客服中心智能排班系统与设计及方案说明

客服中心智能排班系统设计方案说明

目录

一、工程概述 (3)

二、排班管理系统流程图 (4)

三、排班管理系统框架图 (5)

四、需求规格描述 (6)

4.1历史话务统计 (6)

4.2异动与规律 (8)

4.3话务与人员预测 (9)

4.4人员与班次 (11)

4.5自动排班 (11)

4.6绩效与报表 (12)

五、业务量与人员预测 (13)

5.1日常数据的收集和统计 (13)

5.2话务量清洗方法 (13)

5.3预测基本原理和方法 (15)

5.4业务量预测的最佳实践 (20)

5.5人员需求预测方法 (21)

六、自动排班介绍 (23)

6.1排班要求 (23)

6.2自动排班方案 (23)

6.3班组排班方案 (27)

6.4机动班方案 (29)

6.5遵时度方案 (30)

工程概述

排班管理系统工程概述：

1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。

2 、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。

3 、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。

4 、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日

的每个小时时段。

5 、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为

单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。

6 、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。

7 、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人

员排班。

8 、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。

9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。

班管理系统流程图排班管理系统主要流程图:

采集历史业务量数

据

清洗与异

常业务

剔除茅数

据

人力资源/班次人员

人员信息需求预测

排班条件与排班需

求

班次实际人员分配人力资源/ 人员信息

X

反馈

长期业务

量增长系数

正常业务数据

（预测依据值）

短期业务

量增长系数

反馈

长期业务量预测短期业务量预测业务需求客户需求绩效目标预测准确性分析d

长期业务量预测

结果

1

短期业务

量预测结果

预测准

确性分析

服务水平目标

长期人员

需求预测

服务水平目标

时段人员需求预测

1r

班次划分

排班表调整■—谖

安排到座席

1

1实时监控与班次遵

守率1

反馈

排班班次表

员工绩效衡量

座席值班

统计报表

三、排班管理系统框架图

排班管理系统整体框架图：

排班管理系统

预测参数计算与设置

月份呼入量预测月份预测结果与调整

年度呼入量预测

月份人员需求预测|_

月份预测准确性分析

预测参数计算与设置

年度预测结果与调整

年度预测准确性分析

预测参数设定

月份人员预测结果/调整

四、需求规格描述

本章分功能模块描述排班管理系统需求规格说明。

4.1历史话务统计

图4.1 :以半小时为间隔的一周每日来话量模型图（2004年X月X 日）

每乃汀均来iA 吊權空舟:咏

图4.2 :每月日均来话量模型图（2004年X 月1 日- 31 日）

3000 1:4)0 1000 500

* 2500 也 铤 2000

1 3 5 7 9 11 13 1S 17 15 21 曲 25 17 29 11

每覺日匀壬诗量嘎誥嚅摄

-♦-4-10 3 -■-11-170

18-240 -^25-310

图4.3 :每周日均来话量模型图（2004年X 月1 日- 31 日）

-*-2002

-■-2003

2004

4.2异动与规

律

模块子功能功能项描述

异动与规律

类别管理异动与规律类别管理

类别管理定义异动话务与规律模型的类

别属性，如“临时任务”、

“特殊时期”等，方便对异动话务和

规律模型进行分类管理以及应用。

异动话务管理

异动话务提示

通过自动提示的异动话务，可便捷快速

地将异动话务保存为规律模型，完善规

律模型数据。

异动标记记录

“异动标记记录”记录的是从历史话

务统计和话务预测中执行

“标记异动话务”操作标记的异动话

务，同时可将记录的异动话务转化成规

律模型。

数据规律模型

规律模型管理对规律模型进行编辑、删除等管理操

作，冋时亦可手动添加规律模型。

规律应用记录记录应用过的规律模型。

图4.4 :每月来话量模型图（2002年一2004年）