某供电公司接待服务礼仪课件(PPT 69页)

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三、接待服务礼仪
1、介绍
介绍是日常工作和生活中经 常使用的一种沟通礼节。
介绍礼特别适用于接待服务。
介绍的作用： 1、缩短距离 2、扩大交往 3、增进合作
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自我介绍
标准式：
你好！我是李莉! 工作式：
你好!我是客服中心的李莉！很 高兴认识您！
等。
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鞠躬注意事项
1、鞠躬应在距对方2米 左右的位置进行；
2、鞠躬时必须脱帽； 3、任何时候都不能一面
鞠躬一面抬头看受礼者； 4、不要边走边鞠躬；
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4、致意
致意是用言语或行动 向别人表示问候、尊 敬之意，是接待中最 简单、最常用的礼节。
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2、礼仪的分类:
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
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3、学习礼仪的作用
A、内强素质 B、外塑形象 C、增进交往
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4、礼仪的本质
不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流
鄂城供电接待服务礼仪
我们将要分享：
礼仪概述 仪容仪表礼仪 接待服务礼仪 电话礼仪 仪态礼仪 表情礼仪 言语礼仪
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一、礼仪概述
1、礼仪的概念 礼仪是一种体现一定社会
道德观念和风俗习惯,表达 人们礼节动作、容貌举止 的行为准则，是内容与形 式相统一的人际交往规范。
确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。
说声“再见”，对方挂后再挂。
上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
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穿西装三个三: A、三色原则 B、三一定律 C、三个错误
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职业着装六个不准
过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身
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饰的礼仪
佩戴饰品四点要求 以少为佳 同质同色 符合习俗 注意搭配
把身份低的介绍给身份高的
把年轻的介绍给年长的
把男士介绍给女士
把客人介绍给主人
把未婚的介绍给已婚的
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2、握手
握手时，双方手掌都呈垂直 状态
握手时，时间不宜过长，以 3秒钟为宜
握手时，力量要适度，以手 握1.5斤的物品力度为适宜
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B、容貌的修饰 学会正确化妆方法 运用正确的化妆、
补妆礼仪
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头发：整齐洁净，无头皮屑，不染彩发， 不做奇异发型，不披头散发（男士应天 天洗发，女士不宜头发湿淋淋地外出）
眼睛：洁净明亮、无分泌物，无睡意， 不充血，目不斜视
口鼻：牙齿清洁、无残留物、口无异味 （活动前刷牙）；修鼻毛，刮胡须，剪 指甲
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微笑致意：适用于彼此距离较近的 场合
起立致意：适用于长者、尊者来访， 在场者起立表示欢迎的场合。来访 者入座，起立者才可入座。
举手致意：适用于距离较远的熟人 打招呼，注意不要反复摇动。
点头致意：适用于不宜交谈或无需 交谈的场合。
欠身致意：表示对他人的恭敬时使 用。欠身的幅度应在15度之内。
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四、电话礼仪
你会打电话吗？
不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。 接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！客户服务中心！”如 果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
礼仪式：
你好，我是客服中心的李莉， 听了您的讲座受益匪浅。以 后请您多指教！
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介绍他人
1、为他人介绍时，无论介绍哪一方， 都应手心朝上，五指并拢，指向 被介绍的一方，眼神要随手势指 向被介绍的对象。
2、介绍的总原则是把别人介绍给你 所尊敬的人。
3、介绍的顺序为
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握手禁忌
交叉握手
与第三者说话（目视他人）
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摆动幅度过大
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戴手套或手不清洁
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3、鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对 方表示感谢和尊重的意念，从 而体现在行动上，给对方留下 诚恳、真实的印象。
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鞠躬的角度
15 度
行礼
30 度 行礼
45 度 行礼
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鞠躬基本要领
1、身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者； 2、女士将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在
左手上； 3、以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身
体前倾15-90度，视线也随之自然下垂； 4、身体前倾到位后停留一秒钟再恢复原状； 5、鞠躬的同时致以问候语“你好”“欢迎光临”
先入为主，第一印象，一见钟情
举止表情比有声语言更能打动人心
三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容
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二、仪容仪表礼仪
1、仪容礼仪 A、养成良好的个人卫生习惯 注意面部护理 勤洗澡勤洗发 保持口腔卫生 去除身体异味
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衫衣：领口、袖口洁净，熨烫平整，扣 扣，不挽袖
领带：端正，整洁平整 皮鞋：上等黑色皮鞋、系带，洁净光亮、
无破损
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2、服饰礼仪
服的礼仪 四个要点： 符合身份
扬长避短 区分场合 遵守常规
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穿裙子四大禁忌
A、正式场合，不要穿黑皮裙 B、裙子、鞋子、袜子要协调 C、不光腿 D、三截腿