导购员礼仪规范

A、头部抬起，双眼平视前方； 头部抬起，双眼平视前方； 双肩放松，呼吸自然，腰部自立； B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立； 双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后； C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后； D、两腿立正并拢，两脚呈“V”状； 两腿立正并拢，两脚呈“ 状 身体不能靠在展台或展柜上。 E、身体不能靠在展台或展柜上。
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导购员服务的姿势
导购进行中的手势： 4、导购进行中的手势：
A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需 在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍， 要时左手也可辅助介绍， 要时左手也可辅助介绍，有必要的话左手可以 拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要； 拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要； 伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢， B、伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示 谦虚诚实的意思； 谦虚诚实的意思； 严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发， C、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等 一系列不文雅的手势。 一系列不文雅的手势。
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表情基本要求
基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼 基本要求是：温文尔雅、 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 面带微笑、和颜悦色， ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 聚精会神、注意聆听， ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 坦诚待客、不卑不亢， ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 神色坦然、轻松自信， ☺ 沉着稳重，给人以镇定感 沉着稳重，
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导购员服务的姿势
得体的服务姿势是赢得顾客好感的 第一步， 第一步，更是尊重顾客的重要表现
服务的基本站立姿势： 1、 服务的基本站立姿势：
不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单 腿的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。 一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。
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如何调整不佳情绪
֠ 主动、热情地和同事打招呼，营造一种关 主动、热情地和同事打招呼， 系融洽的工作环境； 系融洽的工作环境； ֠ 进行自我调节，安静地独处一会儿，心中 进行自我调节，安静地独处一会儿， 反复告诫自己，忘记烦恼， 反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两 件使人愉快的事情； 件使人愉快的事情； ֠ 多想事情好的一面，从精神上战胜自己。 多想事情好的一面，从精神上战胜自己。
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基本仪容仪表
基本容貌
女职员
头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物； 头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物； 不能染发（黑色除外）； 不能染发（黑色除外）； 经常清洗，保持清洁。 经常清洗，保持清洁。 面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛， 面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深 唇膏注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸； 唇膏注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸； 不可以涂指甲油（自然色除外）； 手： 不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲； 不能留长指甲； 不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。 不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。
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基本仪容仪表
基本容貌
男职员 头发：不要让前面的头发遮住前额； 头发：不要让前面的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持清洁； 经常清洗，保持清洁； 不要染发（黑色除外）。 不要染发（黑色除外）。 面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁和明快的笑脸。 注意保持面部清洁和明快的笑脸。 指甲：不要过长，要修剪整齐. 指甲：不要过长，要修剪整齐.
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表情基本要求
微笑服务的魅力
真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式
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导购基本用语
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上班禁令
抠鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、 抠鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、剪指 大肆打哈欠、不停的看手表； 甲、大肆打哈欠、不停的看手表； 咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、 咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩 饰物等； 饰物等； 对着顾客喝水、大声讲话、粗言戏语、 对着顾客喝水、大声讲话、粗言戏语、聚 众聊天、打情骂巧等； 众聊天、打情骂巧等； 随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等； 随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等； 与顾客顶嘴、吵架等； 与顾客顶嘴、吵架等
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保持”请”字当头,”谢”字不离口 保持” 字当头,”谢
情
景
基 本 用 语
态
度
顾客进店或近距 离接触时 顾客进到店里或 专柜前 被顾客呼唤时 提货给顾客时
“您好”“欢迎光 主动点头、微笑 临” “请随便看看” 礼貌、友善、可亲
“好的”“请稍等” 认真聆听顾客的询问 “不好意思，让您 核对并恭敬地交给顾 久等了” 客 “对不起” 无法做到时 真实地向顾客解释 “谢谢您” 接待顾客时 随时随地尊敬顾客 顾客离开卖场时 “欢迎再次光临” 将顾客送至门口
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导购员服务的姿势
服务的接待姿势： 2、 服务的接待姿势：
A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象； 面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象； 双脚一前一后， 字型， B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物 也可自然下垂； 也可自然下垂； 全身自然放松， C、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调 整。
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基本仪容仪表
着装总体要求是整齐、清洁、挺括、 着装总体要求是整齐、清洁、挺括、大方
穿统一的工作服,服装必须合身、 ① 整齐 穿统一的工作服,服装必须合身、口袋不要放太多东 袖长至手腕、裤长至脚面、裙长至膝盖， 西,袖长至手腕、裤长至脚面、裙长至膝盖，注意内衣不外 不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣；领带、 露，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣；领带、领结与衬衫 领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌佩戴在左胸正上方。 领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌佩戴在左胸正上方。 衣裤无污垢、无油渍、无异味， ② 清洁 衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其 要保持干净。 要保持干净。 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好， ③ 挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣 平整、裤线笔挺。 平整、裤线笔挺。 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。 ④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。
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目
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基本仪容仪表 表情基本要求 导购基本用语 导购员服务的姿势 上班禁令 如何调整不佳情绪
导购素质之导购员礼仪规范----杨星
前
言
现代竞争是人员综合素质的竞争， 现代竞争是人员综合素质的竞争，是企业 服务、企业形象的竞争，更是礼仪素质的竞争。 服务、企业形象的竞争，更是礼仪素质的竞争。 礼仪，正被越来越多的人所认同、重视。 礼仪，正被越来越多的人所认同、重视。礼仪 是企业文化、企业精神的重要内容， 是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形 象的主要附着点。导购员是品牌形象的代言人， 象的主要附着点。导购员是品牌形象的代言人， 其得体的仪表和让人觉得温馨的笑容, 其得体的仪表和让人觉得温馨的笑容,会给每 一位顾客留下深刻的印象， 一位顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时 也会给顾客留下美的享受。 也会给顾客留下美的享受。
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导购员服务的姿势
导购员行进时姿势： 3、导购员行进时姿势：
在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； 讲究“先来后到” 礼让三分” 不能抢先； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； 顾及他人存在，不得阻挡道路； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； 讲究公德，不可不守秩序； D、 讲究公德，不可不守秩序； 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； 有优雅的行进姿势； F、 有优雅的行进姿势； 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、 G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。 主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。