职场情商全面提升培训课件(PPT 40页)

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高情商人士如何读人、读心
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如何与听觉型客户配合
– – – – – – – – – – – – 用有变化的语气、声调音量、高低和快慢去表示出你的意思。 保持宁静的环境，或配上柔和的音乐。 说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并且把其中的先后次序排列清楚 把规则、做法写清楚、齐全。复杂的内容分点写出。 叫他重复说一次你说过的指示，也经常重复他说过的字或说话。 多写信、写字条给他，或者用电话、传真来保持联络。 多引用规则、指示，及权威人士说过的话。 讨论后补上一封信或会议纪录。 用押韵的口号，顺口的词语。 声调优美、说话得体的人最能吸引他的注意力。 书信里、说话里的优美文字会使他开心。 讨论事情时，问他：「指示/规则是怎样说的?」、「还有什么可以补充 的?」、「说不了这么多，想想还有什么可以谈的?」。
● 眼球转动
未来（创作） 视觉
（注：用左手的人刚好相反，左右互换）
（回忆）过去
听觉 <———— ——————>
未来（创作）
（回忆）过去
感觉
听—自言自语
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高情商人士如何读人、读心
● 视觉型用词
– 多用视觉词语，如“看”“瞧一瞧”等等，同时多用 色彩、清楚、明亮类词及其他用眼睛可以感受的词语
● 听觉型用词
360度全面提升职场情商
导师：赵婉新
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你认为职场高情商人士具备哪些特质？ 如果具备这些特质会为你带来什么？
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情商，简称EQ
★ 清楚认识和正确运用情绪去帮助自己
★ 了解和分享别人的看法和感受，高效的沟通能力。
Daniel Goleman认为：一个人的成功，智力（IQ）只占 20%，而EQ占80%。
感
只在乎感觉好否/不重外表 不管道理/容易烦乱/看心情 怎样 不愿多说/较沉较缓/感受性 文字/手势少
说话
衣着外型
色彩搭配顺眼/衣服贴身
宽松衣服/用料舒适 缓慢或沉稳/“全拖型”坐 姿
行为
轻松步伐/座椅只坐一半
文字配合
看透、光明/清楚明朗/多姿 多彩*鲜明
有道理/要注意问题/符合逻 辑/要一步一步做
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高情商人士如何读人、读心
● 如何与感觉型客户配合：
尽量安排多与他见面倾谈，并且尽量多点悠闲的态度对他。 多询问他的感受，因为他渴望被了解，被接受。 多提及过去的经验及心得。 他不在乎看起来或听起来怎样，而在乎事情给他的感觉。 他注重荣誉、名声、安全、有把握、踏实、持久力量。 多谈人生经验及感受。 强调对人的注重及关怀，强调人的价值。 让他接触实物样板，及与有关的人直接接触。 说话的语调应较为缓慢、低沉。 高雅和有气质的人最能吸引他的注意力。 熟悉的人：身体接触，例如拥抱、吻脸、手牵手等；不熟悉的人：送意想 不到的小礼物，尤其是物轻意重、难得的礼物。 – 讨论事情时，问他: 「你觉得怎么样?」、「感觉到会顺利吗?」、「还有什 么担心的地方吗?」 – – – – – – – – – – –
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高情商人士如何读人、读心
● 每个人都有健全的三个内感官，但是绝大部份人会惯用某
一、两个内感官，久而久之就形成不同的行为模式和思想
模式。 ● 按使用最多内感官称为视觉型、听觉型及感觉型。 ● 通过以下的三个方法可以帮助我们判断对方的感官类型
– 眼球转动 – 用词类型 – 行为模式
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高情商人士如何读人、读心
– 多用与声音相关的词，如“响亮”“悦耳”等等，或 者言语押韵及其他耳朵可以感受的词语 – 注重因果、逻辑、道理、原则等等
● 感觉类用词
– 多用与感受相关的词，如“放心”“顺眼”“温暖” 等等
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
高情商人士如何读人、读心
● ● ● ● ● ● ● ● “我真没看出来这对我有什么好处？” “你给我仔细说说，我为什么要这么选择？” “不用解释了，结果不是明摆着的吗？” “关于这件事我想讲三点.....” “一大堆的数据，看得我头都晕了。” “一想起这件事，我就浑身不舒服。” “我喜欢做事干干脆脆，有理有据。” “你看看我的办公室，感觉怎么样？”
2019/3/18
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如何读懂对方（客户）语言背后的 真实想法？ （读懂人、读懂心）
信念：事情应该是怎样的
价值观：事情可以为我带来什么
行为准则：做法
2019/3/18
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● 员工、客户的脑子里在想什么，我们未必知道，但他怎样 想和想的时候身心在什么状态，我们是可以知道的。
● “怎样想”很大程度决定了他们的思想及行为模式，他在 什么状态操控了他的情绪及内心能量。 ● 了解了这两点，我们可以：
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高情商人士如何读人、读心
内感官类型
风格
视
爽快、利落/积极/不拖泥带 水/同时兼顾各件事/说做就 做 三句定大局/语速较快/视觉 型文字/手势多、高位
听
多说少做/逻辑理论强/越想 越不敢动手/咬住不放/先要 想通 条理清楚/要委婉语调/逻辑 性文字/手势有波浪感但较 散乱 乱搭型/无一致主题 不一致步伐、偶现节奏感/ 不固定坐姿
– 配合——和客户、员工建立和谐关系，有效沟通 – 影响——有效地处理客户、员工的情绪，拓展对方的思维 – 觉察——了解了本人的“怎样想”及状态，也可以快速有效地调整 至更有效的模式
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高情商人士如何读人、读心
感官系统
外感官
视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉
内感官
内视觉 内听觉 内感觉
本体感觉 空间感觉 情绪感觉
「看看我是否听得清楚，你说……」
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复述
• 表面看来是很简单，很平凡，而事实上是很有效
果的技巧，它可以：
使对方觉得你在乎他说的话。
使对方觉得你想很准确地明白他的意思。
使对方自己听清楚自己所说的话，以避免错误。
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感性回应---是把自己的感受提出来与对方分享，若对方接受， 他也会与你分享他的感受。感受分享是一个人接受 另一个人的表示。
感觉可以吗？/有把握吗？/ 可靠、安全、妥当/要轻松 的做
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高情商人士如何读人、读心
● 如何与视觉型客户配合：
– – – – – – – – – – – – – 说话应扼要、简短、保持轻快节奏。 多用手势配合所说的话，尤其是用手势显示出事情的立体情况。 线条生动、变化多端的事物、较易吸引他。 多用图画、图表、相片、样本。动的比静的东西更能吸引他。 多用颜色。色彩鲜明更能吸引他。 多用事例同时引导他去想象情景。 注意布置及装饰、对象的整齐摆放。 给他指示或解释时，多做示范，少说道理。 少用文字，避免冗长文章。 多用视觉型词语。 美丽的人事物会吸引他的注视力。 送花、送卡片会使他开心。 讨论事情时，问他：「你有什么看法?」，「前面看得透吗?」，「小心看看 还有什么遗漏的。」
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NLP提升沟通效果的方法
（一）眼神接触、 微笑、称呼名字。
（语音、语调、面部 表情、身体语言）
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NLP提升沟通效果的方法
（二）聆听复述及感性回应
（1）复述----就是重复对方刚说过的说话里重要的文字，加
上开场白的字，例如：
• 「你是说……」
•
•
「你刚才说……」