高铁乘务 ppt课件
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高速铁路乘务工作实务
项目四：高速铁路旅客运输组织工作
任务1：乘务管理概述
知识 点：
学习目标：
• 列车乘务组 • 乘务人员岗位基本要求 • 乘务服务工作要求 • 车容标准 • 列车广播
logo
相关知识：
• 乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作， 不断提高服务质量的问题。
• 客运段作为铁路客运生产的基层单位，工 作要以乘务为中心，安全为重点，服务为 宗旨。
• 日常乘务管理以交班会的形式进行。
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一、列车乘务组：
1、列车乘务组的组成：
列车乘务组由客运、车辆、公安、餐售、乘务人员组成。 列车长统一领导。
2、乘务制度：
包乘制：1台机车分配给固定的机车乘务组，该乘务组 称 为机车的包厢组。 轮乘制：在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基 本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，乘务组 按出乘顺序轮流担当值乘任务的乘务制度。
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二、乘务人员岗位基本要求：
1、动车组列车员岗位： • 精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧
车和备品管理，严格交接，准确收退票证。 • 严格准守国家法律法规。 • 着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。 • 坚持原则，大公无私，搞好团结协作。 • 对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。
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一、列车乘务组：
5、趟计划： 列车长在出乘前应编制趟计划，在乘务报告中显示。 主要内容有： （1）乘务工作中重点工作安排。 （2）贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。 （3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施。 （4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。
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一、列车乘务组：
6、工时 工时按照列车实际运行时间（发车到中止），另加上出 勤、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。
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三、乘务服务工作：
2、卫生要求： （1）饮食卫生：工作人员定期体检，取得“健康证”并 持证上岗。 （2）饮食供应工作：加强食物采购、保管、加工、销 售的管理，采购进货索证索票制度。
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三、乘务服务工作：
2、卫生要求： （3）饮食卫生“五四”制： “四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。 “四定”定人、定物、定时、定质量，划片分工、包干 负责。 “四勤” 勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发， 勤洗衣服、 被褥，勤换工作服。 “四隔离”生与熟隔离，成品与半成品隔离；食品与杂 物、药物隔离、食品与天然冰隔离。
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二、乘务人员岗位基本要求：
1、动车组列车员岗位：
在列车长的带领下，列车员应做到全面服务、重点照顾， 做到：三要”、“四心”、“五主动”。
百度文库三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处 理问题要实事求事。 四心：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心， 工作认真细心。 五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客 困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。
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三、乘务服务工作：
3、乘务餐： 乘务餐只提供：本次列车担当乘务任务的工作人员、司 机便乘人员（持有效便乘证、机车报单）和邮政乘务员 （在邮政车与车站交接邮件，不归铁路管理）以及本次 列车入库看车的乘务员。
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二、乘务人员岗位基本要求：
2、动车组列车值班员岗位：
• 在列车长的带领下，值班员负责查漏保收工作，做好票据、现 金的使用及保管，运输收入分析统计。
• 熟知岗位标准和作业流程，组织查验车票，处理旅客票务事宜。 • 负责整理及填写办公席规章、台账、资料、票据及列车办公用
具，做好文电、命令摘抄工作。 • 解答旅客客运相关业务问询，协助列车长接待旅客来访，处理
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二、乘务人员岗位基本要求：
4、动车组列车长岗位： • 负责与列车司机的协调与车站办理交接。 • 负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，
帮助旅客解决困难。 • 负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级
部门汇报。 • 监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。 • 负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。 • 负责各类信息的反馈并提出改进建议。
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三、乘务服务工作：
1、主要任务及要求： 乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。 • 站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者
采用易于降解的材料。 • 站、车饮食供应应认真执行“全面服务、重点照顾”的
原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。 • 车下应提供餐车成品或者半成品。
旅客意见。 • 协助列车长做好重点旅客的交接、旅客遗失物品处理及各类突
发情况。
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二、乘务人员岗位基本要求：
3、动车组列车配餐服务员岗位：
• 在列车长的带领下，完成配餐工作。 • 负责送餐车、售货车的整理工作。 • 负责准备工作，按规定布置餐厅、餐台、和补充各种商品。 • 负责餐车的检查、安全操作。 • 负责配餐交接、发放、回收包装物工作。 • 负责餐车的清洁卫生和餐具的收集、洗涤、整理、保管工作。 • 负责商品的销售工作。 • 负责作业区域各类紧急情况的处理。
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一、列车乘务组：
3、客运乘务组的基本工作： 包括： • 车内整洁、设备良好、温度适宜、照明充足； • 通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座
席、铺位，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重 点照顾； • 维护车内秩序，确保安全、正点；做好饮食供应工作。
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一、列车乘务组：
4、出退乘制度： 出乘：按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派 班员传达有关事项。列车长应摘抄有关电报、命令、指 示。 退乘：列车长应做好趟总结并向派班室汇报往返乘务工 作情况，提出书面乘务报告。
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二、乘务人员岗位基本要求：
4、动车组列车长岗位： • 服从调度指挥完成上级布置的各项任务。 • 负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标
准作业，确保服务质量及车内安全。 • 负责召开出、退乘会。 • 负责组织实施列车配餐工作。 • 负责保洁工作检查验收。 • 负责办理乘务过程中的各项客运业务。
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二、乘务人员岗位基本要求：
1、动车组列车员岗位： • 严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备和
电气设备，遵守操作规程； • 掌握旅客情况，做好安全宣传，及时通报站名，组织
好旅客乘降，维护车内秩序； • 查堵易燃、易爆等危险物品，确保安全正点。 • 认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传。
项目四：高速铁路旅客运输组织工作
任务1：乘务管理概述
知识 点：
学习目标：
• 列车乘务组 • 乘务人员岗位基本要求 • 乘务服务工作要求 • 车容标准 • 列车广播
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相关知识：
• 乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作， 不断提高服务质量的问题。
• 客运段作为铁路客运生产的基层单位，工 作要以乘务为中心，安全为重点，服务为 宗旨。
• 日常乘务管理以交班会的形式进行。
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一、列车乘务组：
1、列车乘务组的组成：
列车乘务组由客运、车辆、公安、餐售、乘务人员组成。 列车长统一领导。
2、乘务制度：
包乘制：1台机车分配给固定的机车乘务组，该乘务组 称 为机车的包厢组。 轮乘制：在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基 本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，乘务组 按出乘顺序轮流担当值乘任务的乘务制度。
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二、乘务人员岗位基本要求：
1、动车组列车员岗位： • 精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧
车和备品管理，严格交接，准确收退票证。 • 严格准守国家法律法规。 • 着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。 • 坚持原则，大公无私，搞好团结协作。 • 对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。
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一、列车乘务组：
5、趟计划： 列车长在出乘前应编制趟计划，在乘务报告中显示。 主要内容有： （1）乘务工作中重点工作安排。 （2）贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。 （3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施。 （4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。
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一、列车乘务组：
6、工时 工时按照列车实际运行时间（发车到中止），另加上出 勤、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。
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三、乘务服务工作：
2、卫生要求： （1）饮食卫生：工作人员定期体检，取得“健康证”并 持证上岗。 （2）饮食供应工作：加强食物采购、保管、加工、销 售的管理，采购进货索证索票制度。
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三、乘务服务工作：
2、卫生要求： （3）饮食卫生“五四”制： “四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。 “四定”定人、定物、定时、定质量，划片分工、包干 负责。 “四勤” 勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发， 勤洗衣服、 被褥，勤换工作服。 “四隔离”生与熟隔离，成品与半成品隔离；食品与杂 物、药物隔离、食品与天然冰隔离。
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二、乘务人员岗位基本要求：
1、动车组列车员岗位：
在列车长的带领下，列车员应做到全面服务、重点照顾， 做到：三要”、“四心”、“五主动”。
百度文库三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处 理问题要实事求事。 四心：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心， 工作认真细心。 五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客 困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。
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三、乘务服务工作：
3、乘务餐： 乘务餐只提供：本次列车担当乘务任务的工作人员、司 机便乘人员（持有效便乘证、机车报单）和邮政乘务员 （在邮政车与车站交接邮件，不归铁路管理）以及本次 列车入库看车的乘务员。
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二、乘务人员岗位基本要求：
2、动车组列车值班员岗位：
• 在列车长的带领下，值班员负责查漏保收工作，做好票据、现 金的使用及保管，运输收入分析统计。
• 熟知岗位标准和作业流程，组织查验车票，处理旅客票务事宜。 • 负责整理及填写办公席规章、台账、资料、票据及列车办公用
具，做好文电、命令摘抄工作。 • 解答旅客客运相关业务问询，协助列车长接待旅客来访，处理
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二、乘务人员岗位基本要求：
4、动车组列车长岗位： • 负责与列车司机的协调与车站办理交接。 • 负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，
帮助旅客解决困难。 • 负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级
部门汇报。 • 监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。 • 负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。 • 负责各类信息的反馈并提出改进建议。
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三、乘务服务工作：
1、主要任务及要求： 乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。 • 站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者
采用易于降解的材料。 • 站、车饮食供应应认真执行“全面服务、重点照顾”的
原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。 • 车下应提供餐车成品或者半成品。
旅客意见。 • 协助列车长做好重点旅客的交接、旅客遗失物品处理及各类突
发情况。
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二、乘务人员岗位基本要求：
3、动车组列车配餐服务员岗位：
• 在列车长的带领下，完成配餐工作。 • 负责送餐车、售货车的整理工作。 • 负责准备工作，按规定布置餐厅、餐台、和补充各种商品。 • 负责餐车的检查、安全操作。 • 负责配餐交接、发放、回收包装物工作。 • 负责餐车的清洁卫生和餐具的收集、洗涤、整理、保管工作。 • 负责商品的销售工作。 • 负责作业区域各类紧急情况的处理。
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一、列车乘务组：
3、客运乘务组的基本工作： 包括： • 车内整洁、设备良好、温度适宜、照明充足； • 通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座
席、铺位，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重 点照顾； • 维护车内秩序，确保安全、正点；做好饮食供应工作。
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一、列车乘务组：
4、出退乘制度： 出乘：按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派 班员传达有关事项。列车长应摘抄有关电报、命令、指 示。 退乘：列车长应做好趟总结并向派班室汇报往返乘务工 作情况，提出书面乘务报告。
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二、乘务人员岗位基本要求：
4、动车组列车长岗位： • 服从调度指挥完成上级布置的各项任务。 • 负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标
准作业，确保服务质量及车内安全。 • 负责召开出、退乘会。 • 负责组织实施列车配餐工作。 • 负责保洁工作检查验收。 • 负责办理乘务过程中的各项客运业务。
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二、乘务人员岗位基本要求：
1、动车组列车员岗位： • 严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备和
电气设备，遵守操作规程； • 掌握旅客情况，做好安全宣传，及时通报站名，组织
好旅客乘降，维护车内秩序； • 查堵易燃、易爆等危险物品，确保安全正点。 • 认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传。