效的沟通。
组织成员之间有良好的沟通是组织效率的
切实保证，而领导与被领导者之间的有效 沟通则是领导艺术的精髓。
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3
两个“70%”
• 调查显示，领导工作70%的时间
目光注视对方应该自然、稳重、柔 和，不能紧盯住对方某一部位，或上下 打量。目光注视的位置不同，所传达的 信息也有所不同。
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23
（1）公务注视区
范围一般是：以两眼为底线，以前额上端 为顶点所形成的三角区间。特点：居高临下， 压住对方。
（2）社交注视区
范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所 形成的倒三角区间。特点：平等，让对方感到 轻松自然，从而创造良好的氛围。
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13
提升当众讲话能力
• 遵循“KISS”法则（ Keep it
short and simple），克服“贪”
• 遵循“一二三”理论，克服“乱” • 遵循“金字塔”模式，克服“散” • 遵循“一指禅”法，克服“空”
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14
影响人们接受信息的因素
表情动作 55%
遣词用字 7%
遣词用字 语音语调语速 表情动作
斯比特
--约翰‧奈
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6
2、行政沟通的基本形态
正式沟通
按 • 上行沟通
照 沟
• 下行沟通
通
的 方
• 平行沟通
向 • 斜行沟通
按 自我沟通
照
沟 人际沟通
通
对 象
组织沟通
非正式沟通
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7
二、有效行政沟通
崇文区委党校
8
思考并讨论：
通过这个传话活动，你发现了 什么问题？在我们的工作中，存在 哪些影响有效沟通的障碍?
语音语调 语速 38%
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15
身体也会说话
崇文区委党校
16
面部表情能够传达情感
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17
关注、饶有兴趣
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18
询问与疑问
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19
满意和赞扬
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20
亲切、友善
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21
严肃认真
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22
目光交流中要注意什么
• 目光注视的时间
30%—60%
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9
总结：
组织结构问题：层级过多 传递手段单一、原始 单向传递 一次沟通的信息承载量过大 “说”的问题和“听”的问题
崇文区委党校
10
组织沟通的障碍 （沟通噪音）
物理 噪音
生理 噪音
心理 噪音
语意 噪音
环境吵闹，如有旁 人说话；沟通环境 不畅通,如组织层级 太多，信息过多膨 胀等；气氛不和 谐……
4，12，13，15的正确答案为“是”，其余题
号的答案均为“否”.
成绩=105 - （错误数X 7） 105 - 91 为倾听能力很好 90 - 77 为倾听能力较好 76 - 63 为倾听能力一般 63分以下存在问题，应引起重视
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31
听与倾听
听是人体感受器官接受声音的能 力，听是人对声音的生理反应。
忽视 假装听 选择性倾听 留意的听 同理心倾听
Listening
continuu崇m文区委党校
34
什么是同理心
同理心是指正确了解他人的感受和情绪， 进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
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35
同理心倾听
• 为懂而听，听懂信息，听懂情感 • 只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。 • 只有当对方认定你听懂时，才能讲话。
行政沟通与协调
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1
一、行政沟通的含义
广义：行政机关为达目标或完成使命， 在组织与组织之间、成员与成员之间或团体 与成员之间必须就相互意见、态度、观点、 资讯等相互交流的手段或技巧。
狭义：单指把组织中的成员联系起来以实 现共同目标的手段，既指信息的传递，又包 括人员、群体间的情感交流。
崇文区委党校
倾听是以听到声音为前提，但倾 听加入了我们对听到的声音的理解和 情感的投入。倾听是人主动参与的过 程，在这个过程中，人必须思考、接 收、理解，并做出必要的回应。
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32
听聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看
用心聆听
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33
倾听的五个层次
Ignoring Pretend Listening Selective Listening Attentive Listening Empathic Listening
倾听 表达 阅读 书写
27
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以， 我们听到的话可能比我们说的话多两倍；
2、倾听是首要的 沟通技巧
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28
倾听的作用
• 获得更多信息 • 帮助进行谈话 • 处理不同意见 • 有效发表自己的意见 • 保持友好气氛
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倾听问卷的计分方法
沟通双 方在疲 惫状态 下沟通
情绪不对；偏 见成见先入为 主；选择性认 识；……
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1
文化差异； 语言认知， 理解差 异……
11
有效的沟通
个人层面
组织层面
表达技巧 倾听技巧 正确心态 结构设计 制度设计 组织气氛 组织文化
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12
1、有效表达
“鸟不会被自己的双脚绊住，人 则会被自己的舌头拖累。”
都不回拒绝的，微笑不但会让别人心情愉
快，也会使自己感到快乐。蒙娜丽莎最引
人注目的正是她那迷人的微笑。
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25
身体语言禁忌
不可随便看手表 双手的位置不可随便放 脖子要随身体转 眼神不要游移不定
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26
沟通中的行为构成
阅读 16%
书写 9%
倾听 40%
表达 35%
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（3）亲密注视区
位置是对方的眼睛、双唇和胸部。特点：激发 感情，表达爱意。
崇文区委党校
24
卡耐基先生的忠告
无论你走到何处，以愉快的心情、甜
美的微笑去招待每个认识你的人，诚恳地
与人握手，不要怕表错情，也不要嫉恨人，
时时想着快乐的事，久而久之你会发现自
己的生活充满乐趣，自己的目标已唾手可
得。所以，常带真诚的微笑是任何一个人
用于沟通。诸如接听电话，有计 划会晤、无计划会晤、会议等。
• 调查显示，组织中的问题70%是
由于沟通不畅造成的。诸如人际 冲突、部门合作、组织氛围等。
崇文区委党校
4
1、行政沟通的重要性
消除意见分歧 了解团体目标 应付紧急事件 解决问题 作成合理的行政決定
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5
“未来竞争将是管理的竞争， 竞争的焦点在于每个社会组织内部 成员之间及其与外部组织的有效沟 通之上。”
2
沟通既是一门学问，又是一门艺术。组织
内的成员要表示愿望、提出意见、交流思 想；领导者要了解下情、获得理解、发布 命令等，都需要有效的沟通。
组织成员之间有良好的沟通是组织效率的
切实保证，而领导与被领导者之间的有效 沟通则是领导艺术的精髓。
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3
两个“70%”
• 调查显示，领导工作70%的时间