第三讲+结合实例介绍服务产品开发步骤和方法
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工业产品开发概论
工业产品开发概论 工业产品开发概论
第八讲 金属材料概述
主讲 蒋亚南 副教授
宁波市数字图书馆第二批高校 网络（MOOC）课程
第三讲 服务产品开发
主讲
蒋亚南
副教授
2013年9月
1
2015年8月
2019/1/4
工业产品开发概论
讲次
第一讲 第二讲 第三讲 第四讲
内容
了解工业产品介绍及其开发流程 结合实例介绍硬件产品开发步骤和方法 结合实例介绍服务产品的开发步骤和 方法 工业产品工程设计
内容体系
第一篇工业产品开发
第五讲
第六讲 第七讲 第八讲 第九讲 第十讲 第十一讲 第十二讲 第十三讲
工业产品造型设计
工业产品选材—金属材料 工业产品选材—非金属材料 产品表达图示技术基础 产品图样表达方法—基本视图 产品图样表达方法—剖视断面 产品图纸表达—零件图 产品图纸表达—装配图 工业产品加工方法—热加工
、驾驶员的培训等都是支特性活动。
2019/1/4
16
工业产品开发概论
2019/1/4
17
•二、服务设计图
工业产品开发概论
•服务设计图是一些重要的文档，说明了两个 问题：服务的时间和服务的顺序。
客舱服务流程设计
——MU565（浦东——墨尔本）
飞行距离：8740 KM
飞行时间：10：30
飞越地标：
国家：中国 菲律宾(The Philippines) 印度尼西亚 (Indonesia)澳大利亚 (Australia) 城市及海湾：上海 舟山群岛 温州 福州 厦门 汕头 南海 中沙群岛 三宝颜 （Zamboanga）达尔文（Darwin） 时差: 夏令时自10月31日起，与我国相差3小时；冬令时自3月25日起，与 我国相差2小时
9
• •
• •
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工业产品开发概论
• 隐性服务：
• • 1）销售及服务人员的服务态度及水平 服务人员与顾客沟通的积极主动性，提高答疑效率；提供针对性的 服务项目及关怀建议、产品业务、法规与保险、汽车养护知识的熟悉 度，这些在业务上的服务都是最基本的服务。 2）汽车的品牌特性 品牌知名度带来的心理上的满足与荣耀；汽车安全性能给予的驾驭 体验及心理的安全感汽车或零配件质量相符的价格给顾客带来心理上 平衡感、购买愉悦感 3）舒适度、安全性等体验 在汽车各方面的到位的设计会给客户带来很高的愉悦度和舒适度， 汽车的质量的保证和较高的安全性能可以增加客户体验
2019/1/4 6
工业产品开发概论
4S店的服务包
• 支持性设施 • 一般地点会选在交通便利，方便到达的地方，其设施一 般有接待大厅、员工业绩公示牌、规章制度标识牌、广告 立牌、公司简介标识牌、办公楼层分布总索引、安全标识 、开水间、洗手间、新车展示厅、客户接待区、维修等待 区、维修车间、儿童游乐区等。 • 这些区域的规划设计及相关硬件都是为了向顾客提供优质 的增值服务，使顾客在感观上得到充分满足，从而大大增 加顾客购买本品牌的可能性。
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工业产品开发概论
2019/1/4
15
在一个出租车预约中，打电话预定、
工业产品开发概论
等车、上车、告知目的地、与司机交谈 、结算和下车等都属于顾客行为。乘客 上车后司机的问址、选路、开计价器、 驾驶计术、到达目的地停车、报价、找 零、给票，乘客下车时的提醒、检查与 告别，这些都属于前台员工行为。而出 租车公司电话接线员的接电话、某一驾 驶员接受调度中心的呼叫及其赶往约定 地点就属于后台员工行为。另外，出租 车调度中心的呼叫、车辆的清洁、加油
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工业产品开发概论
作业
• 服务遍布在生活的每一个角落：餐馆、酒 店、公共场所、商店、银行、保险公司、 文化机构、大学、机场、公共交通…… • 请就其中的一类服务，进行服务产品设计 （利用服务包）；或就一类服务，设计画 出服务蓝图。
2019/1/4
23Βιβλιοθήκη 42.服务产品设计工业产品开发概论
• 完整服务设计过程：
企业研究（目标、运营特点）
服 务 产 品 设 计
顾客研究 隐性服务要素设计 物品要素设计
显性服务要素设计 环境要素设计
硬件设计
服 务 传 递 系 统
2019/1/4
软件设计
设 施 选 址
设 施 布 局
能 力 规 划
服 务 质 量
服 务 流 程
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工业产品开发概论 6.服务系统传递设计的程序
•由于服务设计内容较新，服务设计的过程还在探索中；而且，服务领域 的不同，服务设计的过程也是有差别的。 •一、服务蓝图 •服务蓝图有利于将服务的整个流程表达清晰，人们会在哪里碰到哪些问 题，等等。
2019/1/4
13
工业产品开发概论
钢铁生产 汽车制造 修建房屋 道路建设 服装业 种植业 商品化 比重增加 汽车维修组 配件维修 家政服务 人工冲洗汽车 服务 比重增加 教育 平整草地
服务 比重 低商 品比 重高
2019/1/4
商品比重低 服务比重高
3
工业产品开发概论 1服务可分为:
• 1、纯粹有形商品：此类供应主要是有形物品，诸如肥皂、牙膏 或盐等。产品中没有伴随服务。 • 2、伴随服务的有形商品：些类供应包括有附带旨在提高对顾客 的吸引力的一种或多种服务的有形商品。例如；汽车生产商出售 的汽车一般包含保单、维修和保养说明等在内。
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0：30 供应餐饮
公务舱：供应正餐
发餐谱、订餐 送、收热毛巾 铺桌布 送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸 送冷荤盘 送热面包（随时添加） 添加饮料、酒类 收回冷荤盘，送热食 添加饮料、酒类 收餐盘 送热饮、水果或甜点 送收热毛巾 收回全部餐具
经济舱：供应热正餐
工业产品开发概论
送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸 送牙具袋 送餐盘 送冷、热饮 收餐盘，添加冷、热饮
第二篇产品设计方法基础
第三篇产品工程表达基础
第十四讲
第十五讲 第十六讲 2019/1/4
工业产品加工方法—金属切削加工
工业产品加工方法—非金属加工 先进制造技术介绍
第四篇工业产品生产加工
工业产品开发概论
• 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不 导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可 能毫无关联。
服务蓝图在结构上由4 个区域和3条界线组成。 4个区域是：顾客活动区 域、前台服务人员活动区 域、后台服务人员活动区 域和支持性活动区域。3 条界线是：交际线、能见 度界线和内部交际线。通 过服务蓝图，服务机构的
服务人员、管理人员和顾
客可以看到服务机构提供 的服务是什么、自己在服 务中的地位和作用、服务 过程中所有的程序和流程 。
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工业产品开发概论
显性服务：
• • • • 1）专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性 能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。 2） 汽车售后服务 对客户进行电话信函等形式的跟踪回访让客户得到以下服务:询问用车情况和服务改进 意见；询问客户新增或潜在服务需求；告之汽车运用知识和注意事项；介绍公司为客 户提供的服务项目；推广公司安排的各类优惠联谊活动；咨询服务，走访客户等。 3）在店人性化服务 旨在让顾客感受企业的诚意，让车主真正的享受到“上帝”的感觉，增强顾客忠诚度。 宽敞明亮干净整洁的店内时尚杂志书刊、报纸的免费阅读， 咖啡饮料等免费茶水，免 费使用电脑网络，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为 你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。 4）信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，而 普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委， 互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选 择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店 将是他们的第一选择。
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1：50 免税品销售 2：00 值班 广播：“夜间飞行” 值班乘务员巡视客舱，填写《远程航线客舱值班记录表》 值班要求：按照《客舱服务规范》中6.13执行 8：30 送早餐
公务舱
工业产品开发概论
发餐谱 送、收热毛巾 铺桌布 送餐前饮料 送餐食（全盘托出） 加冷饮送热饮 收餐盘 送、收热毛巾 收回全部餐具及餐谱
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工业产品开发概论
辅助产品内容
• 包括汽车、零配件、保养产品等。顾客购买和消费的 物质产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消 费者某一需求和特定的形式，是核心产品得以实现的形式 ，一般通过质量水平、产品特色、产品款式以及产品包装 和品牌，只有最好的产品才能最大限度的满足顾客需要。
• •
• •
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工业产品开发概论
•5.利用服务接触点设计 •每一项服务都与外界进行接触，存在服务的接触点。每一个 接触点都是服务延伸品牌和传播品牌精髓的好机遇。
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工业产品开发概论
服务设计的因素
•服务设计要关注更多接触点，这些接触点归纳起来主要有：人、对象、过 程和环境。 •例如我们到麦当劳就餐，接触的包括快餐店本身的就餐环境设计、吸引顾 客进入快餐店的门面设计、营业员着装、营业员的语言、食品的口味、提 供食品的快捷程度等，以及顾客与这些接触点之间的互动。
经济舱
送餐食 送冷热饮 收餐盘，加冷、热饮
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工业产品开发概论
9：20发放C.I.Q单据，帮助旅客填写 9：30广播：喷洒药水 9：40播放《阳光健身操》录像，责任乘务员领操 10：00预报到达站的时间、温度、天气 10：05广播：回收耳机 10：10广播：飞机下降 落地前安全检查,检查结果向机长汇报 客舱经理向头等/公务舱旅客征求意见并一一道别 归还为旅客保管的衣物及非限制性物品 10：25广播：确认安全带 乘务员各就各位，做“静默三十秒” 10：30飞机着陆 广播：飞机到达 — 各号位乘务员解除待命并相互确认 — 征得机长同意后、确认登机桥到位后方可开门 随机文件的交接 特殊旅客的交接 与旅客道别
配餐计划：C正Y热正餐/早餐 2机正/机点
2019/1/4
目的地：墨尔本国际机场MEL
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工业产品开发概论
计划安排
-0：30 上客 —播放登机音乐 —乘务员各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅 客”，出口座位旅客评估 —接受旅客托管的衣物及非限制性物品 —头等/公务舱送、收热毛巾及登机饮料（冰镇香 槟、橙汁、矿泉水） —上客完毕向机长汇报 —关机门前随机文件检查 —广播：“确认航班”及“禁止使用电子器具” 关机门 —各号位乘务员安全把手待命并相互确认 —播放《安全须知》录像 —起飞前安全检查,检查结果向机长汇报 0：00 广播：起飞安全带确认 —乘务员做静默三十秒 0：15 广播：起飞后航线介绍 —播放录像 —送书报杂志，头等/公务舱送牙具袋、拖鞋
服 务 展 示
5
工业产品开发概论
3.服务包
• 由于服务是无形的，容易改变。服务包，是指在某种 环境下提供的一系列产品和服务的组合，包含以下四 个方面内容：
支持性设备：提供服务前必须到位的物质资源 *羽毛球场地、医院门诊大楼、航空公司的飞机 辅助物品：顾客购买和消费的物质产品 *羽毛球拍、医院的一次性针头、飞机上的饮料食物、律师事务所的法律 文件 显性服务：顾客获得的本质利益 *打退烧针后感冒和头痛减轻、修理后汽车正常行驶、教师上课后学生理 解学习内容 隐性服务：顾客感到服务带来的精神上的收获，非本质利益 *名牌大学学位的身价象征、剧院包厢的地位象征、银行贷款部门的保密 性
• 3、有形商品与服务的混合：此类供应包括相当的有形商品与服 务。例如，餐馆既提供食品又提供服务。
• 4、主要服务伴随小物和小服务：此类供应由一项主要服务和 某 些附加的服务和／或辅助物品一起组成。例如，航空公司的乘客 购买的是运输服务，他们到达目的地方的开支并没有表现为任何 有形的物品。
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工业产品开发概论 工业产品开发概论
第八讲 金属材料概述
主讲 蒋亚南 副教授
宁波市数字图书馆第二批高校 网络（MOOC）课程
第三讲 服务产品开发
主讲
蒋亚南
副教授
2013年9月
1
2015年8月
2019/1/4
工业产品开发概论
讲次
第一讲 第二讲 第三讲 第四讲
内容
了解工业产品介绍及其开发流程 结合实例介绍硬件产品开发步骤和方法 结合实例介绍服务产品的开发步骤和 方法 工业产品工程设计
内容体系
第一篇工业产品开发
第五讲
第六讲 第七讲 第八讲 第九讲 第十讲 第十一讲 第十二讲 第十三讲
工业产品造型设计
工业产品选材—金属材料 工业产品选材—非金属材料 产品表达图示技术基础 产品图样表达方法—基本视图 产品图样表达方法—剖视断面 产品图纸表达—零件图 产品图纸表达—装配图 工业产品加工方法—热加工
、驾驶员的培训等都是支特性活动。
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工业产品开发概论
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•二、服务设计图
工业产品开发概论
•服务设计图是一些重要的文档，说明了两个 问题：服务的时间和服务的顺序。
客舱服务流程设计
——MU565（浦东——墨尔本）
飞行距离：8740 KM
飞行时间：10：30
飞越地标：
国家：中国 菲律宾(The Philippines) 印度尼西亚 (Indonesia)澳大利亚 (Australia) 城市及海湾：上海 舟山群岛 温州 福州 厦门 汕头 南海 中沙群岛 三宝颜 （Zamboanga）达尔文（Darwin） 时差: 夏令时自10月31日起，与我国相差3小时；冬令时自3月25日起，与 我国相差2小时
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• 隐性服务：
• • 1）销售及服务人员的服务态度及水平 服务人员与顾客沟通的积极主动性，提高答疑效率；提供针对性的 服务项目及关怀建议、产品业务、法规与保险、汽车养护知识的熟悉 度，这些在业务上的服务都是最基本的服务。 2）汽车的品牌特性 品牌知名度带来的心理上的满足与荣耀；汽车安全性能给予的驾驭 体验及心理的安全感汽车或零配件质量相符的价格给顾客带来心理上 平衡感、购买愉悦感 3）舒适度、安全性等体验 在汽车各方面的到位的设计会给客户带来很高的愉悦度和舒适度， 汽车的质量的保证和较高的安全性能可以增加客户体验
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4S店的服务包
• 支持性设施 • 一般地点会选在交通便利，方便到达的地方，其设施一 般有接待大厅、员工业绩公示牌、规章制度标识牌、广告 立牌、公司简介标识牌、办公楼层分布总索引、安全标识 、开水间、洗手间、新车展示厅、客户接待区、维修等待 区、维修车间、儿童游乐区等。 • 这些区域的规划设计及相关硬件都是为了向顾客提供优质 的增值服务，使顾客在感观上得到充分满足，从而大大增 加顾客购买本品牌的可能性。
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工业产品开发概论
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在一个出租车预约中，打电话预定、
工业产品开发概论
等车、上车、告知目的地、与司机交谈 、结算和下车等都属于顾客行为。乘客 上车后司机的问址、选路、开计价器、 驾驶计术、到达目的地停车、报价、找 零、给票，乘客下车时的提醒、检查与 告别，这些都属于前台员工行为。而出 租车公司电话接线员的接电话、某一驾 驶员接受调度中心的呼叫及其赶往约定 地点就属于后台员工行为。另外，出租 车调度中心的呼叫、车辆的清洁、加油
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工业产品开发概论
作业
• 服务遍布在生活的每一个角落：餐馆、酒 店、公共场所、商店、银行、保险公司、 文化机构、大学、机场、公共交通…… • 请就其中的一类服务，进行服务产品设计 （利用服务包）；或就一类服务，设计画 出服务蓝图。
2019/1/4
23Βιβλιοθήκη 42.服务产品设计工业产品开发概论
• 完整服务设计过程：
企业研究（目标、运营特点）
服 务 产 品 设 计
顾客研究 隐性服务要素设计 物品要素设计
显性服务要素设计 环境要素设计
硬件设计
服 务 传 递 系 统
2019/1/4
软件设计
设 施 选 址
设 施 布 局
能 力 规 划
服 务 质 量
服 务 流 程
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工业产品开发概论 6.服务系统传递设计的程序
•由于服务设计内容较新，服务设计的过程还在探索中；而且，服务领域 的不同，服务设计的过程也是有差别的。 •一、服务蓝图 •服务蓝图有利于将服务的整个流程表达清晰，人们会在哪里碰到哪些问 题，等等。
2019/1/4
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工业产品开发概论
钢铁生产 汽车制造 修建房屋 道路建设 服装业 种植业 商品化 比重增加 汽车维修组 配件维修 家政服务 人工冲洗汽车 服务 比重增加 教育 平整草地
服务 比重 低商 品比 重高
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商品比重低 服务比重高
3
工业产品开发概论 1服务可分为:
• 1、纯粹有形商品：此类供应主要是有形物品，诸如肥皂、牙膏 或盐等。产品中没有伴随服务。 • 2、伴随服务的有形商品：些类供应包括有附带旨在提高对顾客 的吸引力的一种或多种服务的有形商品。例如；汽车生产商出售 的汽车一般包含保单、维修和保养说明等在内。
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0：30 供应餐饮
公务舱：供应正餐
发餐谱、订餐 送、收热毛巾 铺桌布 送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸 送冷荤盘 送热面包（随时添加） 添加饮料、酒类 收回冷荤盘，送热食 添加饮料、酒类 收餐盘 送热饮、水果或甜点 送收热毛巾 收回全部餐具
经济舱：供应热正餐
工业产品开发概论
送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸 送牙具袋 送餐盘 送冷、热饮 收餐盘，添加冷、热饮
第二篇产品设计方法基础
第三篇产品工程表达基础
第十四讲
第十五讲 第十六讲 2019/1/4
工业产品加工方法—金属切削加工
工业产品加工方法—非金属加工 先进制造技术介绍
第四篇工业产品生产加工
工业产品开发概论
• 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不 导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可 能毫无关联。
服务蓝图在结构上由4 个区域和3条界线组成。 4个区域是：顾客活动区 域、前台服务人员活动区 域、后台服务人员活动区 域和支持性活动区域。3 条界线是：交际线、能见 度界线和内部交际线。通 过服务蓝图，服务机构的
服务人员、管理人员和顾
客可以看到服务机构提供 的服务是什么、自己在服 务中的地位和作用、服务 过程中所有的程序和流程 。
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工业产品开发概论
显性服务：
• • • • 1）专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性 能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。 2） 汽车售后服务 对客户进行电话信函等形式的跟踪回访让客户得到以下服务:询问用车情况和服务改进 意见；询问客户新增或潜在服务需求；告之汽车运用知识和注意事项；介绍公司为客 户提供的服务项目；推广公司安排的各类优惠联谊活动；咨询服务，走访客户等。 3）在店人性化服务 旨在让顾客感受企业的诚意，让车主真正的享受到“上帝”的感觉，增强顾客忠诚度。 宽敞明亮干净整洁的店内时尚杂志书刊、报纸的免费阅读， 咖啡饮料等免费茶水，免 费使用电脑网络，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为 你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。 4）信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，而 普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委， 互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选 择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店 将是他们的第一选择。
2019/1/4 20
1：50 免税品销售 2：00 值班 广播：“夜间飞行” 值班乘务员巡视客舱，填写《远程航线客舱值班记录表》 值班要求：按照《客舱服务规范》中6.13执行 8：30 送早餐
公务舱
工业产品开发概论
发餐谱 送、收热毛巾 铺桌布 送餐前饮料 送餐食（全盘托出） 加冷饮送热饮 收餐盘 送、收热毛巾 收回全部餐具及餐谱
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工业产品开发概论
辅助产品内容
• 包括汽车、零配件、保养产品等。顾客购买和消费的 物质产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消 费者某一需求和特定的形式，是核心产品得以实现的形式 ，一般通过质量水平、产品特色、产品款式以及产品包装 和品牌，只有最好的产品才能最大限度的满足顾客需要。
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工业产品开发概论
•5.利用服务接触点设计 •每一项服务都与外界进行接触，存在服务的接触点。每一个 接触点都是服务延伸品牌和传播品牌精髓的好机遇。
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工业产品开发概论
服务设计的因素
•服务设计要关注更多接触点，这些接触点归纳起来主要有：人、对象、过 程和环境。 •例如我们到麦当劳就餐，接触的包括快餐店本身的就餐环境设计、吸引顾 客进入快餐店的门面设计、营业员着装、营业员的语言、食品的口味、提 供食品的快捷程度等，以及顾客与这些接触点之间的互动。
经济舱
送餐食 送冷热饮 收餐盘，加冷、热饮
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工业产品开发概论
9：20发放C.I.Q单据，帮助旅客填写 9：30广播：喷洒药水 9：40播放《阳光健身操》录像，责任乘务员领操 10：00预报到达站的时间、温度、天气 10：05广播：回收耳机 10：10广播：飞机下降 落地前安全检查,检查结果向机长汇报 客舱经理向头等/公务舱旅客征求意见并一一道别 归还为旅客保管的衣物及非限制性物品 10：25广播：确认安全带 乘务员各就各位，做“静默三十秒” 10：30飞机着陆 广播：飞机到达 — 各号位乘务员解除待命并相互确认 — 征得机长同意后、确认登机桥到位后方可开门 随机文件的交接 特殊旅客的交接 与旅客道别
配餐计划：C正Y热正餐/早餐 2机正/机点
2019/1/4
目的地：墨尔本国际机场MEL
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工业产品开发概论
计划安排
-0：30 上客 —播放登机音乐 —乘务员各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅 客”，出口座位旅客评估 —接受旅客托管的衣物及非限制性物品 —头等/公务舱送、收热毛巾及登机饮料（冰镇香 槟、橙汁、矿泉水） —上客完毕向机长汇报 —关机门前随机文件检查 —广播：“确认航班”及“禁止使用电子器具” 关机门 —各号位乘务员安全把手待命并相互确认 —播放《安全须知》录像 —起飞前安全检查,检查结果向机长汇报 0：00 广播：起飞安全带确认 —乘务员做静默三十秒 0：15 广播：起飞后航线介绍 —播放录像 —送书报杂志，头等/公务舱送牙具袋、拖鞋
服 务 展 示
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工业产品开发概论
3.服务包
• 由于服务是无形的，容易改变。服务包，是指在某种 环境下提供的一系列产品和服务的组合，包含以下四 个方面内容：
支持性设备：提供服务前必须到位的物质资源 *羽毛球场地、医院门诊大楼、航空公司的飞机 辅助物品：顾客购买和消费的物质产品 *羽毛球拍、医院的一次性针头、飞机上的饮料食物、律师事务所的法律 文件 显性服务：顾客获得的本质利益 *打退烧针后感冒和头痛减轻、修理后汽车正常行驶、教师上课后学生理 解学习内容 隐性服务：顾客感到服务带来的精神上的收获，非本质利益 *名牌大学学位的身价象征、剧院包厢的地位象征、银行贷款部门的保密 性
• 3、有形商品与服务的混合：此类供应包括相当的有形商品与服 务。例如，餐馆既提供食品又提供服务。
• 4、主要服务伴随小物和小服务：此类供应由一项主要服务和 某 些附加的服务和／或辅助物品一起组成。例如，航空公司的乘客 购买的是运输服务，他们到达目的地方的开支并没有表现为任何 有形的物品。
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