12驱动增长的引擎是为顾客创造价值陈春花老师
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2、成本 3、规模 4、盈利
六、顾客价值是什么？
1、组织内对顾客价值的理解要一致 2、“以顾客为中心”的思维方式来进行讨论 3、企业思维模式契合消费者思维模式
顾客价值不是一个概念，而是一种战略思维、 是种准则
12驱动增长的引擎是为顾客创 造价值陈春花老师
1、开三组会议：
• 核心管理层：回答我们公司创造的顾客价值是什么？ • 产品研发：明确做产品研发的时候，锁定的顾客的价值是什么？ • 销售人员：销售员在做市场的时候，是怎么介绍公司创造的顾客价值？
回到消费者语境 讨论作业：如何更改我们的内部语境？
2、顾客价值是是一个体验，不可描述
• 描述不了 • 比如，像海底捞这类的企业，把你的体验“过度化”
3、“以顾客为中心”的思维方式
• 核心管理团队讨论：怎么让接触顾客的那一部分获取最大资源？ • 研发层开会讨论：顾客的需求和偏好是什么？何种方式可以满足这种需求和偏好？ • 销售团队讨论：怎么给顾客最好的体验? • 高管要讨论：提供这些产品和服务的投入要素是什么?
12驱动增长的引擎是为顾客创造价 值陈春花老师
——数字化时代的管理训练（12）
12驱动增长的引擎 是为顾客创造价值 陈春花老师
1、经营中常见的问题：忽略顾客 /职位越高的人离顾客越远 发展的根本因素：与顾客共同成长 / 促进行业进步 / 与员工共成长
一、经营中常见的问题
1、忽略顾客 //更关心规模和盈利
• 比如，老师给学生上课，容易偏离“让学生能够学到东西”的主线，企业亦如此
2、职位越高的人离顾客越远
• 初创企业，明确成本模型和盈利模型 • 企业发展到一定规模，决策层离市场非常的远
3、更关心规模和盈利
• 思维的关注点离开了顾客
二、经营者的信仰
回到顾客体验那个地方，只有一线人员做得到
4、语言代表思维
企业的思维模式
研究与开发 物流 采购 制造 销售
售后服务 顾客关系管理 企业资源规划
语言代表思维
消费者的思维模式
需求 生活方式 工作方式
教育 家庭 愿望 口碑 社会化
12驱动增长的引擎是为顾客创造 价值陈春花老师
1、案例：“美食发现中心”
• 思维语境：“食品研发中心”→“美食发现中心”
12驱动增长的引擎是为 顾客创造价值陈春花老 师
经济VS经营
经济
有限资源、 无限需求
经营
有限资源、创造附加价值
讨论作业： 我们的有限资源是什么？ 这个有限资源的附加价值是什么？ 这种创造用什么方式去实现它？
五、经营的四个基本元素
1、顾客价值
• 挑战：公司上下对顾客价值的概念不一致 • 容易造成公司经营损耗
创造顾客价值，必须坚守
经营的思维方式： 永远将自己的视线关注消费者身上
三、企业可持续发展的根本因素
1、与顾客共同成长
• 今天的顾客，需求有什么变化？
2、促进行业进步
• 不是“颠覆”，而是推动行业进步：在唤醒，是在说服，是在达成共识
3、与员工共成长 讨论作业：
1、你是否拥有年轻的顾客和新顾客？ 2、员工是否对能力的变化要求是非常明确的？
2、案例：零售的三个根本性变化
• 时间 • 便捷程度 • 价格竞争力
3、案例：用“名字”调整顾客思维
• 有一家做软件服务的公司，所有的会议室的标牌都是他最主要客户的名字 • 有一个工厂，他所有产线上的横幅的标牌也都是他的定制客户的名字，没有一个公司logo
4、案例：花旗银行“大客户部”
• 这是花旗银行在组织结构理论当中一大贡献：“大客户部” • 使得花旗成为全美国拥有所有优质资源客户的唯一一家银行
4、经济VS经营：经济：有限资源、 无限需求 /经营：有限资源、创造附加价值
5、经营的四个基本元素：顾客价值 / 成本 / 规模 / 盈利
6、顾客价值不是一一个概念，而是一种战略思维、 是种准则：组织内对
顾客价值的理解要一致 / “以顾客为中心”的思维方式来进行讨论 / 企业思维模式契合消费者思维模 式
• 这三组会议，一年开一次就好，让公司上下对于顾客价值的认知
统一
减少经营损耗
12驱动增长的引擎是为顾客创造价值陈春 花老师
1、顾客价值其实是一个准则
• 我们要开什么样的会、要做什么样的资源的调整、要做什么样的话术和语境，都以顾客价值 为基准
• 比如在公司工作的时候，办公室最大的是谁？第二大的又是谁？……
六、顾客价值是什么？
1、组织内对顾客价值的理解要一致 2、“以顾客为中心”的思维方式来进行讨论 3、企业思维模式契合消费者思维模式
顾客价值不是一个概念，而是一种战略思维、 是种准则
12驱动增长的引擎是为顾客创 造价值陈春花老师
1、开三组会议：
• 核心管理层：回答我们公司创造的顾客价值是什么？ • 产品研发：明确做产品研发的时候，锁定的顾客的价值是什么？ • 销售人员：销售员在做市场的时候，是怎么介绍公司创造的顾客价值？
回到消费者语境 讨论作业：如何更改我们的内部语境？
2、顾客价值是是一个体验，不可描述
• 描述不了 • 比如，像海底捞这类的企业，把你的体验“过度化”
3、“以顾客为中心”的思维方式
• 核心管理团队讨论：怎么让接触顾客的那一部分获取最大资源？ • 研发层开会讨论：顾客的需求和偏好是什么？何种方式可以满足这种需求和偏好？ • 销售团队讨论：怎么给顾客最好的体验? • 高管要讨论：提供这些产品和服务的投入要素是什么?
12驱动增长的引擎是为顾客创造价 值陈春花老师
——数字化时代的管理训练（12）
12驱动增长的引擎 是为顾客创造价值 陈春花老师
1、经营中常见的问题：忽略顾客 /职位越高的人离顾客越远 发展的根本因素：与顾客共同成长 / 促进行业进步 / 与员工共成长
一、经营中常见的问题
1、忽略顾客 //更关心规模和盈利
• 比如，老师给学生上课，容易偏离“让学生能够学到东西”的主线，企业亦如此
2、职位越高的人离顾客越远
• 初创企业，明确成本模型和盈利模型 • 企业发展到一定规模，决策层离市场非常的远
3、更关心规模和盈利
• 思维的关注点离开了顾客
二、经营者的信仰
回到顾客体验那个地方，只有一线人员做得到
4、语言代表思维
企业的思维模式
研究与开发 物流 采购 制造 销售
售后服务 顾客关系管理 企业资源规划
语言代表思维
消费者的思维模式
需求 生活方式 工作方式
教育 家庭 愿望 口碑 社会化
12驱动增长的引擎是为顾客创造 价值陈春花老师
1、案例：“美食发现中心”
• 思维语境：“食品研发中心”→“美食发现中心”
12驱动增长的引擎是为 顾客创造价值陈春花老 师
经济VS经营
经济
有限资源、 无限需求
经营
有限资源、创造附加价值
讨论作业： 我们的有限资源是什么？ 这个有限资源的附加价值是什么？ 这种创造用什么方式去实现它？
五、经营的四个基本元素
1、顾客价值
• 挑战：公司上下对顾客价值的概念不一致 • 容易造成公司经营损耗
创造顾客价值，必须坚守
经营的思维方式： 永远将自己的视线关注消费者身上
三、企业可持续发展的根本因素
1、与顾客共同成长
• 今天的顾客，需求有什么变化？
2、促进行业进步
• 不是“颠覆”，而是推动行业进步：在唤醒，是在说服，是在达成共识
3、与员工共成长 讨论作业：
1、你是否拥有年轻的顾客和新顾客？ 2、员工是否对能力的变化要求是非常明确的？
2、案例：零售的三个根本性变化
• 时间 • 便捷程度 • 价格竞争力
3、案例：用“名字”调整顾客思维
• 有一家做软件服务的公司，所有的会议室的标牌都是他最主要客户的名字 • 有一个工厂，他所有产线上的横幅的标牌也都是他的定制客户的名字，没有一个公司logo
4、案例：花旗银行“大客户部”
• 这是花旗银行在组织结构理论当中一大贡献：“大客户部” • 使得花旗成为全美国拥有所有优质资源客户的唯一一家银行
4、经济VS经营：经济：有限资源、 无限需求 /经营：有限资源、创造附加价值
5、经营的四个基本元素：顾客价值 / 成本 / 规模 / 盈利
6、顾客价值不是一一个概念，而是一种战略思维、 是种准则：组织内对
顾客价值的理解要一致 / “以顾客为中心”的思维方式来进行讨论 / 企业思维模式契合消费者思维模 式
• 这三组会议，一年开一次就好，让公司上下对于顾客价值的认知
统一
减少经营损耗
12驱动增长的引擎是为顾客创造价值陈春 花老师
1、顾客价值其实是一个准则
• 我们要开什么样的会、要做什么样的资源的调整、要做什么样的话术和语境，都以顾客价值 为基准
• 比如在公司工作的时候，办公室最大的是谁？第二大的又是谁？……