质量的概念PPT课件讲义

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• 为什么要学习质量管理
➢ 2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61类2225家企业的 2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率 为82.7%。其中，抽样合格率在90%～100%的产品有16类，在 80%～89.9%之间的产品有19类，在70%～79.9%之间的产品有16 类，在60%～69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。
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• 质量的重大意义
质量是人们生活的保障 质量是企业生存和发展的根本 质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映
朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪”
哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争， 而是一场商业战争，战争的主要武器就是产 品质量
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• 产品概念及其发展
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质量
• 质量问题 ➢ 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好 ➢ 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 ➢ 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 ➢ 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
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• 怎样理解质量？
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➢ 如此模式，到2020年中国经济总量翻两番之际，资源环境负荷 也将是现在的4～5倍。
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• 质量概念的发展
十六届五中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济 和社会发展第十一个五年规划的建议》，提出了“发展质 量” ，包括了环境、资源利用、信息安全、社会责任和 食品安全等，再一次强调了质量在国民经济发展中的重要 性。这实际上是“大质量”的概念。
第一篇 质量与质量管理
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质量与质量管理
第一章 质量的概念
产品
质量
顾客
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• 为什么要学习质量管理
➢ 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质 量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达 1000亿元。
➢ 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组 织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口 机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样 合格率为零。
①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或
顾客明确提出的要求。
②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做
法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤
的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如：标准）中不
会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性
顾客对质量特性的感觉直接影响其购买行为以及购买后
的满意程度，而这种特性是综合的。
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②质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组 织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例 如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提 高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对 质量的要求。
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• 质量概念
ISO 8402:1987对于质量的定义：反 映产品或服务满足明确或隐含需要能 力的特征和特性的总和。
ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力 的特性总和。
• ——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。
• ——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要 求有关的要求”称为“缺陷”。
要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词 表示，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。
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从质量的定义中、我们可以理解到：
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特 性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 质量具有广义性、时效性和相对性。
①质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内， 组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要 求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质 量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同
一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同
一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，
只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
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• 质量概念的发展
符合性质量 从生产角度去看质量。质量以符合现行标准 的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量。
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• 为什么要学习质量管理
➢ 2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种 产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽 样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在 90%以上的有15类，80%～89.9%有15类产品，70%～79.9%有20类产 品，60%～69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。
• 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的 要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版 标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努 力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅 度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改 进。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 服务的提供可涉及，例如：
– 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； – 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； – 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； – 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
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• 质量概念的发展
• ——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符 合要求的地方，就表明质量有欠缺。
• 质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量 的
• ——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量 定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为 价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量 (包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人 员质量/系统质量/公司质量/目标质量)
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产品质量的角度，其质量特性可概括为性能、寿命、 可信性、安全性、适应性和经济性等 。
性能：通常指产品在功能上满足顾客要求的能力； 寿命：指在满足规定使用条件下产品正常发挥功能的 持续能力； 可信性：包括可用性、可靠性、维修性和保障性； 安全性：指产品服务于顾客时保证人身和环境免遭危 害的能力； 适应性：指产品适应外界环境变化的能力； 经济性：指产品寿命周期的总费用的大小。
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• 质量概念的发展 ➢ 可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保
护环境 ➢ 质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高代价（质量在成本、
利益、风险等方面对人类构成的综合影响） ➢ 科技创新和经济发展模式的关注重点
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• 质量概念的发展
➢ 统计数据表明，2003年中国的GDP是1.4亿万元美元，占世界的 4％，但经济增长的资源消耗总量为50亿吨，其中原油2.52亿吨 占世界的7.4%(进口占34％)，原煤15.79亿吨占世界的31％，铁 矿石3亿吨占世界的30％（进口占50％），钢材2.71亿吨占世界 的27％，氧化铝1168万吨占世界的25％（进口占50％），水泥 8.36亿吨占世界的40％。
式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品赋予
特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运
输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而
言，就属于固有特性。
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要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
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1. B 2.A 3.C 4.C
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思考 如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？ 如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？
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①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事
或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺
栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而
是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产
品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决
于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如： 燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所 做的操作说明)所组成。
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顾客
顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托 人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者
顾客可以是组织内部的或外部的
顾客的代价：
——狭义: 顾客购买商品的直接代价
——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价
进行识别，并作出规定。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
如食品卫生安全法、GB 8898“电网电源供电的家用和类似用途的电
子及有关设备的安全要求”等，供方在产品的实现过程中必须执行
这类标准。质Leabharlann 工程16质量的概念
④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一 产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客 要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产 生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要 求。
家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具
产品
服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲
石油、燃气、暖气冷气、自来水
理发、餐饮 计算机程序
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质量的概念
• 产品概念及其发展
2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的 结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。”
适用性质量 从用户角度去看质量。质量以适合需要的程 度作为衡量依据。“满足使用性”就是合格的产品质量。
全面质量
• ——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出 “Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3） 全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。
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质量的概念
• 为什么要学习质量管理
➢ 从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型 企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。
➢ 不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果 经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对 中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有 巨大的贡献。
– 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活 动造成的其他一切结果（预期；非预期）
– 绿色化的循环经济发展： 绿色需求 绿色设计 绿色工艺 绿色产品
– 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风 险的综合要求
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质量的概念
产品概念及其发展
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在 量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经 常被称之为货物。
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质量的概念
• 质量概念 – 质量(quality)：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000: 2000） – 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物的特性（如机械性 能）；感官的特性（如：因嗅觉而产生的气味、因听觉而产生的 噪音、因视觉而产生的色彩）；行为的特性（如礼貌）；时间的 特性（如：准时性、可靠性）；人体工效的特性（如生理的特性 或有关人身安全的特性）和功能的特性（如飞机的最高速度）。 。