《商务沟通》课程教学中角色扮演法的应用实践-最新资料

《商务沟通》课程教学中角色扮演法的应用实践

一、导言

《商务沟通》课程要求学生掌握沟通的符号系统的性质和使用技巧，了解沟通的媒介和过程与模式，掌握工商管理活动中的自我沟通、人际沟通、组织内外沟通、大众沟通和跨文化沟通的目标、过程、形式和沟通技巧，能够在商务活动或管理活动中进行有用沟通。《商务沟通》课程具有极强的社会性和实践性。

美国从事师范教育的出名学者乔伊斯和韦尔

（B.Joyee&M.weil）等人根据教学模式是指向人类还是指向人类的学习，将教学模式分为四类：社会型、信息加工型、个人型和行为系统型。社会型教学模式强调人的社会性，强调人们是如何学习社会行为以及社会影响是如何促进学业的提高。社会型教学模式包括“团队调查”、“角色扮演”等教学方式。所以，角色扮演的教学方式在《商务沟通》课程教学中得到了广博的应用。

二、角色扮演法

角色扮演法（Role-play-teaching）是美国精神病学家莫雷诺与1960年所创建的一种社会心理技术，就是使人暂时置于他人的社会位置，并按这一位置所要求的方式和态度行事，以增进对他人社会角色及自身角色的理解，从而学会更有用的履行自己的角色。角色扮演法大凡有三个要素，即情景、扮演、角色。

角色扮演是一种能帮助学生理解社会行为，理解自己在社会关系中的作用，以及更有用地解决问题的教学方法。角色扮演使学生处于一种真实的情境之中，引导学生把情境中的问题找出来，再组织学生演示这个问题，然后进行讨论，通过这种方式，提高学生对问题的认识及解决问题的能力。它是一种通过行动解决问题，学习社会行为和社会价值观的一种教学方式。

三、角色扮演法的教学设计流程

角色扮演法从操作过程来看，可以分为五个步骤，即角色设计、角色分析、角色扮演、讨论和评议考核、教师总结评价。

1.角色设计

角色设置大凡分为三个步骤，第一步是根据教学内容和背景材料设计情节和角色，第二步是确定角色，第三步是向角色下达扮演指令。在第一步里，应注意教学内容和背景材料的例外作用，教学内容是主线和主题，背景材料是辅助因素。在第二步里，主要是把学生分成例外的组，组员可以是一人也可以是若干人，例外的组扮演例外的角色，组内的成员扮演一个角色群，共同来讲论这一角色群的社会定位和沟通策略。第三步，教师可以根据学生的具体情况，来分派角色，也可以由学生自己来挑选角色。角色的分配一方面要考虑学生的兴趣和个性特征，另一方面还要参考学生的理解能力，表演能力及表达能力。

2.角色分析

这一步骤通常由教师与学生一起进行，教师的作用主要是引导和提示，共同分析在各个角色在扮演过程中应该制定什么样的沟通策略和沟通计划，在沟通过程中会遇到什么样的困难，并考虑用何种方法和技巧来化解和解决这些困难，这一步骤往往通过讨论的方式进行，目的是让所有的角色都充分了解情景、积极思考、统一认识、达成共识。

3.角色扮演

表演往往有两种情况。其一，例外的组进行相同内容的情景表演，各组的表演顺序由抽签决定，并限定每组的表演时间。这种情景表演主要适用于内容单一、跨度较小和表白性的知识点的教学；其二，例外的组进行内容例外的分工式的情景表演，或者例外的组来分工合作来表演一个较繁复的社会活动和场景，这一方法适用于内容繁复、跨度较大、协作性要求较强的知识点的教学。

4.讨论和评议考核

角色扮演的评议委员会通常由教师和各组推选出的学生代表组成，现场评议要注意三个方面，第一，评议人员对情景本身和情景操作所要涉及的知识点应十分熟悉；第二，要设置现场质疑和答辩环节，这有利于促进学生积极思考和创新；第三，现场评议应特别注重角色情景表演的理论依据、操作程序以及它们的逻辑性、准确性和科学性。在评议的过程中，要注重发挥学生和评议组

成员充分表达各自意见的氛围，坚持有争论，才能有比较，才能有提高的原则。

5.教师的总结评价

教师作总结性评价时应以双重身份出现，一方面是整个角色扮演中的总指挥，对各角色扮演的组织工作进行总结；一方面是教师分析角色扮演的表演仿真程度，指出这次角色扮演教学活动中教学任务和教学目标的完成情况以及存在的问题，从中发现之前学生在角色扮演过程中对沟通技巧的掌握情况，有利于今后的教学设计不断改进。教师总结性评价应注意两个原则，即角色扮演理论依据的严格性和实际操作的灵活性。

四、《商务沟通》教学过程中的角色扮演设计

根据职业学校课程应以学生的职业能力培养为目标的理念，通过对沟通能力的分解，主要表现为如何倾听（倾听能力）、如何表达（表达能力）、如何进行书面沟通（写作能力）、如何运用非语言技巧（表现能力）等，据此形成了对应的内容模块，分别是倾听、表达、写作、非语言技巧。另外，每一个沟通的过程实际上是这些能力综合运用的过程，据此又设计了团队沟通模块和组织沟通模块。在每一个教学模块中，设计了相应的教学情景，采用角色扮演的教学方法，培养和锻炼了学生的商务沟通能力。

表1角色扮演教学部分教学内容示例

五、角色扮演法在《商务沟通》的实践

根据课程的教学大纲和教学目标的要求，在《商务沟通》的教学过程中，对技能训练，笔者主要采用了角色扮演的教学方法，调动了学生主动学习的积极性、自我表现的欲望，也锻炼了学生的沟通表达能力。本文中，以在课程结业考核中角色扮演的应用实践为例，来展现在《商务沟通》教学中角色扮演法的实践应用。

在以往的《商务沟通》的结业考核中，都是教师给出课业要求，由学生根据要求，就某一沟通活动，写出自己的沟通策略，并写出自己如何实施沟通策略和如何应用在课程学习中学到了沟通技巧。这种考核方法对于学生来讲，重

理论，轻实践，学生应付的多，收获不大，也不符合课程的社会实践性要求，学生反响效果也不很理想。为此，笔者对《商务沟通》课程的课程考核形式也进行了改革，希望打破传统的考核方法，探索一种重实践练技能的考核方法。

1.角色设计

在商务沟通课程的考核中，我以2005年SK-II事件的发生为背景材料，将事件中涉及的所有参与者（方）分配为例外的角色，先由学生自愿报告参与到各种角色中来，再由教师根据学生的实际情况对角色的担当进行微调，使学生都能有比较适合自己的角色。由于学生较多，所以对于有些同一个角色，设计了若干个学生担任，组成一个角色群，共同来讨论沟通策略，共同实施角色扮演。

在确定了角色以后，学生不仅要对各角色之间进行的商务活动模拟，还要在模拟扮演以后提交总结报告，写出在模拟沟通过程中所采用的沟通策略和沟通技巧，并对沟通过程中对角色的沟通技巧进行评价，同时对本课程的学习对自己沟通技能的提高进行总结。表2 SK-II事件中部分角色分配示例

2.角色分析

角色设置分配以后，除了教师发给大家的有关背景材料，学生也要从各方面搜集资料，以能更好在充分理解所扮演的角色，并制定与有关各方的沟通策略。在同学们对角色有了初步的理解之后，教师再与学生共同对各个角色进行分析，并对各个角色（群）制定的沟通方案进行讨论，共同设想沟通过程中可能遇到的各种情况和困难，并做好应对预案，对沟通策略进一步优化调整。由于事件牵涉的各方较多又繁复，要根据事件发生的实际过程，事先编写好角色扮演的场景角本，安排各个角色出场的顺序，也要确定好各个角色的沟通对象的出场次序。

3.角色扮演

根据事先安排好的角色分配和出场次序，各个角色依次按顺序进行沟通扮演，由于各个角色所要沟通的对象多，内容庞大、沟通对象跨度大、协作性要求较强，需要教师具有较强的组织协调能力。由于此次考核，参加学生较多，角色又繁复，在课堂上没有时间对每次的扮演过程进行评议和总结，也考虑到