护士服务礼仪规范

护士服务礼仪规范

一、护理人员职业道德规范

爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情；周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。

二、病区文明规范

（一）、环境标准1．整齐、安静、舒适、温馨。2．四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3．四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4．四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（二）病区便民措施1．做好新病人入院介绍。2．为无家属病人代购生活用品。3．备好针线、剪刀、开瓶器等。4．主动帮助病人热饭菜，打开水。

三、护士礼仪规范

（一）护士仪容仪表服饰礼仪1．护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。2 工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。3．着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4．不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5．女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，佩戴统一头饰。头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6．可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7．院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8．外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。(二)护士举止礼仪1．护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身

体两侧或交叉于小腹部处。双足：靠拢夹角15~20，重心在足弓。

（1）站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。规范站立头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手 4 指背侧，两腿直立，身心上提。两脚尖距离10～15 公分，脚跟距离5～7 公分，使后背五点在统一平面上。自然站立即是在规范站立的基础上双手自然摆放。(2) 端坐姿态：头、肩、上身同站立要求。右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3 或1/2 处，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上（或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处），双膝轻轻靠拢，躯干与大腿呈90 度，两足自然踏平。两眼平视、挺胸抬头、自然大方，站起时，右脚稍许后退，站起。(3)行走姿态：护士工作绝大部分是在行走中进行的。行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，双手前后摆动幅度为30 度左右，两腿靠拢，双脚在一条直线上小步行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持10 公分，防止相互碰撞，失礼失态。(4)持物：a.治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3 或1/2 处，肘关节成90 度角，治疗盘距胸前方约5cm。b.病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3 或1/2 处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物姿态：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后双手左上右下，置于左腿上1/3 处，保持重心平稳，拾物时用右手拾取物体。头略低，两肩、上身同站立要求。直立、右腿迈步行走。（6）开关门：头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。（7）推车姿态：肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前，治疗车距身体前侧约30cm.，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135~160 角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推动过

程中发出的声响。进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。（8）对话姿态：交谈时应注视对方，表情自然得体，手势动作不可过大，一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。切忌手舞足蹈，指手画脚。 a.上下级交流：上级自然站立，下级应规范站立，两人间距0.5～1 米，对话前下级向上级点头行礼，对话完毕，上级向下级点头还礼，以示相互尊重。 b.平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，应保持0.5～1 米的距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。

c.与病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。2．护士举止文明规范（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。（2）遇同事和熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。（三）电话礼仪1．打电话的礼仪（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）对方不在时的应对a．用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。b．请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。c．请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；XXX 给他打电话” 。（6）打错电话要致歉。（7）等对方说了“再见”后再挂电话。2．接电话的礼仪（1）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，XX 科（部门），”“您打错了”等用语。（3）转接电话时应确认对方

的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？” （4）转接电话前说“请稍候”“很抱歉，ＸＸＸ不在，请问需要转告吗？” 。“请问，您需要留言吗？” （5）尽量给人方便（6）接到打错的电话也需礼貌说“对不起，您打错电话了” 。（7）应在对方挂电话后再挂电话。3．电话交谈礼仪（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调。（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”“再见” ，（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”“是” 、、“噢”“嗯”、，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。4．接打电话的注意事项（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10 点不打外线电话。（2）不打超时电话。（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。

四、护患交流日常用语

1．日常礼貌用语（1）接电话时：您好！我是XX 病区（室）。（2）接人待物时：多用“请”“谢谢”“您好” 、、。举例：“请---请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等。（3）告别时：再见！请走好! （4）常用温馨标识语：。为了让生命之树常青-------请勿吸烟。。净化病房空气，需要您的大力支持---------请勿吸烟。

。让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！。水是我们的生命，请节约每一滴水。。让病痛留下，把健康带回家。。到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。（5）服务忌语1．不知道，去问医生。2．你怎么这么烦，又来了，怎么又打铃了？3．动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。4．你静脉不好，没有办法打。打针总是痛