中国电信营业员服务礼仪培训 版

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营业员服务礼仪培训

人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁

―—————荀子

第一章仪容仪表的规范

仪容指一个人的容貌，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

第一节仪容

面容：女士：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。

男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能

露于鼻孔外。

口腔：女士：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物；

男士不得在工作时间吸烟。

耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。

男士：不得佩带耳饰。

手部：女士：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得超过2mm，可涂用无色指甲油。应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但禁止使用味道过于浓烈的香水。

男士：指甲不得超过1mm。

发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不留奇异发型或染奇异颜色（如有特殊原因需染发的，只限黑色或棕色）。

仪容——发型

第二节着装规范

工作时间穿公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。

员工上岗统一佩带工号牌，在左上胸离肩部约20公分处。工号牌只限本人使用。不得歪带、斜带、反带，字迹要清晰无污损等。笑脸青年文明号徽章等可戴在工号牌正上方。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

穿裙装时，穿连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。

着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾、露跟的凉鞋。

第三节饰品规范

迎宾绶带

佩戴得体整洁，以不遮挡工号牌为宜。

女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，

不得佩戴其他饰品；所佩戴的饰品款式不得夸张。

佩带公司统一的丝巾，丝巾一角向一侧倾斜，可以与工号牌平齐。丝巾打结处需塞至衣领内且应保持丝巾整洁、平整。

第二章形体仪态规范

标准站姿

双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；

双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；

两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的

感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

第一节标准坐姿

（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，双腿并拢倾斜于左或右侧）

（女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，右或左脚交叠于左或右脚后侧。注意：放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方。）

标准坐姿：

1、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

2、挺胸收腹，上身微微前倾；

3、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

4、日常手部姿态：自然放在双膝上；

5、柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

6、腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。

7、右或左脚交叠于左或右脚后侧。放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方

入座姿态规范

入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

离坐姿态规范

离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；

离座时，应先起身站定后再离去。

坐姿禁忌

切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

第二节仪态行姿

标准行姿：

1、明确前行目标方向；

2、保持身体各部位协调、平稳，男士应步态

稳健，女士应步姿优美；

3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步

速均匀，走成一条直线；

4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

行进指引时的姿态规范：

1、行进指引是在行进中带领、引导客户。

2、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；

3、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；

4、双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；

5、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；

6、行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；

7、在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。

在工作场合不接待客户时的姿态