第一章酒店个性化服务概述
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❖ 各路商人的休息之地 ❖ 建筑样式上有自己严格的布局风格。 ❖ 推崇要员工学会观察任何客人的表情，根据宾客的
每一细节，在适当的时候提供适当的服务。
4.中国近代酒店的个性化服务
❖ 早期具有浓厚的民族特色，根据不同身份提供相应 的服务。具备 一定的风土知识和地理知识，以圆满 回答客人可能提出的问题。
在客人的惊喜中找到 富有乐趣的人生。来自百度文库
金钥匙酒店服务内容
❖ 1.金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间 一般在7：00—23：00，其间要保证至少有一名金 钥匙当值。
❖ 2.金钥匙要在三声铃响之内接听电话。 ❖ 3.如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。 ❖ 4.金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名
称并表示提供帮助 ❖ 5.金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使
用尊称
❖ 6.金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
❖ 7.金钥匙要热情、友好地问候客人
❖ 8.金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉( 如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院 、学校、商场)，了解其营业时间、收费标准、联系 电话、地址等。
宾客对某种事物表示满意有几种层次：
赫兹伯格的双因素理论
❖ 该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个:一 是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够 给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不 满，但不会带来满意感。
❖ 从产品及服务要素角度看，可分为魅力因素 和合格因素。
❖ 二、个性化服务理念的形成
用个性化的服务来满足 客人的个别要求。
案例三：大堂里神奇的变色杯
Thank You!
培养酒店金钥匙
❖ 金钥匙是一个国际的服务品牌，拥
有一个先进的服务理念和标准;是一 位服务的专家，服务的榜样;也是一个服务的网络。国
际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是 全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化 、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中 国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市 ，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥 匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级 饭店标准。
1.驿站的个性化服务
❖ 商代中期一种官方的住宿设施 ❖ 符验簿记制度 ❖ 根据来者的身份提供相应的饮食、服务人员及数量
不等的车、马。
2.迎宾馆的个性化服务
❖ 在重要都城建立，为各国使节提供食宿 ❖ 在通向迎宾馆的途中设有地方馆舍，以供休息 ❖ 有相关官员和士兵的列队欢迎 ❖ 一国一馆
3.民间会馆、客栈的个性化服务
❖ 9.金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所 出现的任何问题。
❖ 10.金钥匙要按客人的要求详细填写委托书 ❖ 11.金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认 ❖ 12.金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间 ❖ 13.金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给
客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
1.1 个性化服务浅说
科迪斯•萨缪尔斯曾说过：酒店本身就是商 品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除 极少数与众不同的酒店之外，消费者最看重的 只有价格，他们对这家或者那家酒店并无特殊 偏好。
什么是个性化？
❖ 个性化，就是非一般大众化的东西。
思考：
❖ 个性化？创新？创意？
❖ 创新是指:以现有的思维模式提出有别于常规或常人 思路的见解为导向，利用现有的知识和物质，在特 定的环境中，本着理想化需要或为满足社会需求， 而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境， 并能获得一定有益效果的行为。
❖ 二是指服务企业要不断创新地去提供有自己个性和 特色的服务项目。
二、个性化服务的分类
❖ 1.根据服务的提供来源，分为硬件、软件以及硬 、软件结合的个性化服务。
❖ 2.根据服务的制定标准和产量，可分为批量定制 型个性化服务和单一型个性化服务。
❖ 3.根据由宾客还是由酒店提出的，分为两类：主 动性个性化服务和被动性个性化服务。
金钥匙服务理念
❖ 1.酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的 前提下，为客人 解决一切困难。
❖ 2.酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能 ，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识 和奉献精神。
❖ 3.为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 ❖ 4.酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服
❖ 19世纪西方入侵后，受西方服务理念的影响，建筑 结构、布局、服务内容都更加西式，出现一些特色 服务。
二、现代酒店个性化服务现状
❖ 一般酒店业服务发展：情绪化→标准化→个性化
❖ 中国酒店服务目前很大程度仍然停留在情绪化服 务上。
顾客是上帝？ No！
顾客是我们的衣食父母！
用规范的服务来满足 客人的共性要求，
酒店个性化服务 与管理
教学安排
❖ 课时：周2，共30学时（考查课） ❖ 考核：出勤20%、课堂表现30%、作业
20%、期末30%
教学目录
❖ 第一章 酒店个性化服务概述 ❖ 第二章 我们的宾客需要什么样的服务 ❖ 第三章 酒店个性化服务的设计 ❖ 第四章 酒店前厅的个性化 ❖ 第五章 酒店客房的个性化 ❖ 第六章 酒店餐饮的个性化 ❖ 第七章 酒店营销的个性化 ❖ 第八章 酒店个性化员工的培养
第一章 酒店个性化服务概述
1.1 个性化服务浅说 1.2 酒店个性化服务的内涵 1.3 个性化服务理念的产生和形成 1.4 中国酒店服务个性化的发展和现状
教学目的与要求：
❖ 了解酒店个性化服务的含义和优劣势； ❖ 熟知酒店个性化服务的分类、特征； ❖ 了解个性化服务理念的形成，中国酒店服
务个性化的发展和现状。
单一型个性化服务：
❖ 单一型个性化服务是把宾客划分为一个个单体， 根据每个单体的喜好和特殊要求来提供具体的细 节服务，更注重以人为本。
主动性和被动性个性化服务：
❖ 主动性个性化服务是指酒店在调研和了解宾客的 基础上，掌握目标市场的细分和细分市场之间的 差异，主动地针对不同的宾客或不同细分市场提 供个性化服务。
务”（Service Through Friendship）. ❖ 5.饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富
有乐趣的人生。
1、基本条件
❖ 申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂 工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从 业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上 从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作 水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥 匙组织中国区的服务培训。
❖ 被动性个性化服务是指由宾客提出个性化需要， 酒店为满足宾客的需要而提供的随机性的服务。
❖ 三、个性化服务的特性
四、个性化服务的优势和劣势
优势
❖ 提高模仿难度 ❖ 突出酒店特色
劣势
❖ 增加成本 ❖ 增加管理难度 ❖ 酒店质量和成本控制
变得复杂
1.3 个性化服务理念的产生和形成
❖ 一、个性化服务理念的产生
❖ 14.金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签 字确认
批量定制型个性化服务：
❖ 批量定制型是指运用信息技术、柔性流程和组织 机构等以近乎批量生产的成本向宾客提供可以大 大提高酒店的效率，但其整体运作缺少情感，机 械性的服务并不能让客人感受到人情味。
❖ 特征：多样细分的非同质需求，小块分割的市场 ，低成本、高质量、个性化产品与服务，较短的 产品研发周期。
❖ 创意是指对现实存在事物的理解以及认知，所衍生 出的一种新的抽象思维和行为潜能。
一、酒店个性化服务发展历程
20世纪 50~70年代
大众服务
20世纪80年 代
标准化服务
20世纪90年 代
个性化服务
❖ 个性化服务的定义：
❖ 一是要充分展现服务员的个性。 ❖ 二是要以客人需要为中心去提供各种有针对性的
差异化服务及超常规的特殊服务，满足客人的个 性化服务需求，并为客人提供更多的产品选择。
1.2 酒店个性化服务的内涵
一、含义
❖ 一是以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以 客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务 及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础 上的，极具引导消费性质的服务——可称之为“导 向式服务”。
❖ 服务新想法是个性化服务理念的核心和进行新服 务设计的理念基础。
❖ 个性化服务新思路的确定是个性化服务设计的基 础。
新想 法
新思 理念 路 形成
实现
个性化 服务
1.4 中国酒店服务个性化的发展和现状
一、中国历史上酒店对个性化服务的要求
❖ 1.古老的旅馆——驿站的个性化服务 ❖ 2.迎宾馆的个性化服务 ❖ 3.民间会馆、客栈的个性化服务 ❖ 4.中国近代酒店的个性化服务
个性化服务的硬件建设分两类：
❖ 一类需要酒店投入较多的资金、人力、对酒店的 外观形象、风格、特色、格调等作出一些个性的 创新。
❖ 二类不需要大量的投入，从切实能给顾客提供方 便的设备进行建设或改造。
个性化服务的软件建设：
❖ 针对客人的兴趣、喜好、个性特点以及客人所碰 到的一系列问题提供相应的服务，给客人以居家 般的温馨，改善宾客的住店感受。
每一细节，在适当的时候提供适当的服务。
4.中国近代酒店的个性化服务
❖ 早期具有浓厚的民族特色，根据不同身份提供相应 的服务。具备 一定的风土知识和地理知识，以圆满 回答客人可能提出的问题。
在客人的惊喜中找到 富有乐趣的人生。来自百度文库
金钥匙酒店服务内容
❖ 1.金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间 一般在7：00—23：00，其间要保证至少有一名金 钥匙当值。
❖ 2.金钥匙要在三声铃响之内接听电话。 ❖ 3.如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。 ❖ 4.金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名
称并表示提供帮助 ❖ 5.金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使
用尊称
❖ 6.金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
❖ 7.金钥匙要热情、友好地问候客人
❖ 8.金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉( 如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院 、学校、商场)，了解其营业时间、收费标准、联系 电话、地址等。
宾客对某种事物表示满意有几种层次：
赫兹伯格的双因素理论
❖ 该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个:一 是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够 给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不 满，但不会带来满意感。
❖ 从产品及服务要素角度看，可分为魅力因素 和合格因素。
❖ 二、个性化服务理念的形成
用个性化的服务来满足 客人的个别要求。
案例三：大堂里神奇的变色杯
Thank You!
培养酒店金钥匙
❖ 金钥匙是一个国际的服务品牌，拥
有一个先进的服务理念和标准;是一 位服务的专家，服务的榜样;也是一个服务的网络。国
际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是 全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化 、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中 国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市 ，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥 匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级 饭店标准。
1.驿站的个性化服务
❖ 商代中期一种官方的住宿设施 ❖ 符验簿记制度 ❖ 根据来者的身份提供相应的饮食、服务人员及数量
不等的车、马。
2.迎宾馆的个性化服务
❖ 在重要都城建立，为各国使节提供食宿 ❖ 在通向迎宾馆的途中设有地方馆舍，以供休息 ❖ 有相关官员和士兵的列队欢迎 ❖ 一国一馆
3.民间会馆、客栈的个性化服务
❖ 9.金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所 出现的任何问题。
❖ 10.金钥匙要按客人的要求详细填写委托书 ❖ 11.金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认 ❖ 12.金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间 ❖ 13.金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给
客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
1.1 个性化服务浅说
科迪斯•萨缪尔斯曾说过：酒店本身就是商 品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除 极少数与众不同的酒店之外，消费者最看重的 只有价格，他们对这家或者那家酒店并无特殊 偏好。
什么是个性化？
❖ 个性化，就是非一般大众化的东西。
思考：
❖ 个性化？创新？创意？
❖ 创新是指:以现有的思维模式提出有别于常规或常人 思路的见解为导向，利用现有的知识和物质，在特 定的环境中，本着理想化需要或为满足社会需求， 而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境， 并能获得一定有益效果的行为。
❖ 二是指服务企业要不断创新地去提供有自己个性和 特色的服务项目。
二、个性化服务的分类
❖ 1.根据服务的提供来源，分为硬件、软件以及硬 、软件结合的个性化服务。
❖ 2.根据服务的制定标准和产量，可分为批量定制 型个性化服务和单一型个性化服务。
❖ 3.根据由宾客还是由酒店提出的，分为两类：主 动性个性化服务和被动性个性化服务。
金钥匙服务理念
❖ 1.酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的 前提下，为客人 解决一切困难。
❖ 2.酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能 ，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识 和奉献精神。
❖ 3.为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 ❖ 4.酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服
❖ 19世纪西方入侵后，受西方服务理念的影响，建筑 结构、布局、服务内容都更加西式，出现一些特色 服务。
二、现代酒店个性化服务现状
❖ 一般酒店业服务发展：情绪化→标准化→个性化
❖ 中国酒店服务目前很大程度仍然停留在情绪化服 务上。
顾客是上帝？ No！
顾客是我们的衣食父母！
用规范的服务来满足 客人的共性要求，
酒店个性化服务 与管理
教学安排
❖ 课时：周2，共30学时（考查课） ❖ 考核：出勤20%、课堂表现30%、作业
20%、期末30%
教学目录
❖ 第一章 酒店个性化服务概述 ❖ 第二章 我们的宾客需要什么样的服务 ❖ 第三章 酒店个性化服务的设计 ❖ 第四章 酒店前厅的个性化 ❖ 第五章 酒店客房的个性化 ❖ 第六章 酒店餐饮的个性化 ❖ 第七章 酒店营销的个性化 ❖ 第八章 酒店个性化员工的培养
第一章 酒店个性化服务概述
1.1 个性化服务浅说 1.2 酒店个性化服务的内涵 1.3 个性化服务理念的产生和形成 1.4 中国酒店服务个性化的发展和现状
教学目的与要求：
❖ 了解酒店个性化服务的含义和优劣势； ❖ 熟知酒店个性化服务的分类、特征； ❖ 了解个性化服务理念的形成，中国酒店服
务个性化的发展和现状。
单一型个性化服务：
❖ 单一型个性化服务是把宾客划分为一个个单体， 根据每个单体的喜好和特殊要求来提供具体的细 节服务，更注重以人为本。
主动性和被动性个性化服务：
❖ 主动性个性化服务是指酒店在调研和了解宾客的 基础上，掌握目标市场的细分和细分市场之间的 差异，主动地针对不同的宾客或不同细分市场提 供个性化服务。
务”（Service Through Friendship）. ❖ 5.饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富
有乐趣的人生。
1、基本条件
❖ 申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂 工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从 业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上 从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作 水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥 匙组织中国区的服务培训。
❖ 被动性个性化服务是指由宾客提出个性化需要， 酒店为满足宾客的需要而提供的随机性的服务。
❖ 三、个性化服务的特性
四、个性化服务的优势和劣势
优势
❖ 提高模仿难度 ❖ 突出酒店特色
劣势
❖ 增加成本 ❖ 增加管理难度 ❖ 酒店质量和成本控制
变得复杂
1.3 个性化服务理念的产生和形成
❖ 一、个性化服务理念的产生
❖ 14.金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签 字确认
批量定制型个性化服务：
❖ 批量定制型是指运用信息技术、柔性流程和组织 机构等以近乎批量生产的成本向宾客提供可以大 大提高酒店的效率，但其整体运作缺少情感，机 械性的服务并不能让客人感受到人情味。
❖ 特征：多样细分的非同质需求，小块分割的市场 ，低成本、高质量、个性化产品与服务，较短的 产品研发周期。
❖ 创意是指对现实存在事物的理解以及认知，所衍生 出的一种新的抽象思维和行为潜能。
一、酒店个性化服务发展历程
20世纪 50~70年代
大众服务
20世纪80年 代
标准化服务
20世纪90年 代
个性化服务
❖ 个性化服务的定义：
❖ 一是要充分展现服务员的个性。 ❖ 二是要以客人需要为中心去提供各种有针对性的
差异化服务及超常规的特殊服务，满足客人的个 性化服务需求，并为客人提供更多的产品选择。
1.2 酒店个性化服务的内涵
一、含义
❖ 一是以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以 客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务 及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础 上的，极具引导消费性质的服务——可称之为“导 向式服务”。
❖ 服务新想法是个性化服务理念的核心和进行新服 务设计的理念基础。
❖ 个性化服务新思路的确定是个性化服务设计的基 础。
新想 法
新思 理念 路 形成
实现
个性化 服务
1.4 中国酒店服务个性化的发展和现状
一、中国历史上酒店对个性化服务的要求
❖ 1.古老的旅馆——驿站的个性化服务 ❖ 2.迎宾馆的个性化服务 ❖ 3.民间会馆、客栈的个性化服务 ❖ 4.中国近代酒店的个性化服务
个性化服务的硬件建设分两类：
❖ 一类需要酒店投入较多的资金、人力、对酒店的 外观形象、风格、特色、格调等作出一些个性的 创新。
❖ 二类不需要大量的投入，从切实能给顾客提供方 便的设备进行建设或改造。
个性化服务的软件建设：
❖ 针对客人的兴趣、喜好、个性特点以及客人所碰 到的一系列问题提供相应的服务，给客人以居家 般的温馨，改善宾客的住店感受。