城市轨道交通企业管理第七章

（七）乘客换乘所需服务及设施要求
城市轨道交通运营企业在线路规划设计上应注意从乘客角 度出发，在工程条件允许的情况下尽可能采用同站台换乘方式， 以节省换乘时间，带给乘客最大的便利；同时应科学设计换乘 路线，避免换乘、出站客流的交叉对流，影响客流行进速度， 从而延长换乘时间。
（八）乘客补票所需服务及设施要求
（二）乘客询问所需服务及设施要求
一般需询问的多为不熟悉城市轨道交通的乘客。此类乘 客希望容易找到问询处或有自助服务设备，人机交流界面简 单、客服人员热情周到等。就设施要求而言，问询处的位置 要设置合理，乘客容易发现；问询处的引导标志要明确，标 志醒目；询问人流不干扰其他人流。问询处设置的服务窗口 的多少，以及等候面积、形式，须根据不同车站的乘客特点 而设计，设计前需分析车站的乘客组合。
（三）乘客购票所需服务及设施要求
进入车站付费区的乘客须持有城市轨道交通车票。持单 程票的乘客每次进入须购票；持储值卡的乘客，当票值用完 后须重新充值。在购票服务环节，乘客希望找零方便，购票 容易，不需要等候过长时间。采用先进的自动售检票设备是 城市轨道交通行业发展的趋势。自动售检票服务为主、人工 售检票服务为辅的方式将成为票务服务的主要方式。
城市轨道交通企业应在站台设置清晰、醒目的导向标志， 如列车上、下行标志、轨道交通线路图、首末列车时刻表、 车站地面周边地图等，使乘客明了自己现在所处的位置、所 需到达的目的地及需搭乘的列车。设置清晰、简练、准确的 列车到站广播、列车到站电子指示牌等，及时告知乘客即将 到站的列车。
（六）乘客上车旅行所需服务及设施要求
二、城市轨道交通市场营销的目标
1．吸引到最多的乘客
客流量越大，城市轨道交通企业越能充分发挥其服务资源。 吸引到最多的乘客，一方面实现了轨道交通企业服务大众的目 的，另一方面也可改善轨道交通企业的财务状况。
2．满足旅客的需求
城市轨道交通市场营销的任务就是随着旅客需求、欲望的 改变，随时调整企业的服务组合，使消费者达到最大的满足。
（四）乘客进闸所需服务及设施要求
乘客购票后，将所持车票送入闸机检票口，经检票无误后， 闸机开放，让乘客通过闸机进入付费区。在此环节，乘客要求 方便地找到闸机，并且快速通过。闸机的位置要醒目，进出方 向指示明确；闸机的数目、进出的配置须根据不同车站的乘客 组成特点而设计，通过能力要与客流量相匹配。
（五）乘客候车所需服务及设施要求
城市轨道交通企业 管理概述
1.
城市轨道交通市场营销概述
2.
城市轨道交通企业营销策略
3. 城市轨道交通市场营销 经典案例分析
本章内容
第一节 城市轨道交通 市场营销概述
一、城市轨道交通市场营销的含义
城市轨道交通的产品是服务产品，从营销的角度来定义， 其概念是多层次的：
（1）核心产品：指乘客位移，乘客乘坐轨道交通是为了到达目 的地。这是轨道交通的实际效用。 （2）形式产品：指轨道交通系统的硬件与软件，是提供乘客位 移的载体，通过这些设备才能将乘客运到需要的地点。 （3）附加产品：指要满足乘客的更多需求，包括乘行对路的产品。城市轨道交通服务流
程如图7-2所示。
询问
进站
入闸
候车
上车旅行
买票
换乘
下车
出站
出闸
补票
图7-2 城市轨道交通服务流程
（一）乘客进站所需服务及设施要求
乘客搭乘地铁，首先需要了解附近地铁站的位置，然后 通过出、入口进入车站。此时乘客的需求有：车站位置设置 合理；乘客到达地铁站的距离短，并且可通过步行或其他交 通工具方便地到达；地铁站外导向标志设置合理、指示明确， 地铁标志醒目，地铁出、入口容易找到。
乘客到站检票，如出现丢失车票、车票损坏等情况，需要到 票务中心办理补票。乘客希望票务中心的标志清晰明确，容易找 到，且手续简单、等候时间短。在城市轨道交通行业，需补票的 乘客相对较少，在乘客遇到票务问题时，应有客服人员及时处理 并引导其办理手续。
（九）乘客出闸所需服务及设施要求
乘客乘坐地铁到站后，希望能够顺利验票、快捷出站。该环 节设施设置要求与进闸环节要求一致，此时应根据客流大小合理 设置闸机方向，避免出站乘客在闸机处拥堵。
（二）消费者反应变数
（1）利益因素：包括乘客所追求的快速、舒适、经济等。 （2）使用因素：包括使用状况、使用频率、使用目的、使用 时间、对营销组织的敏感度等。 （3）促销因素：包括广告、营业推广、降价等促销活动。 （4）忠诚因素：可分为对轨道交通绝对忠诚者、不坚定忠诚 者、转移性忠诚者和摇摆不定者等。
（十）乘客出站所需服务及设施要求
乘客希望车站出入口配有自动扶梯；出入口设置合理，与地 面建筑合理衔接，形成地下连廊；出入口处与公共交通工具实现 无缝连接等。
车辆内部要有线路图展示，并标示站名；换乘站应在线路 图上突出显示，列车广播也应及时提醒乘客在该站换乘其他线 路；使用文字说明或列车广播向乘客提供列车首、末班时刻。 车厢内应清楚标示管制标语、警示标语及提示标语等。同时应 保证车厢内环境整洁、灯光明亮柔和、座位舒适、温度适宜， 充分为乘客创造一个良好的乘车环境。
3．提高人们的生活质量
城市轨道交通是大众性运输方式，与人们的生活密切相关。 城市轨道交通企业如果能有效地提供符合人们需要的运输服务， 并且广为旅客所接受，就能直接提高人民的生活质量。
三、城市轨道交通客运市场细分
（一）消费者特征变数
（1）人口因素：主要包括年龄、性别、收入、家庭人数、家庭 生命周期等。 （2）社会因素：包括社会阶层、职业、受教育程度、宗教、种 族、价值观念、审美观念、风俗习惯等。 （3）心理因素：包括生活方式、生活态度、个性和消费习惯等。 （4）地理因素：包括城市规模、人口密度、气候等。
运输市场的产品是无形的，所以运输市场 的细分有其特殊的表现形式。如图7-1所示。
城市运输市场
城市轨道交通乘客
非城市轨道交通乘客
天
经
偶
天
常
尔
使
使
使
用
用
用
者
者
者
出 租 车
公 共 汽 车
私 家 车
自 行 车
步 行
愿意乘坐轨 道交通
不愿意乘坐 轨道交通
图7-1 城市轨道交通客运市场的细分
第二节 城市轨道交通企 业营销策略