中国移动营业员服务技巧培训课件

2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和
• 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要 的是与客户情感上的沟通。 • 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。 营业员必须保持轻松的情绪。 • 体谅：当客户犹豫不决，不知道选择哪种业务时，wk.baidu.com一定不要催他，而应带着体谅的心情耐心为客户 推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户心情，用 自己的真诚感动他。 • 心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也 不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。 时刻记住解决问题才是双发沟通的目的。
1、微笑要发自内心
• 你是否对这镜子观察过，你勉强挤出的微 笑和你发自内心的微笑相差有多远？别以 为只要嘴角往上提升，就能笑的灿烂真诚。 要想得到发自内心的微笑，就要在感情上 把客户当亲人、当朋友，感其所感，想其 所想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能 让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的 微笑才能打动客户。
• • • • • • • • • • • • • • • •
倾听三步曲 第一步 准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持45度 记得带笔和记事本。 第二步 记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每 个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的 最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工 作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经 交代了”、“没听到”之类的纷争。 第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。
微笑的“四不要”
微笑的“四不要” 一不要缺乏诚意、强装笑脸； 二不要露出笑容随即收起； 三不要仅为情绪左右而笑； 四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。
如何持久的保持微笑?
• 当下，无论是企业，还是行政机关的窗口 部门，“微笑服务”培训被认为是提高服 务质量、提升社会形象的最有效途径之一。 如何才能让微笑服务更有效？
优质服务给我们带来的好处
• 1、提高客户的满意度使我们有成就感 • 提供优质服务，会提高客户的满意度。顾 客感受到我们体贴入微的服务，会给予我 们正面的反馈。正面反馈会提升服务人员 的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。
优质服务给我们带来的好处
• 2、提高个人能力，获得更多的机会 作为服务人员，每天要面对各种各样的 人——冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的 人、爱占小便宜的人……不管我们有多么 的不愿意面对这样的人，我们都必须与他 们打交道，为他们服务。在与不同性格的 顾客打交道的过程中，能够提高个人的能 力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。
投诉处理技巧
• • • • 听的技巧 [案例]一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ――” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清， 概不负责。” • 顾客说；“那谢谢你多给的50元了。” • 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 • 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
服务技巧--如何有效处理客户投诉
• 1、投诉产生的原因 • 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的 差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望 有距离，投诉就有可能产生。 • 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 • 没有人愿意承担错误及责任 • 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 • 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 • 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 • 2、客户投诉的目的 • 客户希望他们的问题能得到重视 • 能得到相关人员的热情接待 • 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
服务技巧--如何保持良好的服务心态
2、学会自我解嘲。当你的追求落空时，要找一个冠冕堂皇 的理由用以安慰自己，即用各种理由强调自己所拥有的是 好的，自己做的是对的，以此冲淡内心的不安与痛苦。这 种方法能帮人在重大挫折面前接受现实，接受自己，避免 精神崩溃。 3、创造自己成功的经验。一个人如果脚踏实地，量力 而行，不因事小而不为，不因工作繁杂而缺乏耐心，经过 持久努力，就一定能取得成功。而经过自己努力取得的成 功会使人体验到一种特殊的快乐。 4、付诸行动。凡事不能只想不做，应该不断扩大眼界， 丰富知识，多实践，不要轻易放过动手操作的机会。行动 会给你带来充实感，因为幸福在于向着目标的努力奋斗之 中。
服务技巧--如何保持良好的服务心态
• 良好的服务心态是做好客户服务的基础， 爱心、热心、责任心、平常心是积极的工 作心态，可以自我约束、自我激励法调整。 心情不好时您可以尝试对着镜子微笑或做 鬼脸，或看笑话书或想一些有趣的事等等， 千万记住，不要带情绪上岗。
小案例
• 例:有这么一个用户每月都要到营业厅交5-6次费，每次来 给监督卡从来不要，给的宣传资料总是给我们丢到地上， 办业务从来不愿意等，说话也总是挑刺。时间长了大家都 不愿意给他办理业务，只要他一来营业员总是避开他。可 是有这么一个营业员每次都是主动给他办理业务就算他不 要监督卡也照常给他寄送，营业厅主任每次也是主动和他 打招呼，经过主任的主动沟通，以后在来办理业务总是客 客气气的，主动要监督卡，后来他们成了朋友，并介绍了 一些他的同事、朋友来办理业务。大家想想如果当时营业 厅主任没有及时和客户沟通，没有去解决客户的不满那结 果会是设么呢？
服务技巧—如何让客户满意你的服务
• 4、学会耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实 需要，提供客户需要的产品和服务。 • 5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户 时，在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二 位客户，并向其他客户微笑点头示意。 • 6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢迎和感 谢。 • 7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角 度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客 户。
微笑服务并不意味着只是脸 上带微笑，而是发自内心地 真诚地为客户服务！
服务技巧--如何保持良好的服务心态
心态是一种比较微弱、持久、具有渲染性的情绪。心态 好的人，在生活中积极进取，豁达开朗。好的心态，能 促进身体健康，改善人际关系，提高学习和工作效率； 不好的心态，则使人精神郁闷，对生活缺乏信心，一旦 遇到挫折，更是情绪沮丧。保持良好的心态可以从以下 几个方面做起。 1、学会全面地看问题。不善于全面看问题的人，会埋 怨自己运气不好。而善于全面看问题的人会想：一个人 的一生不可能时时、事事顺心如意，也不可能事事失败， 也许正是自己违背了事物的规律或自己性格上的缺点所 致。这样不但不沮丧，还能从挫折和失败中总结经验教 训，最终取得成功。
服务技巧—如何做好微笑服务
• 微笑是一种体态语言，是做好客户服务工 作的前提条件。做好微笑服务可简单地用 十六个字来概括，真诚微笑、排除烦恼、 心胸宽阔、情感交流。营业员要有发自内 心的微笑，以自己的真诚来接待客户，以 宽阔的胸怀加强与客户心与心的沟通。 “到单位上班，将烦恼留在家中；回到家 里，就把烦恼留在单位。”若是您能够善 于调节自己的情绪，进行有效的“情绪过 滤”，就不难在服务岗位上来展现自己晴 朗的微笑。
我们知道客户的需求会随着社会的进 步不断改变，不断提高，而满足客户的需 求正是我们不断前进的动力。忙碌的一线 服务人员需要的，不是理论，而是大量可 以速成的技巧。今天我们就来分享一下服 务的技巧。
目 录
服务技巧给我们带来的好处
如何让客户满意你的服务
如何保持微笑服务和良好的服务心态
如何对待客户的不满
微笑的“四要”
• 微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微 笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上 扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。 二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、 神采奕奕、亲切甜美。 三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的 热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效 果。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美 统一的效果。
服务技巧--如何有效处理客户投诉
• • • • • • • • • • • 一、接受投诉阶段： 1、以良好的态度处理客户投诉，缓和客户的怒火； 2、认真倾听，保持冷静；同情、理解并安慰客户； 3、给予客户足够的重视和关注，客户的事都是及事，没有大小之分； 4、明确告诉客户等待的时间，一定在时限内（48小时内）将处理结果反馈客 户； 5、注意对时间全过程进行仔细询问，语速不益过快，要做详细的投诉记录。 二、解释澄清阶段： 1、不与客户争辩或一味寻找借口； 2、注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的 感觉； 3、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 4、如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不能在客户面前评 论公司/部室/同事的不是。
服务技巧—怎样得到客户的好感
• 首先应该鼓励客户说话，友好的语言、表情和专 心致志而又自然的态度能够鼓励客户畅所欲言； 二是要在谈话过程中进行反馈性的归纳，即不时 地概括和重复一下客户所谈的内容以证实你的理 解；三是要进入角色的倾听，因为积极的倾听能 设身处地地将心比心，充分理解对方的感情；四 是一定要避免争论，也就是说当对方的谈话没有 道理时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时 更要注意；五是避免不成熟的判断和想当然的分 析。
• 能否处理好并减少客户的投诉，关系到一个企业的声誉。 我认为，在受理客户投诉的时候，换位思考是一个很好的 方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环 节上。 • 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。 当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧 张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司 进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完 就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火 越来越大。 • 无论是错是对，作为服务人都必须以理性思维的方式耐心 倾听、询问。倾听，同时给予客户适宜的道歉，不应急于 说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，我们会尽快受理 客户的投诉、落实、回复或回访。
为什么服务需要技巧？
• 我们知道服务是满足客户或说是客户需求的 一个过程，它不是周而复始地重复枯燥的劳 动，而是让我们帮助客户解决问题,同样的 问题因为处理的方法不同而会导致完全不同 的结果。所以，完美的服务需要技巧，使用 技巧不是去骗客户，而是致力于提供更优质 的服务。
• 有人认为：提供优质的服务，只是企业和 客户受益，对自己没有一点好处 。优质的 服务不仅仅能为客户创造价值，同样也能 为企业、为我们自己创造价值。只要我们 付出了不仅得到了客户的信任、得到了公 司领导的好评更给自己积累了“财富”。 提供优质的服务能给我们带来哪些好处呢?
如何对待不满的客户：
1、处理投诉的小技巧 2、如何有效处理客户的投诉 3、如何学会服务补救
服务技巧--如何对待客户的不满
• 我们面对不满的客户应先认真听取的客户 的抱怨，直至客户把窝藏在心里的所有怨 气都发泄出来，这样客户激动的情绪才会 平静下来，逐渐回复理智状态，然后再与 之交流，才有效果。
投诉处理技巧
服务技巧—如何让客户满意你的服务
• 为客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通 信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着 下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的满意。 • 1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。服务人 员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的 气氛，让客户感受到温馨。 • 2、不要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼 客户，在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。 • 3、对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反应， 让客户感受到被关注，受重视。
服务技巧—如何观察客户表情
• 脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。 作为营业员的我们要善于从何客户的表情 中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜 笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、 扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现； 眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示 愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面 部表情了解客户心情，有针对姓的提供服 务，使客户感到贴心。