浅谈医患沟通与医疗纠纷

浅谈医患沟通与医疗纠纷
医患沟通是贯穿于整个医疗活动过程中并在较大程度上决定了医院服务质量的特殊的人际交往过程[1]。

随着科学教育的普及，人们对健康知识有了越来越多的了解，患者就诊和医生为患者服务的模式也发生了重大的改变。

患者希望对自己的健康状况、治疗目的、预后情况、用药理由、治疗不良反应等有更多的的了解，这些就需要我们医务人员加强与患者沟通。

但医患之间缺乏有效的沟通却成为医疗纠纷公认的主要原因之一[2]。

经统计我院近几年来的医疗纠纷属于缺乏医患沟通及服务不到位的占75%以上，而完全由于医患沟通不足而造成的占55%左右。

因此良好的医患沟通可以避免和化解医患矛盾。

1 医患沟通的意义
1.1
医患沟通的目的：医患双方在诊治疾病过程中围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种途径交流。

由于患者在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面各不相同，对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在差异，这就影响了医患沟通[3]。

医患沟通，要求医务人员及时了解并满足患者被理解、受尊重、及时得到服务、感觉舒适的需求。

同时也应掌握患者对医疗服务的期望、要求、医疗环节的疑虑、对医疗服务的满意度、以及医疗服务需求的关键点等，充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度，以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。

同样也便于患者对自己参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。

1.2
医患沟通是医生了解和诊断病情的需要：临床诊断最初的程序就是病史的采集，而病史的采集无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程，医生可以通过这个过程从患者处了解到疾病的有关信息，如主要症状、发病过程、既往史、治疗经过等。

众多经验丰富的医生都十分重视这一环节，以便从中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索，为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。

在做各种检查(如体格检查、各种辅助检查)时也需要医患双方有效地沟通，使患者能很好地配合，以便顺利地完成各项(种)检查。

1.3
医患沟通是医学发展的需要：随着现代医学科技的飞速发展，大量的高精尖医疗设备广泛应用于临床，使医生对仪器的依赖性越来越大，对疾病的诊断、治疗的科学分析、临床思维能力、推理和归纳能力越来越差。

另外现代社会-心理-生物医学模式的建立和发展，必须将服务对象定位于具有心理、社会、文化和精神特征的整体的人，而不仅仅是一个简单的生物体。

因此加强医患沟通以更好地适应现代医学发展的需要。

1.4
医患沟通是提高医疗质量，减少医疗纠纷的需要：良好的医患关系是保证医疗质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提。

古希腊医学家波克拉底说过：有两件东西能治病，一是语言，二是药物。

通过医患沟通，医务人员才能更好地采集病史，获得疾病诊治的第一手资料，从而确保诊疗过程的顺利完成，减少医疗纠纷的发生。

1.5
医患沟通是双向性的需要：患者是根据自己的既往经验(这种经验可以是自身的生活体验，也可以是别人的介绍或传授)和需求、目的来与医务人员进行沟通，带有明显个体主观意识，往往反映主观意愿和期望的内容居多，难以精确、客观地描述疾病的治疗和生理、病理的演变过程。

同样，医务人员基于自我的人文素养和知识修养等因素，容易对患者社会、心理、文化、经济等层面的认识造成差异性，影响对个体疾病认知的完整性。

因而，要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一，医患沟通中的互动、医患关系中的互补和互谅非常重要。

1.6
良好的医患沟通是现代医生应具备的素质：良好的沟通能力是现代医生应具备四个要素(精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规)之一。

世界医学联合会著名的《福田宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能[4]。

因此，沟通能力是医生必须具备的能力之一。

2 医患沟通的内容
根据医疗服务特点和医疗服务现状，医患沟通应包括：关怀沟通、病情沟通、诊疗沟通。

2.1
关怀沟通包括
2.1.1
信息沟通：①向患者或其家属介绍患者的疾病诊断情况、治疗方案、主要治疗措施、相关辅助检查的目的、结果以及病情预后等;②相关治疗可能引起的严重后果、药物不良反应;
③相关手术治疗方式、手术并发症和防范措施等;④医药费用情况;⑤其他有关情况。

2.1.2
意见沟通：①耐心听取患者或其家属的意见和建议;②回答患者或其家属提出(想了解)的问题。

通过听取意见和建议，改进服务工作;解答患者或其家属想了解的问题，增强患者或其家属对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属
心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作顺利进行。

2.1.3
情感沟通：医务人员要根据患者及家属的情绪变化，分析其原因，通过沟通把关心及时传达给患者。

要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑。

2.1.4
出院随访沟通：出院患者随访工作是架起医患沟通的桥梁,对改善医疗服务、提高社会满意度有很强的针对性，也受到患者的广泛欢迎，拉近了医患之间的距离，促进了医患关系的和谐,虽然只是一个电话，几句关心的话语，一些相关的信息，但它们却代表了医务人员对患者的关爱之情、关怀之心。

通过对出院患者的随访进一步加强了医生与出院患者的沟通渠道，为医疗服务机构开辟了一种新的服务患者方式和服务渠道，让患者充分感受到了医务人员人性化的跟踪服务，为医院赢得了声誉，同时也获得了患者的好评。

2.2
病情沟通：患者住院期间，主管医师和分管护士必须对患者的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上，内容包括：
2.2.1
床旁沟通：首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。

护士在患者入院12 h内，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。

沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。

2.2.2
分级沟通：沟通时要注意沟通内容的层次性。

要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好坏，由不同级别的医护人员沟通。

同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同的沟通方式。

2.2.3
集中沟通：对于常见病、多发病、季节性疾病等，由临床科室召集病区患者及家属会议，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答患者及家属
的提问。

医院要求每个病房每月至少要组织1次集中沟通。

2.3
诊疗沟通包括
2.3.1
诊疗方案的沟通：包括既往史、现病史;体格检查;辅助检查;初步诊断、确定诊断;诊断依据;鉴别诊断;拟行治疗方案，可提供两种以上治疗方案，并说明利弊以供选择;初期预后判断等。

2.3.2
诊疗过程的沟通：按照医院规定，医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，突出对医学技术局限性、风险性的知识宣教，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属的疑问。

2.3.3
机体状态综合评估：根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录附在查房记录或病程记录后面。

内容包括沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的内容、结果等，每份病历至少包含4次有实质内容的沟通记录。

3 医患沟通的的方法与技巧
沟通是医务人员与患者建立和谐医患关系所必须的交流过程。

沟通的技巧应依每位患者及其家庭状况、病情等诸方面情况的不同而有所区别。

3.1
注重倾听：倾听是最重要也是最基本的技巧，是发展良好医患关系的第一步。

饱受疾病折磨的患者，往往担心医生、护士没有专心听他们讲述，医生、护士必须尽可能耐心、专心和关心地倾听患者的诉述，并适时作出反应。

3.2
要善于运用语言进行交流：语言是交流的工具，是建立良好医患关系的载体，良好的语言艺术，可使患者心境愉快，积极配合治疗。

运用语言交流时要注意：①词汇：尽量运用适当的、容易理解的词语，避免使用专业医学词汇，言辞准确恰当，使听者明白;②语速和语调：语速过快、过慢或使用不恰当的停顿，都会影响信息的传递，让患者误会，误解医务人员的真实意图。

所以医务人员在与患者交谈时，要根据患者的年龄、身体状况、受教育的程度等，来掌握谈话语速和语调。

③语言清晰：语言沟通要重点突出、简单、清楚，医患交流时使用简短的语言和意思清晰的词句，能使语言信息更容易被接受，有时例举事实更易被理解，语速舒缓和发音清晰可以使沟通更有效。

④幽默语言：医务人员恰当地使用幽默语言，能帮助患者调整由于疾病所带来的心理压力和社会压力，使患者以良好地心态接受治疗和护理。

当患者由于情绪低落而消沉时，使用幽默的语言可以帮助患者释放紧张情绪，缓解压力，从而乐于接受医务人员提出的各种建议和意见，促进康复。

3.3
要重视肢体语言：良好的肢体语言是医患沟通中的非语言性沟通。

包括①仪表：大多数的人认为，对一个人的第一印象来自于他的外表，个人着装和修饰会提示如下信息：社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化及宗教信仰等，因此，医务人员可通过患者外在表象加深对患者的了解，同时也应注意自己的着装和修饰，要给患者带来安全与信任感。

②形体：形体的姿势和步态可以反映一个人的情绪、健康状况及自我理念，如动作懒散，坐姿不端会表现出工作人员并未全心专注于本职工作，显示出漫不经心的样子，患者会怀疑其对自己是否重视、认真负责。

因此，医务人员在工作中应给人以热情、充满活力的健康形象，要自然、大方、端庄，举止要稳重、文雅。

③面部表情：面部表情是人们在沟通中最丰富的情感源泉，既是最易读懂的也是最难读懂的。

当面部表情不能够表现清楚的信息时，语言性反馈就可以帮助寻找信息发出者想要表达的思想。

例如，患者会时常仔细观察医务人员的面部表情的细微变化，特别是当他们在最无助想寻求医务人员的帮助时，医务人员应意识到自己展示在患者面前的表情，不要流露出会给患者造成伤害的非语言性表情，如厌恶、歧视等。

④目光：目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重对方，并愿意去聆听对方的讲述。

此外，通过目光的接触，可以产生很多积极的效应，镇定的目光可以给恐慌的患者带来安全感;热情的目光可以使孤独的患者感到温暖;鼓励的目光可以让沮丧的患者重建自信;专注的目光，可以给自卑的患者带去尊重。

另外，通过目光的接触，医务人员还可以密切观察患者的副语言行为，从而真正读懂患者所表达的内容和情感实质。

最理想的目光接触的水平是：医务人员坐在患者的对面，并保持自己眼睛和患者的眼睛在同一个水平上，这样既可以体现医患间的平等关系，也能表现医务人员对患者的尊重。

3.4
以交友的方式进行沟通：有许多医疗纠纷不是医疗技术原因引起的，而是由于医患之间的沟通不畅或沟通质量不高造成的。

如果医务人员和患者彼此把对方当作朋友，医患双方相互信任，医务人员了解患者所急所思，尊重、关心、体贴患者;患者理解医疗服务的内容和方式，医患之间没有误会。

这样既可以增加患者治愈疾病的信心，也可以减少医疗纠纷。

应该说，医患成为朋友是医患关系良好的发展，是我们的追求，也是医院为取得良好社会形象
和患者信任的一种医院文化。

3.5
要重视与患者家属和亲友的沟通：通过与患者家属和亲友的沟通可以了解患者的生活习惯、爱好、经济情况以及许多与疾病相关的信息。

通过沟通，还可以取得亲友的理解、配合和支持，让家属参与到治疗中来，使患者的身心得到最大的康复。

通过沟通，维护了患者及家属的知情同意权。

4 沟通中的注意事项
4.1
沟通过程中要随机应变，学会角色的转换：使用多种形式，留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、以及沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值，因为大多数就医的患者对医学知识了解较少，对疾病的性质、治疗和转归所知更少。

医务人员拥有医学专业知识，应该与患者及家属进行有效的沟通。

4.2
医务人员要有诚信：对患者或家属要尊重，富有同情心和耐心;避免机械地执行规章制度、缺乏灵活性、缺少人性化，造成了医患关系的简单化和物性化。

关心患者在就医过程中的生活或不便，及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的社会心理。

4.3
避免刺激性语言：避免使用刺激性语言或词语，避免使用患者不懂的医学专业词汇，避免强求改变患者观点和压抑患者情绪。

沟通过程中医务人员还应该特别注意个人形象，以此给患者一个可依靠、可信赖的印象，有助于沟通的效果。

5 小结
医患沟通的实施，对缓解医患矛盾，减少医疗纠纷起到了十分重要的作用。

医患间通过沟通，相互理解，真情相待，少了猜疑和对立。

加强医患沟通，对防止医疗纠纷及患者投诉起到了积极的促进作用，从而提高了患者满意度，降低了医疗纠纷。