客户关系管理系统功能设计

根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：

客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能

联系人信息添加、修改和删除功能

销售信息添加、修改和删除功能 服务反馈信息添加、修改和删除功能

客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功

能

其功能模块结构图如下：

图3 系统功能模块结构图

客户

管理模块

服

务反馈模块

销

售管理模块

客 户 管

客户信息添加 客

户信息修改

客户信息查询

两者 报表 联系人信息添加 联系人信息修改 销售信息添加

销售信息修改 联系人信息查询

销售信息查询 销售信息报表

反馈信息添加

反馈信息修改 反馈信息查询 馈信息报表

客

户联销服

信系售务

息人信反

信息馈

息信

息

客户记录

图4 客户关系管理数据流图

2．2 客户关系管理系统数据库设计

2．2．1 CRM数据库概念设计

根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4

根据上述E-R模型，将其转化为关系模型：

客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）

联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区

号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）

销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）

2．2．2 数据字典

通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：

表1注释：

客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。

①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。

系统名：客户关系管理系统

条目名：客户编号

存储处：客户一览表

客户编码为文本数字码，长度最大为8位

代码类型意义

字符X XXXX XXX

代码，流水码

省（市）/国际区号，流水码

重要等级（i,n,p）例：i010110表示中国石油物资装备公司

②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。

③年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。

④行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。

⑤客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。

⑥客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。

⑦客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。