营业员服务礼仪培训课程PPT课件【精编】

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站姿
采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平， 身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹， 直腿。
固 网 业 务 男营业员站立时须双脚自然分开，腰背挺直，头部抬起，双
手自然下垂或交叉叠放；女营业员站立时须上身挺直，头部抬 起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖自 然分开。
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鞋袜
1.统一穿黑色皮鞋，保持整洁光亮。不得穿拖鞋和时装鞋，夏 天不穿露脚趾、脚跟凉鞋。 2.外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色。
固 网 业 务 3.女营业员穿裙装需着肉色长筒袜、袜边不得显露，应完好无
损。
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仪容仪表
6.双手保持清洁，指甲长度不得超过2毫米，禁止涂有色指甲 油，只允许涂透明无色指甲油。 7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止
固 网 业 务 饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的
物品，如葱、蒜等。 8.上岗后不准戴帽子、围巾、手套。
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行为举止规范
营业人员在服务过程中应增强自己正确运用体态语的自觉 性，提高本人的体态语与自己角色以及所处情境的对应性，使 本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。
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站姿
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面部
1.随时保持面部洁净、卫生、自然，注重眉部、眼部、耳部、 鼻部、口部的修饰。 2.男营业员不得留胡须。
固 网 业 务 3.女营业员应施淡妆，色彩自然。口红应使用中性或暖色系列
的颜色，眼影的颜色需和工装颜色相配。
着装规范
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着装规范
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着装规范
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着装规范
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发型
1.保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。 2.为保持干练形象，禁止染发（除黑色）、剃光头。男营业员 不得留胡须和鬓角，头发保持整齐，长度不得过眉、不盖耳、
固 网 业 务 不触衣领；女营业员头发保持整洁和自然，刘海不过眉，长发
者使用统一头饰将头发盘起，短发要合拢在耳后，不得使用夸 张或黑色以外的发饰。
固 网 业 务 得敞怀。
3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。 4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领 口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。 5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩 戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧贴 耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）
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营业员服务礼仪
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营业员服务礼仪
一、仪表举止 二、行为举止规范 三、服务用语规范
一、仪表举止
➢仪容仪表 ➢鞋袜 ➢发型 ➢面部 ➢工号牌 ➢着装规范
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仪容仪表
1.上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、钮 扣齐全。 2.不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不
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站姿
5.向客户进行长时间业务解答时，具 备座椅条件的营业厅，双方应坐下交 谈，营业员与客户保持平视或正视。 暂不具备条件的营业厅，为充分尊重 客户，营业员需站立服务。 6.客户离柜时，营业员需站立双手递 交客户办理单据或宣传页，并感谢客 户的光临，目送客户离开。
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着装规范
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二、行为举止规范
➢站姿 ➢坐姿 ➢入座要求 ➢离座要求 ➢手姿 ➢递接物品 ➢行姿 ➢引领 ➢表情
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站立时不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜 腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。
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站姿
营业员应适时实行站立服务。具体标准为： 1.当营业厅柜台前无客户时，取消营业员站立服务。 2.客户临近营业柜台1.5米时，营业员应主动站立问候客户；客户离 开柜台时，营业员应起身目送客户并致服务用语：“请慢走”。收 费高峰期，收银台视情况执行。 3.营业员在受理业务时需先请客户坐下，然后坐在台席前办理业务， 如有其他客户至柜台前，营业员需用目光及微笑向客户致意，并使 用规范用语：“对不起，请您稍等”，做到接一待二照顾三，并使 用规范用语：“请您稍等，我马上为您办理业务”。 4.当客户站立咨询时，营业员需保持站姿为客户解答，如需微机操 作即可坐下。
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工号牌
1.必须佩戴公司统一的工号牌上岗。 2.工号牌佩戴于左胸处；台式工号牌放置于营业员工作台的前 方。 3.工号牌只限本人使用。
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站立姿势，又称站姿或立姿。是指人在停止行动之后，身体 直立，双脚着地，或者踏在其他物体之上的姿势。
基本站姿的标准做法：头部抬起（一般不应站得高于交往对
固 网 业 务 象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，
双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两 侧，手部虎口向前，手提稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢， 双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”关分开，二者之 间相距约一个拳头的宽度。