客户服务基础期末考试卷(2)

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涟源科技学校2017级

《客户服务基础》考试试卷

（考试时间：90 分钟 总分：100分）

题号 一 二 三 四 五 总分 得分 阅卷人

一.填空题（每一空1分，共20）

1.客户服务的主要内容包括________________,_______________,_______________三个方面，以开展全方位的服务活动。

2.客户服务人员应具备______________素质，_____________素质，______________素质和基本能力。

3.客户服务礼仪的3T 原则指的是____________,_____________,______________。

4.坐姿不仅包括坐的_________________姿势，同时还包括入座和离座的_____________姿势。

5.问候的方式主要分为两种：__________________和__________________。

6.根据不同的年龄段，客户服务的对象通常分为________________,_______________和_____________。

7.客户服务中的________________证明：企业80%的利润来自20%的大客户。

8.狭义来说，客户信息的内容主要包括：_______________,______________和_______________。 二.单项选择题(每小题2分，共20分)

1.以下几类客户中，对企业利润贡献最大是（ ） A 潜在客户 B 新客户 C 老客户 D 忠实客户

2.以下服务中，（ ）属于经常性服务。 A 产品包装 B 产品检修C 产品安装 D 送货上门

3.安装服务，包装服务，电话回访等是（ ）的主要内容。 A 售前服务 B 售中服务 C 售后服务 D 捆绑服务

4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（ ）

A 友好

B 重视

C 轻视

D 敌意 5.公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（ ）

A 副驾驶位置

B 司机后排对角线位置

C 司机身后后排位置

D 后排中间座位 6.下列静坐姿势中，（ ）主要适用于男性

A 双腿垂直式

B 垂脚开膝式

C 双腿叠放式

D 双腿斜放式 7.马斯洛需要层次理论中，最高需要是（ ）

A 安全需要

B 尊重需要

C 归属和爱的需要

D 自我实现的需要

8.（ ）客户在与人交往时喜欢表现和突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强 A 刚强型 B 虚荣型 C 好斗型 D 内向型 9.客户信息的有效性不包括（ ）

A 全面性

B 及时性

C 真实性

D 具体性

10．塑造客服人员职业化的第一印象，不应该做的是保证（ ）

A 个人形象

B 微笑服务

C 抓住所有可能机会同客户交流

D 为客户着想 三.判断题（每小题2分，共20分）

1．客户服务已经成为现代企业参与竞争的法宝，因而企业树立服务导向观念是非常重要的（ ） 2．客户服务人员是服务活动的主体，是企业与客户联系的桥梁和纽带，在工作中只要做到对客户负责就可以了（ ）

3.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起（ ）

4.商务场合对于女士发型的要求不允许披肩长发（ ）

5.行鞠躬礼时，男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前（ ）

6.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机（ ）

7.加强感情投资最适用于交易型客户，而对关系型客户的作用则非常有限（ ）

8.收集客户信息，是为了了解客户需求，接待客户做准备（ ） 9．如果客户低头，说明他对对方的谈话不感兴趣或持否定态度（ ）

10.采用赞美接近法接近客户时，赞美不一定要出自真心，讲究技巧即可（ ） 四.简答题（每小题5分，共20分） 1优秀的客户服务人员应具备哪些基本能力

2.常见的客户购买动机有哪些

3.简述接近客户的五个最佳时机

4.微笑的要求有哪些

五.案例分析题（每小题10分,共20分）

小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。

1.在服务过程中，小李犯了哪些错误？

2.此案例给你什么启示？