浅谈CRM的功能

提 高客户获得 、 客 户保留、 客户忠诚 和客 户创 利的 目 的。 ” 在 这 个定义中， 充 分 强调 了 企业 与客户的互动 沟通 ， 而且 这种 沟通 是富有意 义的， 能
够基于此来了 解客户并在了 解客户的基础上能够影响引导客户的行为， 通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、 保留 原来的老客户、 提
实 验研究 ・
浅谈Ｃ ＲＭ的功能
郑璐璐（ 厦门 软件职业技术 学院 ， 福建 厦门 ３ ６ １ ０ ２ ４ ）
摘 要： Ｃ Ｒ Ｍ （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ Ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ） 客户关系管理， 指的是企业通过富有意义的交流沟通， 理解并影响客户行为， 最终实现
Ｃ Ｒ Ｍ 应用有必要为上述多渠道 的客户沟通提供一致 的数 据和 客 在采 用Ｃ Ｒ Ｍ 解 决方案 时， 销 售力量 自动 化 （ Ｓ ａ ｌ ｅ ｓ Ｆ ｏ ｒ ｃ ｅ 户信息 。 我们 知道 ， 客户经常根 据 自己的偏好和沟通 渠道 的方 Ａ ｕ ｔ ｏ ｍ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ，ｓ Ｆ Ａ ） 在国外已经有了十几年 的发展 ， 并将在近几 便与否， 掌握沟通渠道的最终选择权 。 例如， 有的客户或 潜在的 年在 国内获得长足发展 。 Ｓ Ｆ Ａ 是早期的针对客户 的应用软件 的出 客户不喜欢 那些不请 自来 的电子邮件， 但企业偶尔 打来电话却 发 点， 但从９ Ｏ 年代初 开始， 其 范围已经 大大地 扩展 ， 以整 体的 不介意， 因此 ， 对这 样的客户， 企 业应 避免 向其主动发送 电子邮 视野， 提供 集成性的方法来管理客户关系。 就像 Ｓ Ｆ Ａ 的字面意思所表 明的， ｓ Ｆ 主要是提高专业销售人 件， 而应多利用电话这种方式 。 统 一的渠 道能 给企业带 来效率和 利益 ， 这 些收 益主要从 员的大部分活动的 自动化 程度。 它包含一系列的功能 ， 提高销售 内部技术框 架和外部关 系管理方面表现 出来 。 就 内部来讲 ， 建 过程的 自 动化程度 ， 并向销售人 员提供工具， 提高其工作效率。 立在 集中的数据模 型的基础 上， 统一的渠 道方法能 改进 前台系 它的功能 一般包括 日历 和 日程安排 、 联 系和客户管 理、 佣金管 统 ， 增强 多渠 道 的客户互动 。 集成 和维持上述多系统 间界面 的 理、 商业机会和传递 渠道管理 、 销售预测、 建 议的产生和管理、 费用和 困难 经常使得项 目的开展阻力重 重， 而且 ， 如果缺 少一 定价、 区域划分、 费用报告等 。 定水平的自动化 ， 在 多系统 间传 递数据 也是有很困难 的。 就外 部来讲， 企业可从多渠道 间的良好 的客户互动中获益 。 如客户在
司联系 的所有信息； １ ９ ８ ５ 年， 巴巴拉・ 本德・ 杰克 逊提 出了关系营 模 块不 局限于提高销售人员活动的 自 动化程 度， 其 目标是为营 销 的概念 ， 使 人们对市场营销 理论的研 究又迈 上了一个新的台 销及其相关 活动的设计、 执 行和评估提 供详细的框架 。 在很 多 阶； ￣ Ｕ １ ９ ９ ０ 年则演 变成包括 电话服务 中心支持资料分析的客户 情况＿ 下， 营销自动化和Ｓ Ｆ Ａ 模块是补充性的。 关怀 （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ ｃ ａ ｒ ｅ ） 。 １ ９ ９ ９ 年， Ｇ ａ ｒ ｔ ｎ ｅ ｒ Ｇ ｒ ｏ ｕ ｐ Ｉ ｎ ｃ 公 司提 出了Ｃ Ｒ Ｍ 概 念 （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ Ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ 客户关系管理 ） 。
高客 户的忠诚 度 ， 从 而达到客 户创造价 值 的目的。
关 键词 ： 客户； 管理
分销和管 理。 营销 自动化模块 与Ｓ Ｆ Ａ 模块 的不 同在 最早发展客户关系管理的国家是美 国 在１ ９ ８ ０ 年 初便有所 客户的跟踪 、
谓的“ 接触管理” （ Ｃ ｏ ｎ ｔ ａ ｃ ｔ Ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ） ， 即专 门收集客户与公 于， 它们提 供的功能不 同， 这些功能的 目标也不同。 营销 自动 化
３ 客户服务与支持
在Ｃ Ｒ Ｍ 中， 客户服务与支持主要是通 过呼叫中心和互联网实
现。 在满足客户的个性化要求方面 ， 它们的速 度、 准 确性和效率 Ｇ ａ ｒ ｔ ｎ ｅ ｒ Ｇ ｒ ｏ ｕ ｐ Ｉ ｎ ｃ 在早些提 出的Ｅ Ｒ Ｐ 概念中， 强调对供应链进 都令人满意 。 Ｃ Ｒ Ｍ 系统 中的强有力的客户数据使得通 过多种渠道 行整体 管理 。 而客户作 为供 应链 中的一环 ， 为什么要针对它单 （ 如互联 网、 呼叫中心） 的纵横向销售 变得可 能， 当把客户服务 与支持功能 同销售 、 营销功 能比较 好地结合起 来 时， 就能为企 Ｃ Ｒ Ｍ 系统的功能可 以归纳 为三个方面： 对销售、 营销和 客户 业 提供很多好机会， 向已有 的客户销售更多的产品。 客户服务与 服 务三部 分业务流程 的信息化； 与客户进行 沟通 所需要 的手段 支 持的典型应 用包括： 客户关怀； 纠纷、 次货、 订单跟踪 ； 现 场 （ 如 电话 、 传真、网络、 Ｅ ｍ ａ ｉ ｌ 等）的集成 和自动化处理； 对上面 服 务； 问题及 其解 决方 法的数据库； 维修行为安排和调度 ； 服务 两部分功能所 积累下的信息进行 的加工处理 ， 产生客户智能 ， 协议和合同； 服务请求管理。 独提 出一个Ｃ Ｒ Ｍ 概念 昵？
为企业 的战 略战术 的决策作支持。 一般 来讲 ， 当前 的Ｃ Ｒ Ｍ 产 品所 ４ 计算机、 电话、 网络的集成 具有 的功能都是上图的子集 。 企业有许 多同客户沟通的方法， 如面对面的接 触、 电话、 呼 客户关系管理在 技术上是 怎么实现的？ 叫中心 、 电子邮件、 互联网、 通过合作伙伴进行 的间接联系等。