第5章 空管中的人与人的界面

1发布指令
文化因素： • 语言不同：英语和非英语 • 交流方式不同：自信和不自信 • 程序不同：按照规定和随意
信息因素： • 模棱两可的用语 • 不完整的内容 • 不准确的变换 • 语音混淆 • 不合时宜的通话
管制员
设备
ຫໍສະໝຸດ Baidu4监听
技术因素： • 技术方面的 • 设备失效
3 工程项目管理规划
监听复诵失效
2接收指令 飞行员 3复诵
3 工程项目管理规划
班组资源管理的目标是：
减少班组中出现的事故率； 降低不可避免的事故的影响后果； 增强空管中班组的稳定性和持续性； 提高人力资源的利用率； 提高空管工作的效率； 提高工作的满意度。
3 工程项目管理规划
2.空管班组资源管理的原则
（1）班组人员应相对固定，在一个班组中管制员工作岗位 和主副班搭配不固定 班组人员应相对固定 一个班组中不固定工作岗位 主副班搭配不应该固定 （2）在班组间和班组中调配不同性格倾向的人群 （3）保证各班组间管制水平、工作经验、英语水平、性别 的相对平衡
第五章空管系统中人人界面 通讯 团队与领导 班组资源管理
3 工程项目管理规划
5.1 通讯
1.通讯的定义
通讯指以令人愉快和易于理解的方式相互交换信息、思维 以及情感的过程。
信息传递必须借助于一定的符号系统作为信息的载体才能 实现，符号系统是实现交流的工具。用于交流的符号系统可 分为两类，即语言符号系统和非语言符号系统。运用语言符 号系统进行的交流称为言语交流，而利用非语言符号系统进 行的交流则称之为非言语交流。
3 工程项目管理规划
概念不清。如“程序转弯”理解为按照程序进行转弯；
例：在我国90年代初，一架MD82飞机在某地着陆时，机场下雪有 雾，能见度差。由于机组对管制员报告的“场压947百帕，高度表 拨正值1024百帕”的概念不清，导致造成旅客8人、机组4人死亡 的空难事故。
用语不全，如在初次联系时仍有省略自呼现象； 滥用术语，如程序管制使用雷达管制用语； 杜撰概念，如“短着陆”。 不同国籍的口音。
4.语音通讯中常见的错误及改善
（1）通讯中常见的错误 期望：“听”到了想听的而非真实的信息； 发音混淆：特别在信噪比不好或噪音环境下，应避免用相 似音的字或数字；
例：在某区域管制工作中，曾经发生过呼号为长安201、四川201、 上海201、国航1201等四个航班同时出现在管制波道中，管制员本 意指挥四川201航班下降高度，而上海201航班却从波道出来复诵 管制指令。幸亏协调岗位管制员及时提醒，才未造成后果。
3 工程项目管理规划
3.领导
（1）领导的个人素质
领导者即为一个团队的指挥者，即使团队的组织者，也 是团队的决策者。领导者的优势不是权力，而是比员工拥有 更多的信息、资源和人格魅力等。
领导素质的特点是由领导者所担负的领导工作的性质、 职能、所处的地位、环境条件以及个人的先天因素等决定的。 概括起来应具备时代性、实践性、综合性特点。
（6）个人形象 个人形象包括容貌、衣着、体态、风度等仪表仪态。外表漂亮 者在社交情境中占上风，容易引起注意和喜爱，交际较广而且 容易成功。同时，外表漂亮的人也比较容易说服和影响他人。
3 工程项目管理规划
（3）良好人际关系的建立
（1）与人为善、友好相处 （2）严于律已，宽以待人 （3）保留意见，调试冲突 （4）以诚待人，尊重他人 （5）适应环境，不抱怨他人
3 工程项目管理规划
（2）带班主任和班组长的选拔
带班主任主要职责偏重于行政思想管理，监督安全工作 落实，纠正存在问题，将上级政策性工作及时贯彻于实际 工作中等等。 处于管制工作生产第一线，发挥领导作用。 在管理制度的落实上，起组织者与监督者的作用。 关心班组成员，是班组的知心人。
3 工程项目管理规划
3 工程项目管理规划
普通话不标准：地方口音，或吐字不清，或语调不对，不仅 妨碍交流，还可能影响飞行安全； 通话不标准、不规范。主要表现有：词不达意、词不尽意。
例：本意是让飞机下降高度到2100米，保持2100米过A点，并且 在A点报告，但管制员的指令往往是“下降到2100米A点报告”， 这类用语往往让飞行员理解为 “下降到2100米”和“A点报告” 两个指令而忽略了“过A点高度为2100米”的限制。
完整的陆空通话过程。 过程由“说——听和理解——复诵——听和判断——更正”
五个环节组成。管制员“说”，飞行员“听、理解”，并 “复诵”收到的内容，管制员 “听、判断”复诵内容的正确 性和完整性，并进行“更正”。在实际工作中，严格完整的 陆空通话过程可以有效地防止口误或错听的危险后果。
3 工程项目管理规划
3 工程项目管理规划
2.语音通讯过程 说话者
听话者
语音通讯是 想说 的
一个交流的过 程，一个相互 交换信息、思 （1） 维以及情感的 过程
过
实际
滤
说的
器
（2）
实际 听到
的
（3）
想法
↓ 译码
语言符 号系统
过
认为
滤
所听
器
到的
（4）
解码
↓ 信息
3 工程项目管理规划
复诵
3.管制中的语音通讯模型
由发布指令、接收指令、 监听和复诵四部分组成， 四部分相辅相成缺一不 可。
3 工程项目管理规划
（3）交往的相似性 相似性包括交往双方的年龄、性格、地位、家庭背景、能
力、观点、态度、行为、爱好等，以及民族、文化、社会经历、 价值观等方面所具有的共同特点。交往双方具有其中某一方面 或某几方面的相似性，对所交流的信息有相同或相似的理解、 体验、思想感情，容易引起共鸣并产生密切的关系。
3 工程项目管理规划
（3）团队工作在空管中的作用
（1）优势互补 空管中个体的优势互补会给整个空管团队带来更高的效率。 （2）信息共享 信息共享的基础是空管中每个成员之间要相互信任、坦诚沟 通，形成良好的团队内部环境。 （3）合作与竞争 个体能彼此合作分担团队的共同目标时，每个人都对整体负 责，使团队效用最大化。合作与竞争是团队精神的真正内涵， 是发挥团队最大效用的必要条件。
3 工程项目管理规划
5.良好的语音通讯的特征
（1）飞行通话用语必须规范化。 管制工作中要严格使用标准通话用语，不要随便创造通话
用语，克服讲话带有随意性的习惯，养成高度注意语言细微 差别的习惯。 （2）飞行通话用语必须明确。
通话语言，所表达的意思是唯一的，是则是，非则非，决 不能含混不清，模棱两可，只能有一种理解。
3 工程项目管理规划
（4）主副班搭配时，年龄、从业经验、技术水平和职务上 梯度不能过于陡峭或过于平坦 （5）合理调配班组中的人际关系 调配非正式组织 调配紧张的人际关系 调配过于宽松的人际关系
3 工程项目管理规划
3.班组资源管理的要求
（1）有效的管理是班组资源管理的重点 （2）“安全第一”的思想是班组资源管理的根本 （3）“专业技能”是班组资源管理的基础 （4）良好的工作作风是班组资源管理的关键
3 工程项目管理规划
（2）语音通讯的可理解性改善 清晰度高的设备。
保证语音的可理解性，首先要有清晰度高的设备，对于麦 克风和耳机等通信设备，即使其质量问题（如话语迟滞）非 常轻微，也必须及时更换。 标准措辞和说话技巧。
良好的设备，加上清楚、深思熟虑的讲话可以改善语音的 可理解性。
3 工程项目管理规划
3 工程项目管理规划
4.班组资源管理的应用 （1）实行“双岗制”
“双岗制”的含义为每一管制席位在值 班时间内不得少于两名正式管制员。 其中一人负责管制指挥，主要职责是对所辖范围内的空中 及地面航空器的管制指挥监督，准确掌握航空器位置，正确 调配飞行冲突等；
另一名管制员负责管制协调，其主要职责除负责管制移交、 协调、通报等工作外，还应当负责协调、监督管制席的工作。 管制指挥和管制协调是统一的整体，应当分工合作、密切配 合。
3 工程项目管理规划
（5）清楚、深思熟虑的讲话可以改善语音的可理解性。 通话时注意语速、语音、语调，声音要清晰，信息传送
之间应有充分的时间停顿，以便每一信息得到充分的理解， 对容易产生误听的词汇要重复强调，同时尽量避免使用易 混淆的词语。
3 工程项目管理规划
5.2 团队和领导
1.人际关系 （1）人际关系理论
2000年3月24日发生在某区域管制室的语音通讯差错，就 是一个典型的案例。
当时，值班管制员为调配飞行冲突，指挥国航109航班下 降S0960，发送的管制指令为：“国航109，下降到S0960， 尽快通过S1020。”但飞行员复诵的指令为：“下降到 S0900，尽快通过S1020”。此时，由于管制员注意力分散， 没有判断出飞行员复诵的指令与其发出指令的差异，盲目地 回答：“对的。”结果导致国航109航班穿越S0960继续下降， 造成一起小于规定间隔的飞行冲突。
3 工程项目管理规划
（4）班组成员的搭配
每名管制员都有自身的优点，也有各自的缺点。在工作
实践中发现，好的班组能分工合作、协调配合、相互提醒、
相互弥补，从而使班组形成多层次安全防护系统；而不好
的班组互相冲突、互相制约，即使每个人员都极其优秀，
班组依然十分脆弱。
（4）交往的互补性 互补性就是指在需要、兴趣、气质、性格等方面存在差异
的人，因互补作用满足各自的需要，由此产生吸引力，建立起 和谐的人际关系。
3 工程项目管理规划
（5）知识和能力 有丰富的专业知识和特长，又有很强的工作技能的人，可以给 人以智慧和帮助，且言谈举止赏心悦目，对有较强的吸引力， 让人产生一种敬佩感，从而愿意接近。
梅奥（1880－1949）原籍澳大利亚的美国行为科学家，人 际关系理论的创始人，在美国西方电器公司霍桑工厂进行长 达九年的实验研究——霍桑试验，并提出了人际关系理论。 主要观点： （1）工人是”社会人”而不是“经济人”； （2）将传统管理以“事”为中心转变为以“人”为中心； （3）新的领导能力从满足工人物质需求转变为精神需求
3 工程项目管理规划
（3）飞行通话用语必须简洁。 不说废话，能用一句话说明问题的，决不用两句话；能用
一个字表达意思的，决不用两个字。但一定要防止简而不明， 简而不知所云。 （4）进一步加强语言的表达能力和理解能力。
学会紧急处置情况下的语言表达，并注意其严密性和完整 性。同时加强理解能力，当与机组语言沟通出现障碍时，学 会从多种角度，多种思维方式去理解对方。
3 工程项目管理规划
2.团队 （1）团队的概念
团队就是由每一位个体员工和领导者个体组成的一个共 同体。
这个共同体能够集中每个个体的知识、智慧和技能优势， 促进个体之间的互补与协调，并形成团队优势，解决问题， 实现共同目标。
3 工程项目管理规划
（2）团队的影响因素
团队情绪：是人们采取某种行动的驱力，是促进团队发展、 优化团队整体绩效的根本途径。 团队规范：是团队成员共同接受和遵守的行为准则。用一 种无形的压力来约束成员的行为，激励有益的行为使团队健 康的发展。 团队精神：是团队成员为了团队的利益和目标而相互协作 尽心尽力的作风，主要表现为高度的使命感、责任感，成员 间的彼此宽容、信任、互助以及整体公开、公平的气氛。
3 工程项目管理规划
（2）领导在团队中的作用
（1）目标的确定者 （2）凝聚力的缔造者 （3）矛盾的调解者 （4）公平的衡量者 （5）工作的监督者和规划者
3 工程项目管理规划
5.3 班组资源管理（TRM）
1.班组资源管理的目标
班组资源管理的就是以最大 程度利用人力、设备、信息 等资源，确保空中交通服务 运行的安全、效率的最优化。
3 工程项目管理规划
马斯洛的需要层次理论
自我实现 尊重需要 归属与爱需要 安全需要 生理需要
3 工程项目管理规划
（2）人际关系的影响因素
（1）交往距离 距离接近能够增加熟悉感，找到
共同的语言、兴趣和观念等，可以 使人消除羞怯感，容易产生沟通， 达成认知上的一致。 （2）交往频率
交往的频率越多，接触机会也就多， 有助于相互之间真正了解和理解，更 便于建立良好的人际关系。
（3）班组成员的素质培养
管制员的个人素质是空管安全的基础，也是空管班组资 源的基础。管制员无论从性格、管制经验、业务技能、工 作作风都是不尽相同的，且对信息的获取及情况的判断难 免有偏差。
空管班组是由管制员所组成的，其工作有效性直接受制 于每一位管制员工作能力的高低。加强管制员队伍建设， 加强管制员基本素质培养，提高管制员管制技能，是加强 班组资源管理的前提和基础。