广汽本田 经营理念及TQM(目标)

Y-GAYA 各抒己见，直译的话就是“讨论时的吵吵嚷嚷状”。它来自日语的“吵 吵嚷嚷叽叽喳喳”。所谓各抒己见，就是为了通过自由、开放的讨 论，创造出最佳的、原始的思路、创意、企划而利用的技法。讨论 是在与该问题直接有关的、或以某种形式在有关系的几个人的小组 中进行。局外人也可以参加进来提供思路、创意，通过这种做法， 会进一步拓宽讨论的视野。开展各抒己见活动，参加者须牢记以下 事项:
Y-GAYA会议
我是这样 考虑的 科室的理想状 态是・・・
・上级方针的共有 ・提出部门和个人的日常想法和课题 ・提出超出职责范围、但希望进行的课题 ・部门实施计划的整合 毎年１月 总经理
部门经理・主管・骨干层
科长
生产线想 这样做 品质干部 企划干部 ○○主任 ○○ＵＬ
召开时间 主办者 参加者 会议时间 场所 要准备的东西 会议形式
信 赖
• 互相认可 • 主动支援，接受帮助 • 诚心诚意履行职责
信赖是团队工作的基础！
三 个 喜 悦
购买的喜悦：就是通过商品和服务不仅让用户感到满意，而且让用 户发生共鸣，引起感动。用户的喜悦，给于我们的企业活动以价 值，因此我们从创造、销售当中便能够获得真正的喜悦。为此，我 们不仅要努力创造出超过用户期待的具有新的价值的商品，而且要 努力提供热情的应对和服务。
重复DST-PDCA
进行提高企业素质的活动。 使所有的人和组织都“活泼生动自主自立 ”的活动
什么是品质（
）
实物的品质 实物的品质 服务的品质 服务的品质 工作的品质 工作的品质 管理的品质 管理的品质 经营的品质 经营的品质
◆TQM品质是指全部工作的品质
品质
什么是管理（
）
指“为持续高效地 达到某一目的（工作） 而进行的一切有必要的活动”。
企业存在意义 基本理念 -MISSION-
・尊重个性 ・三个喜悦
本田成长的原动力之一是本田宗一郎, 藤泽武夫这两位创始人的领导(Leadship)
企业行动规范 运营方针 -MANAGEMENT・经常保持梦想和朝气 ・尊重理论、创意和时间 ・热爱工作,注重相互沟通 ・共同创造和谐,有条不紊 的工作流程 ・勿忘不断的研究和努力
销售的喜悦：就是说，我们用有价值的商品和周到热情的服务使用 户得到了满意，并且把由此而得到的信赖关系培育下去，在这个过 程中便产生了销售的喜悦。通过与用户构筑相互信赖关系，从事销 售和服务的人就能得到自豪和欢乐。
创造的喜悦：是指我们通过各自的业务，充分发挥各自的能力，创 造出超过用户和销售店的期待的具有高价值的商品和服务，，让用 户和销售店的每个人感到喜悦，由此便产生了创造的喜悦。
例如・・・・ 健康管理是指旨在维持改善健康的活动 目标管理是指旨在达到目标的活动
TQM的概念理解
概念: 以本田哲学为基础，用合理的方式，自主完成工作
工作是一个自主的过程：有自己的想法， 采 取主动 - 自律 - 差异性 - 重要性 - 完成 - 获得赞誉 工作是一个合理的过程，它使公司的目 标得到实现（有效地） - 系统化 - 科学化 - 按优先顺序 - 全公司范围的
到现场去—如去工厂的制造现场和第一线的营业活 动的场所。 了解现物（现状）—接触、观察技术的素和人的要 素，获取第一 手情报。 是现实的—利用在现场了解的真实信息进行符合实 际的评价和判 断。 实事求是的工作态度。
1、每一位员工不断提升自身素质，公司的整体水平 才能上升。
本田哲学
没有理念的行动是凶器 没有行动理念豪无价值 本田 宗一郎
毎年２月 部门经理
部门经理・主管・骨干层
■ 部门经理用自己的话说明对下一期的想法 和课题 ■ 主管层各自直接说出自己的想法和课题 ■ 通过集体讨论 做到共有、整合以下内容 ～对依照部门／车间方针制定的部门的 理想状态和目标、课题的共有和整合
１日～ ２日 公司内／外 会议室
１日以内 公司内 会议室
带上自己的创意、课题（带上一些事例以作参考） 发表独创性意见 ①必须提交以下两点作为会议成果 ・整合后的重点目标 ・对于重点目标的施策建议 ②成果的活用 ・部门经理通过自审将可行性内容设定为自发目标 ・部门经理将成果与上级组织共有
购入率 再再购入率 ４％ ８８４％
再购入率 再购入率 ９２％ ９２％ 购入率 再再购入率 ６％ ４４６％ 对于问题处理不 满的顾客 48％％的人会对周围的 传播不好的评价 人人传播不好的评价
＜ＩＢＭ调查结果＞
产品未出现 问题的顾客
将问题处理得令顾客满意时 产品出现问题 而投诉的顾客 处理不当时
＜Ｈｏｎｄａ数据＞
企业品牌口号内涵 “感”所包含的意义 身处不断变化的环境中，洞察变化的本质 “世界”所包含的意义 每一位顾客 今后的中国
地球的未来 “动”所包含的意义
以不同于过往的做法挑战新事物 开创新潮流，创造新价值
广汽本田哲学
基本理念
尊重人 （自立、平等、信赖） 三个喜悦（购买的喜悦、销售的喜悦、创造的喜悦）
公司宗旨
我们竭尽全力提供超越顾客期待百度文库商品，赢得顾客与社会信赖
运营方针
不断向高目标挑战
尊重理论、创意和时间 重视合作与沟通，共创和谐、有条不紊的工作流程 以三现主义（现场、现物、现实）开展工作 坚持不断地学习和钻研
广汽本田哲学:主要理念1/2
关键字 自立 主要理念 1、不受常规限制，自由思维 2、根据自己的判断自主行动 3、对行动的结果和过程负责 关键字 主要理念 销售的喜 1、通过有价值的商品和周到热情的服务让顾客感到 悦 满意 2、由此得到信赖关系并延续下去
平等
1、承认并尊重个人差异 创造的喜 发挥各自能力，创造超出顾客和销售店期望的产品和 服务，实现 2、对于有干劲的人，不论个人属性 悦 购买和销售的喜悦 （国籍 、性别、学历等），均给予机会
1、互相认可 2、主动支援，接受帮助 3、诚心诚意履行职责 超越顾客 ①高品质 期 ②价格合理 待的商品 ③喜悦的生活方式 洞察－－关注与了解顾客的需求 预知－－预见变化的情况与趋势，满足顾客潜在需求 创新－－通过创新，把高品质与低价格的矛盾统一 赢得顾客 和 社会的信 赖 1、顾客满意是一种价值判断，顾客信赖是顾客满意 的行为化， 不断强化的顾客满意是顾客信赖的基础。 2、赢得顾客信赖，即构筑并维护广汽本田的品牌， 提高顾客对 品牌的忠诚度。 3、不断为社会提供新价值。在安全、环保、节能等 方面始终履
我们竭尽全 1、全体广汽本田员工 重视合作 力 2、认识到在企业内工作的每一个人 与 沟通，共 的重要 创 性 和谐，有 3、互相钻研，互相信赖的伙伴 条 4、非常重要的行动态度 不紊的工 作 流程 不断向高目 1、为了实现梦想，我们必须不畏困 以三现主 标 难，敢 义 挑战 于挑战高目标。 开展工作 2、人一旦积累了经验就容易保守， 我们需 保持朝气，对普遍认为理所当然的 事也敢于 挑战。 3、广本希望一直是保持先进的企业， 为了 不断提供超越顾客期待的新价值， 就必须比 竞争对手早行动，向困难挑战。 尊重理论、 1、理论是我们工作的基础 坚持不断 创 2、经常反思日常工作的做法，理解 的
・如不能从源头上彻底改善投诉问题，则不仅要失去顾客的信任，还将承受 不断膨胀的庞大的投诉费用。
顾客第一主义
工作时间是属于顾客的
工资是顾客发给的
失去顾客等于破产或失业
让顾客满意，更要让顾客成功
3. TQM的工作方法
DST-PDCA循环
从“我想这样做、想做成这样”的梦想、创意出发，发挥自 己的才智，来推进工作的做法是典型的Honda型工作方法。 ＜理想状态的水平＞
哲 学
实现顾客的喜悦
观念 程序 方法
・2Way沟通 ・日常管理/方针管理 ・实施计划·PDCA表 ・月度报告/素质诊断
・以顾客为中心
・DST-PDCA
TQM的演变
每个人都积极主动工作，创造合理的工作流程
固有技术、技能的积累和继承
共享本田哲学
① 顾客观点
定义：以顾客为中心工作
① 倾听直接的声音
社会或顾客 追求的是什么 接受自己工作的人 追求的是什么 敏感地认清顾客 所追求的东西
１. 广汽本田基本理念
尊重人 三个喜悦
基本理念的定位
基本理念 MISSION 公司宗旨 VISSION 愿景 战略 战术
恒久的信念，核心价值观 公司的目的、存在理由 希望成为怎样的企业
长期的方针决策
实施战略的方法和手段
尊 重 人
人本来就是拥有梦想和希望，并为实现它们而思考而创造的自由
且富有个性的存在。所谓尊重人，是指这样一种观念：就是互相尊重各 自独立的个性，以平等的关系互相信赖，发挥各自拥有的力量，并以此 共同分享喜悦。从这样的观点出发，本田把以下三点作为尊重个性的观 念的基础：
②制定目标
③提高满意度
重新考虑自己所认定的、 以及自己觉得已经做得 不错的做法及理念
你的顾客是谁？
下游部门是你的顾客 顾客
顾客
你的顾客满意吗？
满足水平
＝
上游部门
期待水平
顾客
下游部门
自己部门
顾客 顾客
上游部门也是顾客
CSI: 顾客满意度指数
■ 通过事实了解顾客观点的重要性
美国的 数据
●每年大约有25%的顾客从顾客清单上消失。如果任其发展下去，则只需4年， 现有的顾客将成为0，公司将不得不倒闭。 ●假如开发新顾客的费用为100，则维持及继续顾客的费用只需其6分之1，即 17%。 投诉是由顾客所赐与的礼物，它可帮助我们进一步 提高顾客满意度、加强与顾客的信任关系。
这两位创始人为我们留下的最宝贵的遗产 就是本田哲学( HONDA Philosophy)
本田哲学是我们日常事业活动的基础所在. 也是HONDA GROPE中所有企业以及在其 中工作的人们的行动和判断的准则. 本田哲学必须得到全世界HONDA的好朋友 的理解,尊重,共享以及实践.
企业远景目标 公司宗旨 -Vision我们放眼全球,竭尽全 力以合理的价格提供 高质量的商品,让全世 界的用户满意
•如果你有创意，而且感觉到了，那就发言吧。
•评价创意时，不要顾忌创意提出者的地位和职位，可畅所欲言。 •努力从尽可能多的角度思考某个问题。 •从长计议，不着急下结论。
Y-GAYA讨论会
１）召开指引
目的・主题 部门讨论 Y-GAYA会议
关于高幅度提高品质 的课题，我认为是这 样 要与××部门一 起做这些工作
企业文化 本田的企业文化 -Culture-
・自由豁达
・挑战精神 ・诚意诚实 ・共创
2. TQM的基本思想
TQM ： Total Quality Ｍanagement
站在顾客的立场 全部的
站在顾客的立场 通过三现主义和重点指向 自主、合理、全公司性地
工作的品质
提高的活动
自主性・・自发性 自侓性 合理性・・体系性 全公司性・・全员参与 科学性
信赖
购买的喜悦 1、通过商品和服务，不仅让顾客感 到满 意，而且让顾客发生共鸣，引起感 动。 2、只有实现购买的喜悦，才能体现 企业的 活动的价值，才会真正实现销售和 创造的喜
本田哲学:主要理念2/2
关键字 主要理念 关键字 主要理念 ①充分发挥团队的力量 ②创造顺畅的工作流程 ③充分沟通，共享信息 ④打破部门主义、本位主义的限制 ⑤把上、下游的人或部门看成是顾客
～对于作为部门职责（日常管理领域）所 要做的工作的共有、整合 ～对于主管层「想这样、想这样做」 的 想法和课题的共有、整合
基本规则
２）讨论的基 本原则
・讨论中发言平等 ・参加者必须发言 ・不否定发言内容（比如说别人的发言不行、或水平低等） ・理想状态是拓宽范围，不予限制（改善、问题解决、革新创造及水平均不受限制）
自立：所谓自立者，就是说不拘泥于已有概念，自由地思维，根据自己
的信念具有主体性地行动，并对其结果负责。
平等：所谓平等者，就是说互相承认并尊重个人的差异。而且，对有干
劲的人，不论个人的属性（籍贯、性别、学历等）如何，一律给予机会。
信赖：所谓信赖，它产生于每个人互相承认，互相取长补短，诚心诚意
地发挥自己的作用。广汽本田希望在一起工作的每个人经常保持能够互 相信赖的关系。
自 立
• 不受常规限制，自由思维 • 根据自己的判断自主行动 • 对行动的结果和过程负责 -自主管理的工作氛围
（认可/培养个性—突出自己在团队中的优势—每个人都成长-团队也成长）
TOP DOWN
BOTTOM UP
平 等
• 承认并尊重个人差异 • 对于有干劲的人，不论个人属性（国籍、性别、 学历等），均给予机会 -白色工作服/饭堂/大办公室 -Ygaya