服装销售员仪容仪表、礼貌礼仪培训

第四章 服务行业标准用语
服务用语 － 称呼用语
得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要加以称呼
第四章 服务行业标准用语
服务用语 －
问询用语 及征询用语 问询用语 需要我的帮助吗？ “需要我的帮助吗？” 有什么可以帮到您？ “有什么可以帮到您？” 我的解释您满意吗？ “我的解释您满意吗？” 征询用语 “您可以在重复一下您的 电话号码吗
一、女员工礼仪规范
7、化装效果要与工作现场 的灯光、色彩、 的灯光、色彩、环境气 氛相适宜。 氛相适宜。 8、不使用香味过浓的香水 和化装品。 和化装品。 ）、饰物 （五）、饰物 1、岗位上尽量减少佩带非 工作需要的个人装饰物。 工作需要的个人装饰物。 2、装饰性强的饰品佩戴应 符合自身着装要求。 符合自身着装要求。
基本行为举止规范
你给别人的印象是什 么？？？
您给人的整体印象中，声音 您给人的整体印象中， 占了38％、语言占了7 ％、语言占了 占了38％、语言占了7％， 剩下的还 有55％来自于哪里？ 55％来自于哪里？
第三章
基本行为举止规范
行为举止 － 眼神 交流的过程中应注视客人，使其感觉 到你在全神贯注的为其提供服务 迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客 户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
第二章 基本行为举止规范
你是如何搭配自己穿 着的衣服？
说说你的着装搭配喜 好！
第二章 礼貌接待规范
（一）称呼礼节 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客 人的相貌和姓名， 人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓 令他倍感亲切。 名，令他倍感亲切。另外可采用赞赏性的言 语进行与顾客的破冰沟通（如赞美他人衣饰、 语进行与顾客的破冰沟通（如赞美他人衣饰、 发型、肤质等等）。 发型、肤质等等）。
一、女员工礼仪规范
5、随时保持衬衣清洁、平整、特别要注意领口、 随时保持衬衣清洁、平整、特别要注意领口、 袖口、飘带处。 袖口、飘带处。 6、衬衣上的袖口、衣口要随时完好、扣齐、不 衬衣上的袖口、衣口要随时完好、扣齐、 可挽起袖子。 可挽起袖子。 7、随时保持裙子干净挺括，无明显褶皱。 随时保持裙子干净挺括，无明显褶皱。 8、在选择服装搭配时一定要符合自己着装特色 及气质， 及气质，经验不足的同事可向其他同事寻求 帮助！ 帮助！
第三章 基本行为举止规范
行为举止 － 指引手势
手尖至手腕保持伸直，与小 臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 动作不易过大，一般低于肩 部 身体向所指示方向微微前倾
第三章 基本行为举止规范
行为举止 － 握手 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3 一般3秒钟左右即可
一、女员工礼仪规范
（二）、着装规范-鞋 ）、着装规范 着装规范袜 1、穿短裙子必须穿长 统丝袜。 统丝袜。 2、丝袜是女士的“第 丝袜是女士的“ 二层皮肤” 二层皮肤”，因此应 随时贴紧皮肤；无任 随时贴紧皮肤； 何破洞或跳丝。 何破洞或跳丝。为防 万一， 万一，衣柜里应随时 存放备用丝袜。 存放备用丝袜。
第二章 礼貌接待规范
礼貌用语 1、“您好，欢迎光临 您好， 魅力女人，请随意挑 魅力女人， 选” 2、“再见！”“希望 再见！”“希望 您再次光临。 您再次光临。” 3、“请问，您需要试 请问， 穿这款吗？ 穿这款吗？” 4、“好的，请稍等。” 好的，请稍等。
第二章 基本行为举止规范
你遇到过最无理的顾 客是怎样的？
行为举止 － 走姿
第三章 基本行为举止规范
行为举止 － 行走
第三章 基本行为举止规范
行为举止 － 谈姿
保持与客人接触1.2米至 保持与客人接触1.2米至 1.5米左右的距离 1.5米左右的距离 保持正确的站姿，尽量减 少手部动作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客 人面前比划、或直指客人
第三章 基本行为举止规范
第三章 基本行为举止规范
行为举止 － 鞠躬
欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视 客人 行礼距离：在距客人2 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时 行礼 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无 礼
第三章 基本行为举止规范
行为举止 － 引导
引领客人时，应保持在客人 前方二至三步的距离 保持与客人大约呈130度的角 保持与客人大约呈130度的角 度 步伐速度与客人的尽量一致
第二章 礼貌接待规范
（四）迎送宾客 1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客 客人到来之前，应保持基本站姿， 人动向。 人动向。 2、通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎，主 通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎， 动热情问候，做到（人到、微笑到、礼貌语言到）， 动热情问候，做到（人到、微笑到、礼貌语言到）， 迅速消除与客人之间的陌生感。 迅速消除与客人之间的陌生感。 3、迅速准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供 迅速准确地理解客人的目的、愿望， 服务。 服务。 4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并邀请客人 客人要离开时，要感谢客人的光临， 再次光临，并说一些吉祥话语，将客人送到大门。 再次光临，并说一些吉祥话语，将客人送到大门。
魅力女人服饰有限公司
知道是没有力量的，相信并做到才有力量
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-----叶全
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在课程完成后，学员将能够： 在课程完成后，学员将能够：
能 以 专 业 形 象 待 客 准 工 的 仪 标 态 员 体 对 及 人 生 女 求 卫 力 要 、 魅 表 识 认
第三章
基本行为举止规范
行为举止——表情 行为举止——表情 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧 张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲 昵 在客人走入视线3 在客人走入视线3米范围内用目光迎候， 当与客人视线接触时，微笑并点头示意
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第三章
行为举止 － 站姿
基本行为举止规范
女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、 东倒西歪等
第四章 服务行业标准用语
服务用语 － 道歉用语 服务行业中，道歉用不一定仅限用于服 务人员出现错误或者过失时。道歉语同 时也表达了对客人的一种尊敬。 当然，一旦是服务人员工作失误或因为 魅力女人没能提供然客人满意的服务， 首先要向客人说道歉的话语
仪表、 仪表、卫生及仪态的重要性
员工的外表会影响客人对魅 力女人的印象 会显示员工有健康而精明能 干的精神面貌 能吸引客人再次光临 能缓和客人不满的情绪 会显示出员工的工作自信心
你觉得仪容仪表在你 的工作中起到什么作 用？
你有遭遇过什么样的 礼仪小尴尬？
第一章 仪容、仪表 仪容、
塑造魅力女人良好形象最 重要的因素之一， 重要的因素之一，就是魅力 女人的全体员工。 女人的全体员工。 员工的 仪表、 仪表、仪容是形成宾客良好 印象的关键， 印象的关键，也是服务的基 本技能， 本技能，因而全体员工都应 规范自己的仪表、仪容， 规范自己的仪表、仪容，同 时提高自身素质和良好的魅 力女人形象。 力女人形象。
第三章
基本行为举止规范
在上班期间，不要总 是看手表，这让客人 认为你上班精力不集 中。 当客人站着时，你不 要坐着。 不要在公共场所打哈 欠。
第三章
基本行为举止规范
不要涉及的话题 宗教信仰 政治 私人问题（工资，年 龄、婚姻）
可以和客人聊的话题 天气 魅力女人品牌 有趣的地方 运动 客人的家庭
第三章
行为举止 － 站姿
第三章 基本行为举止规范
行为举止 － 坐姿 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要: 注意不要: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、 背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖 腿
行为举止 － 坐姿
第三章 基本行为举止规范
行为举止 － 走姿 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过 大、过小 不可在营业现场跑动
第四章 服务行业标准用语
欢迎用语 问候用语 称呼用语 问询用语 征询用语 道歉用语 致谢用语 礼貌用语 结束用语 送别用语
第四章 服务行业标准用语
服务用语 － 欢迎用 语 欢迎光临魅力女人
第四章 服务行业标准用语
服务用语 － 问候用语 凡是在店铺范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好 问候语－－“ 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐” ”“新年快乐” 注意不要： 禁止使用“ 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候 Hi” Hello”
第二章 礼貌接待规范
（二）遇见客人 魅力女人员工， 魅力女人员工，遇见 客人时须首先点头微 招呼问候。 笑，招呼问候。
第二章 礼貌接待规范
（三）引领客人 引领客人时，一般应走在客人前方右侧， 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距 离保持一米左右，使自己走在通道里侧， 离保持一米左右，使自己走在通道里侧，让 客人走在中间，并避免背部档住客人视线。 客人走在中间，并避免背部档住客人视线。 若是引领客人时， 若是引领客人时，可与客人保持大致平行以 表亲切。 表亲切。
一、女员工礼仪规范
3、眼影以不宜被明显察觉为宜。 眼影以不宜被明显察觉为宜。 4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。 5、在内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本 在内部，唇膏颜色要统一， 人基本唇型为主，不可追求夸张效果， 人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌 舞台化装。 舞台化装。 6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分， 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分， 掩饰不足，不留下明显的化装痕迹。 掩饰不足，不留下明显的化装痕迹。
一、女员工礼仪规范
（三）、头发 ）、头发
长发盘骥，或是披扎， 长发盘骥，或是披扎， 以适合搭配衣服为宜 严禁留奇异发型。 严禁留奇异发型。
一、女员工礼仪规范
（四）、个人卫生 ）、个人卫生 1、保持个人卫生整洁，无 保持个人卫生整洁， 异味。 异味。 ）、化妆 （五）、化妆 1、化妆以淡雅为原则，不 化妆以淡雅为原则， 得浓装艳抹。 得浓装艳抹。 2、粉底不得打的太厚，应 粉底不得打的太厚， 均匀，接近肤色。 均匀，接近肤色。
时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴 切庄重 保持自然的目光接触 与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话 的客人
第三章 基本行为举止规范
行为举止 － 交谈时聆听 倾听时，目光转向对方 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉 求进行重复，并征询对方的确认
一、女员工礼仪规范
（一）、着装规范 ）、着装规范 1、随时保持所穿衣服的清洁挺 特别注意领口、 括，特别注意领口、袖 口、 襟边等处。 襟边等处。 2、衣服上不可出现破洞，钮扣 衣服上不可出现破洞， 脱落和明显的折皱。 脱落和明显的折皱。 3、保持制服线条美观、合身、 保持制服线条美观、合身、 衣袋内不可放置东西。 衣袋内不可放置东西。 4、在穿用前，整理好线头。上 在穿用前，整理好线头。 下班后衣服需及时整烫。 下班后衣服需及时整烫。
让你最感动的顾客是 怎么样的？
第三章
基本行为举止规范
微笑是一种世界语 它意味着： 它意味着： ●非常欢迎您的光临 ●很高兴再次见到您 ●希望您购物愉快 是的， ●是的，我非常乐意帮 助您
第三章
基本行为举止规范
不好的行为： 不要用手指指人，这是非常粗鲁的行为。 不要和同事的说话声音太大。 上班期间，不要和同事聊天或者看上去 无所事事，这样会使客人认为我们不愿 提供服务。 不要和客人发生争吵。如果顾客情绪激 动及时替换导购或店长与之沟通！
第三章 基本行为举止规范
行为举止 － 递接物品 一定要双手送上所递接的物 品 手心向上，四指合拢，用拇 指按住所递接的物品 目视自己所递接的物品，并 送上祝语。
第三章 基本行为举止规范
声音的规范
语气：轻柔、和缓、 清晰、自然
第三章 基本行为举止规范
你最喜欢和怎样的同 事在一起？
你觉得哪些行为会让 你愤怒气愤？