顾客满意度测评的模糊综合评判模型

辽宁工程技术大学学报 自然科学版
上海科技文献出版社 1998.
第 20 卷
[4] 岑咏霆 .顾客满意的理论与实践的几点思考 [J]. 上海质量 ,2000,20 1 16-22.
[3] 岑咏霆.顾客满意度测评的模糊综合评判方法[C].上海 上海国际质 量研讨会论文集 ,上海质量杂志社 1998.
Fuzzy Comprehensive Evaluation Model of Customer Satisfaction Evaluation
高到低的五级评语等级 是数字等级 等级 对于
也可以是和因素相一致的语言评语 负 反向 效应因素 处理 即 对取得的各等级隶 与 相互交换
=
属度应作 与
一般 数
可以把 α 值直接作为顾客满意度的模
相互交换 正
+
然后再把取得的结果作为对顾客 效应的数据统一处理
+
糊得分或进行某种统计处理后作为顾客满意度指 具体测评时第一级评判因素集为 u = {u1 , u 2 , u3 , u4 , u5 } 其中 u1 顾客期望
CEN Yong-ting (Shanghai Putuo District Spare-time University Shanghai 200062,China) Abstract: The paper discusses the necessity of the application of fuzzy sets model of American customer satisfaction index(ACSI). Three pairs of evaluation factors, such as customer expectations recognition quality, recognition quality/price level, customer complains/customer loyalty, are abstracted to develop a fuzzy comprehensive evaluation model of customer satisfaction valuation. Key words: customer satisfaction; ACSI; fuzzy comprehensive evaluation *******************************************************************************************
~
这些模糊向量可以构成一个 m × n 的模糊矩阵 一矩阵 一般称为评判矩阵 可记为
γ 12 γ 22 ⋅⋅ ⋅ ⋅⋅ ⋅ γ m2 ⋅ ⋅⋅ ⋅ ⋅⋅ ⋅ ⋅⋅ ⋅ ⋅⋅ ⋅ ⋅⋅ ⋅⋅⋅ ⋅⋅⋅ ⋅⋅⋅ ⋅⋅⋅ ⋅⋅⋅ γ 1n γ 2n ⋅⋅⋅ ⋅⋅⋅ γ mn γ 1 γ 11 ~ γ γ 2 21 R = ~ = ⋅⋅ ⋅ ~ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅⋅ ⋅ γ m ~ γ m 1
ACSI =
E[ ] − Min[ ] ×100 Max[ ] − Min[ ]
1
ACSI 测评模型
美国顾客满意度指数(ACSI)测评方法是基于 (见图 1)
顾客抱怨 顾客满意 + + 顾客忠诚 计量经济学模型
5 3 4
其中 ξ 是总体顾客满意的潜在变量 E[ ] Min[ ] Max[ 值 ] 分别表示变量的数学期望 极小值和极大 极小值和极大值是由相应的测量变量确定的
2 对于 ACSI 测评模型的思考
客观世界存在着两种不确定性 性 在 ACSI 测评模型中 一类不确定性 理 一类是随机
4 顾客满意度测评方法的基本模型
顾客满足度测评方法的基本数学工具为众所 周知的二级模糊综合评判方法 1 确定 评判因素集 其基本要点为
注意并重视了变量的第 它
并且采用了数理统计方法予以处
二级模糊综合评判 由上述单级综合评判组 合而成 给等级 v j 赋值 α i 根据加权平均计算的公 式 可算出被表征评判对象优劣的指标α
bj ∑ j =1 bj ∑ j =1
n n j
u 41
据此
u 42
这些因素的正向评价与顾客满意
的正向评价是反向的 对各因素应分别根据实际含义设置从 , , , , 其可以
CSI =
E[ξ ] − Min[ξ ] × 100 Max[ξ ] − Min[ξ ]
u13 对可靠性的期望 u 21 u 23 u4
u 2 感知质量 u 22
对
其中 ξ 为以上述方法得到的顾客满意度得分 这一模型已对上海市已经实际运行的出租汽 车行业顾客满意度指数测评进行实际计算 了合理的结果 参考文献
716
辽宁工程技术大学学报 自然科学版
第 20 卷
ACSI =
∑
i =1
3
w i xi −
3
∑w
i =1
3
i
顾客满意=f 顾客期望-感知质量
9 ∑ wi
i =1
× 100
并予以扩充 f (顾客期望-感知质量) f (价格等级-质量等级) f (顾客忠诚-顾客抱怨) 顾客满意
其中 wi 是非正规权重
( j = 1,2,⋅ ⋅ ⋅, n)
3 顾客满意度测评模型的基本思路
顾客满意度测评模型考虑了传统测评的计量 经济学模型所涉及的结构变量对顾客满意度的影 响 并且把这些结构变量分为三个类别 第二类 第一类 给定 第
多因素模糊综合评判
由单因素评判 可以得到 m 个模糊向量 γ i = [γ i1 , γ i 2 ,⋅ ⋅ ⋅, γ ij ,⋅ ⋅ ⋅, γ in] (i = 1,2,⋅ ⋅ ⋅, m)
• + • + + •
卷访问 2 对于上述的各个测评因素 对于顾客满意 度的 积累 有 正 反 两种效应 正 效 应因素有 u 21 u 22 u 23 u32 u51 u52
u53 u31
这些因素的正向评价与顾客满意的正向评价 负 效应因素有
( j =1,2,⋅⋅ ⋅,n)
是一致的
u11
u12
u13
称为
因素作用向量
ai 是第 i 个因素 u i 在综合
1] 上取值 对评
~
评判中所起作用的度量 其在[0 判对象的最终综合评判结果 B
的具体情况
B = [b1 , b2 ,⋅ ⋅ ⋅, bn ]
~
B = Ao R
~ ~ ~
其中 o 是模糊合成运算符号 其具体意义可以通过 b j ( j = 1, 2,⋅ ⋅ ⋅, n ) 具体计算方法给出 bj = (a1 ∗γ 1j )∗(a2 ∗γ 2 j )∗⋅⋅ ⋅∗(am ∗γ mj )
这
感知质量与顾客期望
感知价值
价格时的质量等级及给定等级时的价格等级 三类 顾客抱怨与顾客忠诚
其基本思路是根据
菲列浦 科特勒的如下观点
第5期 在综合评判中
岑咏霆 顾客满意度测评的模糊综合评判模型 各个评判因素对最终评判结 这种作用的
717
u5
能
顾客忠诚 的测评变量为
u51
重复购买可
果发生的影响和作用一般是不同的
4 为顾客抱怨
潜在变量为 ξ
为顾客忠诚 顾客期望
其中
1 个外生 外生潜在
在潜在变量之间建立结构方程式
变量 ξ 又和三个外生显在变量建立度量关系方程 式 5 个内生潜在变量又和 11 个内生显在变量建 立度量关系方程式 对这一模型可由 LISREL 统计 软件完成对参数的估计 ACSI 的一般形式如下
V = {v1 , v 2 ,⋅ ⋅ ⋅, v j ,⋅ ⋅ ⋅, v n }
其中 v i ( j = 1,2,⋅ ⋅ ⋅, n) 为 评 判 确 定 等 级 的 模 糊 词 汇 3 单因素评判 评判时 仅仅根据被评判事物的某一因素 u i
这和顾客心理活动的实际情况是 避免等级的清 在顾客满意的
须考虑消费者心理感知的模糊性 晰划分和界点两侧的跃变 介过渡和亦此亦彼性 测评中 的数理统计 确解 础上 另一方面
第 20 卷 Vol.20,
第5期 No.5
辽宁工程技术大学学报 自然科学版 Journal of Liaoning Technical University (Natural Science)
2001 年 10 月 Oct., 2001
文章编号 1008-0562(2001)05-0715-04
顾客满意度测评的模糊综合评判模型
wi 是权
如果使用非正规的测量变
顾客预期 图1
整体顾客满意度存在 3 个指标 于是计算公式简化为
Fig.1 the model of econometrics
______________________________________ 收稿日期 2001-04-02 作者简介 岑咏霆 1944- 男 浙江余姚人 教授 学士 本文编校 孙树江
~
而是满足于一个满意解
其中 γ ij = µ v j (u i ) 为 统 一 评 判 结 果 的 表 示 形
~
式
顾客满意度指数
这一指数应该成为现行顾客满
把单因素评判结果也记为 Β = [b 1 , b 2 ,⋅ ⋅ ⋅, b j ,⋅ ⋅ ⋅, b n ]
~
足度指数的一个修正和补充
其中 4
b j = γ ij
[1] 岑咏霆.模糊质量管理学 [M].贵州 贵州科技出版社, 1994.
的测评变量为 感知价值
对质量总体感知
个性化特征的感知
对可靠性的感知
u3
得出
的测评变量为
u31
价格等级 的测评变量
限于篇幅 不再赘述
u32
质量等级
顾客抱怨
为 u 41
顾客正式抱怨
u 42 顾客非正式抱怨Baidu Nhomakorabea
718
[2] 岑咏霆.模糊质量功能展开[M].上海
岑咏霆
(上海市普陀区业余大学 上海 200062)
摘
要 阐述顾客满意度测评中应用模糊集合论的观念和方法的必要性 本文在美国顾客满意度指标 ACSI 的计量经济模型的基
顾客抱怨与顾客忠诚三对测评因素 以模糊综合评判的方法 构建了顾客满意
础上提取顾客期望与感知质量 感知质量与价格等级 度测评的模糊集合论模型
n
如下的计量经济学模型
1
感知质量 + +
2
+
Min[ ] = ∑ wi Min[ xi ]
i=1
Max[ ] = ∑ wi Max[ xi ]
i=1
n
感知价值 +
+/-
其中 x i 是隐含总体顾客满意的测量变量 重 n 是测量变量数目 在 ACSI 中 由 1 至 10 取值 量 那么必须使用非正规权重 .
种测评是应用调查问卷进行测评的 于是又有如 下的第二级评判因素集 u1 顾客期望 的测评 变量为 u11 对质量总体期望 u12 对个性化特征 的期望
在模型 M •, + i =1 4 对于每一位被访者可以取得顾客满意度得 分值 而顾客满意度指数的计算仍采用如下公式 计算
,∨ 中 要求 V ai = 1 i =1 中 要求 ∑ ai = 1
u52
涨价时再次购买可能
u53
吸引再
大小用因素集上的一个模糊集合来表示的 记
A = a1 / u1 + a2 / u 2 + ⋅ ⋅ ⋅ + ai / ui + ⋅ ⋅ ⋅ +a m / um
~
次购买的价格承受 在实际测评时 应注意如下各点 1 对于每一个测评变量还应结合产品和服务 分解为更深层次的测评变量进行问
要承认等级之间的中 评判该对象对各评语等级的隶属 µvj (ui )
~
( j =1,2,⋅⋅ ⋅,n)
可以在测评原始数据的基础上进行精确 但是当数据本身是否能准确描述实 我们可以不去追求精 在这样的认识基 模糊综合评判来测评
评定结果是一个模糊子集
际情况还存在某种疑惑时 可以应用模糊统计
γ i = [γ i1 , γ i 2 ,⋅ ⋅ ⋅, γ ij ,⋅ ⋅ ⋅, γ in ]
关键词 顾客满意; ACSI; 模糊综合评判 中图号 O 159 文献标识码 A
0 引
言
社会主义市 在这一模型中 关于结构模型具有 6 个潜在 变量.其中 知质量 5 个为内生潜在变量分别为
2 为感知价值 5 1 为感 3 为顾客满意度指数
随着经济体制改革的不断深入
场经济的不断完善 顾客满意 CS 的理论和实 践受到企业界 学术界 教育界以及社会方方面 面的关注和重视 顾客满意理论的发展提出了对 其数量化处理的要求 于是顾客满意度指数 CSI 应运而生 1989 年瑞典率先建立了国家顾客满意度指 数 随后德国 美国 加拿大 韩国等 20 多个国 家和地区先后建立了全国的顾客满意度指数 我 国的顾客满意度指数理论研究和实际运作已经得 到有关部门的高度重视 笔者拟以模糊集合论方 法作为探索我国顾客满意度测评的一个独特视 角 开展研究 以期引起广大理论界 学术界的 重视
但是客观世界还存在着第二类不确定性 即所谓模糊性
U = {u1 , u 2 ,⋅ ⋅ ⋅, ui ,⋅ ⋅ ⋅, u m }
其中 u i ( i = 1, 2,⋅ ⋅ ⋅, m ) 为评判的 角度 2 确定 评语等级集
是人们对某些事物不可能给予明确定义和确定性 的评定标准而具有的不确定性 如果忽视了模糊性 客的实际感受 存在很大差异的 性将会存在很大的问题 因此 进行统计的原始数据的真实 如用清晰等级来划分顾 在取得实测数据时 必
满意度有 3 量
i =1
仅当 a1 ∗ a 2 ∗⋅ ⋅ ⋅ ∗ am = 1
A 的确定时
~
+
理论研究表明 综合评判函数合理 由此
•
当且 要求
在
因素作用向 中
在模型 M
∧ ,∨
u 2 感知质量
u3 感知价值
并 这
V ai = 1
在模型 M
u4
顾客忠诚
u5 顾客抱怨
以上五个变量是测评模型中的潜在变量 不直接测量 而是对相应测评变量进行测评