高校后勤服务质量评价体系初探

建 设 和 建 立科 学 的 统 计 分 析 模 型 作 为 基 本 的切 入 点 和发 力 点 。
关键词 ： 高校 后 勤 ； 务 质 量 ； 量标 准 ；评 价 体 系 服 质
近 年来 ， 随着 高 校后 勤 社 会 化 改 革 进 程 的 持 续 推进 ， 多高 校依 托 于各 自的地 域 特 色形 成 了 许
主 体 。毋 庸 置疑 ， 这是 高校后 勤 改革 的必 然选择 ， 但 是 由此而带 来 的一个 直接 的 问题 就 是 ， 当高 校 后 勤企业 以法人 的地 位参 与市 场 经 济 时 ， 关 注 其 点 较多 的集 中于 追 求 经 济效 益 ， 与此 同时 又 往 往
忽 视 了社 会效 益 ， 直 接 的 表现 就 是 极 力 扩 张 在 最 校 内外 的市 场份 额 ， 忽 视甚 至漠 视 服 务 质 量 的 而 管理 。高校 ” 书育 人 ” 战略 目标 ， 勤 企 业 实 教 的 后 际 承担着 不 可或 缺 的保 障角 色 ， 而在 现 实 中其 发 展 导 向的误 区造 成 了 与 整个 宏 观 目标 的偏 离 ， 没 有很 好 履 行 自己 的 应 有 使 命 。作 为 高 校 后 勤企 业， 不但要 按 照企 业 的 一 般运 行 模 式 进 行 资 本 积 累， 扩大再 生 产 ， 还必 须保 证学 校 和社会 的大局稳
不 同的发展 模 式 。然 而 无 论 是 选 择 哪 一种 模 式 ， 提 升服 务质 量都 是永 恒 的主题 之一 。由于 高校 后 勤 是一个 新 兴 的服 务 产 业 ， 目前 没 有 完 整 规 范 的 服 务质 量标 准 ， 就 无 法建 立 系 统 的服 务 质量 评 也 价体系， 这对 于客 观 准确 的评 价后 勤服 务质量 ， 进 而为高 校后 勤企 业 提供正 确 决策依 据无 疑是 最 大 的掣肘 因 素 。因此 ， 要从 整 体 上 提 升 高 校后 勤 若 服 务质 量 ， 使高 校后 勤 企业 真 正 成 为 社 会化 的 市
人 ” 略 目标 的 客观 要求 战 随着 高 校后 勤 改 革 的 不 断深 入 ， 原有 的后 勤
部 门逐渐 从 高校 行 政 管 理 体 系 中剥 离 出来 ， 为 成
自主经 营 、 立 核算 、 独 自负盈 亏 、 自我 发 展 的市 场
容 之 一 。后 勤服 务 质 量评 价 体 系的 构 建 ， 当 围绕 高校 和 师 生 需 求这 一 主 题 ， 循 师 生 导 向 、 统 性 、 态性 、 应 遵 系 动 客 观 性 、 操 作 性 等 原 则 ， 建 立 科 学客 观 的服 务 质 量标 准 、 强 以服 务 对 象 满 意度 为 重要 标 志 的 考 评 体 系的 可 将 加
１ １ 建 立 后 勤 服 务 质 量 评 价 体 系是 实 现 ” 书 育 ． 教
绩效 管理 对于 高校后 勤企 业发 展来 说 也是非
常重 要 的方 面 ， 效 的 绩 效管 理 能 激 发 员 工 的工 有 作潜 能 、 组 织运转 通 畅 、 使 促进 组 织长 短期 目标 的
完成 ； 无效 的绩 效管 理会 带来 很 多问题 ， 直接 决 并
陕
西
农
业
科
学
高 校 后 勤 服 务 质 量 评 价 体 系初 探
张 庆 华
（ 西北 农林 科技 大 学 ， 陕西 杨凌 ７ ２ ０ ） １ １ ０
摘 要 ： 立 科 学 的 高校 后 勤服 务 质 量评 价体 系 ， 高校 后 勤 社 会 化 改 革 进 程 中有 效 提 升 服 务 质 量 的 重 要 内 建 是
绕” 教书 育人 ” 的战略 目标 ， 证 高校后 勤企 业姓 ” 保 教” 的性质 不 变 。因此 ， 对高校 后 勤企业 服 务质量 的评 价必 须从 社会效 益 和经济 效益 两个 方 面进行
评价。 １ ２ 建 立 后 勤 服 务 质 量 评 价 体 系 是 完 善 择
定后 勤服 务 的整体水 平 。而建 立 高校后 勤 服务 质 量评 价体 系则 是后 勤服 务部 门实 现绩效 管 理 的重
要 手 段 。建 立 高校后 勤 服务质 量评 价体 系主要从
日常 管理 、 资优化 、 务经 营等方 面进 行 科学 考 劳 服 核 和综合 评价 ， 衡 量 高 校后 勤企 业 经 营 效 果 和 是 服务 质量 的 主要 内容 ， 后 勤部 门及 时发 现 缺 点 是 弥补 不足 、 改善 服务 质量 、 高服 务水平 的不可 或 提
作 的具 体 实践 ， 构 建 高校 后 勤 服 务 质 量 评价 体 对 系进行 初 步 的探 索 和 尝 试 ， 借 此 求 教 于各 位 专 并
家 学者 。
１ 高 校 建 立 后 勤 服 务 质 量 评 价 体 系
的 必要 性 分 析
高 校后 勤服 务 质 量 评 价 体 系 ， 一 种先 进 的 是
场 主体 ， 以便 为 高 校 广 大师 生 提 供 更 为 完 善 的 服 务， 就必 须 积极探 索 和 构建 高 校 后 勤 服 务质 量 评
价 体 系 。本 文结 合作 者 近些 年来 高校后 勤 管理 工
定 。高校 后 勤 企 业 不 能 以利 益 最 大 化 为 最 终 目 的， 必须 在保 证社会 效 益 的前 提下 谈经 济效 益 ， 围
管 理 手段 ， 是对 高 校后 勤 日常 管理 、 服务 、 营等 经
方 面工作 的综合 考 核 与 科 学评 价 ， 高 校后 勤 管 是 理 不可 或缺 的重 要 环 节 。在 新 的 时 代 背景 下 ， 对 于高校后 勤 服务 的需 求 日渐 多元 化 ， 如何 建 立 全 面 、 学 、 理 的服 务 质 量评 价 体 系 ， 科 合 已成 为高 校 后 勤改革 能 否顺利 着 陆 的关 键 之匙 。