管理学原理第十四章控制方法与危机手段
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麦当劳公司主要通过授予特许权的方式来开辟连锁分店。 其考虑之一，就是使购买特许经营权的人在成为店经理人 员的同时也成为该分店的所有者，从而在直接分享利润的 激励机制中把分店经营得更出色。特许经营使麦当劳公司 在独特的激励机制中形成了对其扩展中的业务的强有力控 制。
麦当劳公司在出售其特许经营权时非常慎重，总是通过各 方面调查了解后挑选那些具有卓越经营管理才能的人作为 店主，而且事后如发现其能力不符合要求则撤回这一授权。 麦当劳公司还通过详细的程序、规则和条例规定，使分布 在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一 种标准化、规范化的作业。麦当劳公司对制作汉堡、炸土 豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作 研究，确定各项工作开展的最好方式，然后再编成书面的 规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。公司 在芝加哥开办了专门的培训中心--汉堡包大学，要求所有 的特许经营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训。 回去之后，他们还被要求对所有工作人员进行培训，确保 公司的规章条例得到准确的理解和贯彻执行。
麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而 且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的 产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严 格控制。它撤消了在法国的第一批特许经营权，因为他们 尽管盈利可观，但未能达到快速服务和清洁方面的标准
麦当劳的各分店都由当地人所有和经营管理。鉴于在快 餐饮食业中维持产品质量和服务水平是其经营成功的关键， 因此，麦当劳公司在采取特许连锁店经营这种战略开辟分 店和实现地域扩张的同时，就特别注意对各连锁店的管理 控制。如果管理控制不当，使顾客吃不到不对味的汉堡或 受到不友善的接待，其后果就不仅是这家分店将失去这批 顾客及其周围人光顾的问题，还会波及影响到其他分店的 生意，乃至损害整个公司的信誉。为此，麦当劳公司制定 一套全面、周密的控制办法。
1.资料设计法 2.审计法
14.1.3综合控制模式
1）财务审计的主要方法 （1）监督性盘存。 （2）抽样 （3）发函询证 （4）反复对证 （5）凭证检查
14.1.3综合控制模式
2）管理审计的方法 第一，熟悉被查单位或部门的组织、人事、业务性
质、管理制度、业务操作程序以及领导关系等。 第二，确定需要取得的资料。 第三，查明各种业务记录，如单据、合同、函电、
（1）使程序精简到最低程度。 （2）确保程序的计划性 （3）把程序看作一个系统 （4）程序要有权威性。
14.3.1传统的非预算控制方法
4.标杆管理 标杆管理是上世纪80年代在美国兴起的一种管
理方法，其基本思想是多数组织在功能、活动、 流程等方面具有相似之处，因而可以寻找与确定 某方面或整体绩效突出、领先的组织，分析他们 在产品、服务、过程等方面的成功因素，并进行 结构化的衡量，以此来改进自身的绩效。
2.库存控制 1）库存品种的控制 2）库存量控制 3）库存控制模式 库存控制模式主要有两种：推动式与拉动式。
14.4危机管理
• 14.4.1危机与危机管理 • 14.4.2危机管理的程序
14.4.1危机与危机管理
• 1.危机
• 1）危机的概念 • 危机指危及组织利益、生存与发
展的突发性或灾难性的事故与事 件，处理不当会使企业受损，处 理得当则会得到使企业比危机前 更加强大的结果。
❖ 定义：
用数字编制未来某一个时期的计划，也就是用财 务数字（如在财务预算和投资预算中）或非财务数 字（如在生产预算中）来表示预期的结果
❖ 由预算的定义可知，预算的涵义包括：
预算是一种计划 预算是一种预测 预算是一种控制手段
14.2预算控制方法
14.2.1预算的性质与种类 14.2.2预算的编制程序与方法
（3）各部门根据过去的统计数据进行趋势外推，并在考虑工 资、物价适度增长的前提下，对本部门预算进行修正。
（4）企业负责编制预算的管理者将各部门的预算汇总整理成 总预算，并将预算初步汇总方案报预算委员会和高层管理者审 查批准。
14.2.2预算的编制程序与方法
2．预算的编制方法 1）固定预算与弹性预算 2）增量预算与零基预算
第十源自文库章、控制方法与危机手段
主 讲：
结构简明与体系完整相结合 传统知识与现代理论相结合 理论体系与实践体系相结合
第14章 控制方法与危机手段
结构简明与体系完整相结合 传统知识与现代理论相结合 理论体系与实践体系相结合
14.1控制模式 14.2预算控制方法 14.3非预算控制方法 14.4危机管理
2）危机的特点
（1）广泛性。 （2）预兆性。 （3）危害性。 （4）紧迫性。 （5）传播性。 （6）不确定性 （7）发散性 （8）双面性
3）危机的种类
（1）按照危机涉及范围与对象的不同，可以将 危机分为个人危机与组织危机。
（2）按照来源不同，危机可以分为外部危机与 内部危机。
1．预算的编制程序
1）高层管理者将可能列入预算或影响预算的计划和决策提交 预算委员会，预算委员会根据客观条件与环境的变化估计与确 定未来某一段时间的产销量、及与之相关的价格和成本。
（2）负责编制预算的管理者向其他部门提出预算的建议并提 供必要的资料，各部门根据企业计划与他们拥有的资料，编制 本部门的预算。
零基预算
基本原理：
对任何一个预算期，任何一种项目费用的 开支，都不是从原有的基数出发，即根本不 考虑各项目基期的费用开支情况，而是一切 以零为基础，从零开始考虑各项费用的开支 的必要性及其预算的规模
3、预算的评价
优
点
工作成果数字化
控制方便
便于授权
预算控制的缺点
预算方式不合理
预算焦虑
预算过繁过细
14.3.1传统的非预算控制方法
3.程序控制 程序是对操作或事务处理流程的一种描述、计
划与规定。组织中的常见程序很多，如决策程序、 投资审批程序、费用审批程序、活动开展审批程 序、主要活动的计划与控制程序、操作程序、核 算程序、审计程序等。
14.3.1传统的非预算控制方法
管理人员在对程序进行计划与控制时，应该遵 循以下准则：
规章程序、账册、会议记录、总结报告等， 第四，向各级管理人员和职工调查，完成书面记录。 第五，核实所得材料并进行分析，形成清楚的调查
记录。
讨论
这三类控制哪个更优？ 这三类控制手段能否相互替代？ 我们应该如何灵活运用这三类控制手段
来实施管理的控制职能？
14.2 预算控制方法
一、预算控制的概念
2.报告 报告是下级向上级管理者全面、系统地说明计
划的进展情况、存在问题与困难，原因分析情况 及措施采取情况，对措施的效果、不能解决的问 题提出进一步地计划等的一种重要的上下级沟通 方式与管理控制手段。
14.3.1传统的非预算控制方法
报告中以下几个方面的内容特别关注： （1）投入程度 （2）进展情况 （3）重点情况 （4）全面情况
3.危机善后 （1）进行危机总结、评估 （2）对问题进行整顿 （3）寻找商机
案例讨论
麦当劳公司的控制系统
麦当劳公司以经营快餐闻名遐尔。1955年，克洛克在美 国创办了第一家麦当劳餐厅，其菜单上的品种不多，但食 品质量高，价格廉，供应迅速，环境优美。连锁店迅速发 展到每个州，至1983年，国内分店已超过6000家。1967年， 麦当劳在加拿大开办了首家国外分店，以后国外业务发展 很快。到1985年，国外销售额约占它的销售总额的1/5。在 40多个国家里，每天都有1800多万人光顾麦当劳。
14.2.1预算的性质与种类
1．预算的性质 预算是数字化了的计划，是用数字来表示预计
的结果
预算的性质说明内容
1.预算是有时间期限的 2.预算是一数字计划 3.预算通常有专门的组织负责编制 4.预算执行情况通常由财务部门负责收集
2.预算的种类
经 指企业日常发生的各项基本活动的预算（如销售 营 预算，生产预算，直接材料采购预算，直接人工 预 预算，制造费用预算，单位生产成本预算，推销 算 及管理费用预算等）
更高水平的标杆管理活动。
14.3.2典型领域的非预算控制方法
1.成本控制 1）全面成本控制 2）战略成本控制
14.3.2典型领域的非预算控制方法
全面成本控制的内容包括三个方面： （1）全部成本控制。 （2）全过程的成本控制。 （3）全员的成本控制
14.3.2典型领域的非预算控制方法
14.4.2危机管理的程序
1.危机预防 （1）树立强烈的危机意识 （2）建立预防危机的预警系统 （3）建立危机管理机构 （4）制定危机管理计划
14.4.2危机管理的程序
2.危机处理 （1）危机调查与确认。 （2）分析危机，确定对策 （3）分工协作，实施处理方案
14.4.2危机管理的程序
教学要求
了解预算控制、危机管理的概念和特点，熟悉 视察、报告、程序、标杆管理等非预算控制方法；
理解各种控制模式、危机管理的原则与程序。
14.1 控制模式
14.1.1 员工行为控制模式 14.1.2财务控制模式 14.1.3综合控制模式
14.1.1 员工行为控制模式
1．鉴定式评价方法 2．实地审核方法 3．因素加权评分方法 4．强制比较法 5．偶然事件评价法
14.1.2财务控制模式
财务控制模式主要通过对于财务报表的分析， 用相关财务指标来进行管理控制。
14.1.2财务控制模式
它主要包括三个方面的内容： 第一，利润率分析，指分析企业收益状况好坏； 第二，流动性分析，指分析企业负债与支付能
力是否相适应，资金的周转状况和收支状况是否 良好等； 第三，生产率分析，指分析企业在计划期间内 生产出多少新的价值，又是如何进行分配将其变 为人工成本、应付利息和净利润的。
错把手段当目标
预算缺乏灵活性
潜在的效能低下
14.3非预算控制方法
14.3.1传统的非预算控制方法 14.3.2典型领域的非预算控制方法
14.3.1传统的非预算控制方法
1.视察 视察主要指上级管理人员到下级机构或岗位检
查工作，它通过获取第一手资料对管理活动进行 直接控制。
14.3.1传统的非预算控制方法
投
是指对企业的固定资产的购置，扩建，改造，
资
更新等，在可行性研究的基础上编制的预算
预
算
财 指企业在计划期内反映有关预计现金收支，经营 务 成果和财务状况的预算。主要包括“现金预算”， 预 “预计收益表”，“预计资产负债表”。财务预 算 算成为各项经营业务和投资的整体计划。故亦称
“总预算”
14.2.2预算的编制程序与方法
2）危机管理的心态
（1）逃避型 （2）应付型 （3）抗拒型。 （4）掩饰型 （5）矛盾型 （6）直面型
3.危机管理的特点与原则
1）危机管理的特点 （1）不确定性 （2）应急性 （3）预防性
2）危机管理的原则
（1）事先预测原则 （2）快速反应原则 （3）尊重事实原则 （4）承担责任原则 （5）坦诚沟通原则 （6）灵活变通原则
14.3.1传统的非预算控制方法
标杆管理一般有以下几个步骤： （1）确定实施标杆管理活动的领域或对象 （2）分析与明确自身现状 （3）选择标杆管理的标杆对象 （4）衡量并找出绩效差距和潜在需要提高的领
域。
14.3.1传统的非预算控制方法
（5）确定并实施改进方案 （6）检查执行结果，评价实施情况 （7）总结经验，重新修订绩效考评标准，进行
（3）按照危机的严重性程度不同，危机可分为 重大危机、一般危机、轻微危机
4）危机的形成过程
（1）危机酝酿期 （2）危机爆发期 （3）危机扩散期。 （4）危机消失期
2.危机管理
1）危机管理的概念 危机管理是指通过一定的组织与措施，有计划
地预测危机、防范危机、处理危机、缩减危机， 控制危机造成的危害，消除危机造成的不利影响， 使企业在处理危机的过程中不断提升自己的生存 与发展能力的过程。
14.1.2财务控制模式
常用的比率分析主要有财务比率和经营比率。 1．财务比率 1）盈利比率 （1）销售利润率 （2）资金利润率 2）负债比率 3）流动比率
14.1.2财务控制模式
2．经营比率 1）存货周转率 2）固定资产周转率 3）销售收入与销售费用比率
14.1.3综合控制模式
麦当劳公司在出售其特许经营权时非常慎重，总是通过各 方面调查了解后挑选那些具有卓越经营管理才能的人作为 店主，而且事后如发现其能力不符合要求则撤回这一授权。 麦当劳公司还通过详细的程序、规则和条例规定，使分布 在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一 种标准化、规范化的作业。麦当劳公司对制作汉堡、炸土 豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作 研究，确定各项工作开展的最好方式，然后再编成书面的 规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。公司 在芝加哥开办了专门的培训中心--汉堡包大学，要求所有 的特许经营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训。 回去之后，他们还被要求对所有工作人员进行培训，确保 公司的规章条例得到准确的理解和贯彻执行。
麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而 且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的 产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严 格控制。它撤消了在法国的第一批特许经营权，因为他们 尽管盈利可观，但未能达到快速服务和清洁方面的标准
麦当劳的各分店都由当地人所有和经营管理。鉴于在快 餐饮食业中维持产品质量和服务水平是其经营成功的关键， 因此，麦当劳公司在采取特许连锁店经营这种战略开辟分 店和实现地域扩张的同时，就特别注意对各连锁店的管理 控制。如果管理控制不当，使顾客吃不到不对味的汉堡或 受到不友善的接待，其后果就不仅是这家分店将失去这批 顾客及其周围人光顾的问题，还会波及影响到其他分店的 生意，乃至损害整个公司的信誉。为此，麦当劳公司制定 一套全面、周密的控制办法。
1.资料设计法 2.审计法
14.1.3综合控制模式
1）财务审计的主要方法 （1）监督性盘存。 （2）抽样 （3）发函询证 （4）反复对证 （5）凭证检查
14.1.3综合控制模式
2）管理审计的方法 第一，熟悉被查单位或部门的组织、人事、业务性
质、管理制度、业务操作程序以及领导关系等。 第二，确定需要取得的资料。 第三，查明各种业务记录，如单据、合同、函电、
（1）使程序精简到最低程度。 （2）确保程序的计划性 （3）把程序看作一个系统 （4）程序要有权威性。
14.3.1传统的非预算控制方法
4.标杆管理 标杆管理是上世纪80年代在美国兴起的一种管
理方法，其基本思想是多数组织在功能、活动、 流程等方面具有相似之处，因而可以寻找与确定 某方面或整体绩效突出、领先的组织，分析他们 在产品、服务、过程等方面的成功因素，并进行 结构化的衡量，以此来改进自身的绩效。
2.库存控制 1）库存品种的控制 2）库存量控制 3）库存控制模式 库存控制模式主要有两种：推动式与拉动式。
14.4危机管理
• 14.4.1危机与危机管理 • 14.4.2危机管理的程序
14.4.1危机与危机管理
• 1.危机
• 1）危机的概念 • 危机指危及组织利益、生存与发
展的突发性或灾难性的事故与事 件，处理不当会使企业受损，处 理得当则会得到使企业比危机前 更加强大的结果。
❖ 定义：
用数字编制未来某一个时期的计划，也就是用财 务数字（如在财务预算和投资预算中）或非财务数 字（如在生产预算中）来表示预期的结果
❖ 由预算的定义可知，预算的涵义包括：
预算是一种计划 预算是一种预测 预算是一种控制手段
14.2预算控制方法
14.2.1预算的性质与种类 14.2.2预算的编制程序与方法
（3）各部门根据过去的统计数据进行趋势外推，并在考虑工 资、物价适度增长的前提下，对本部门预算进行修正。
（4）企业负责编制预算的管理者将各部门的预算汇总整理成 总预算，并将预算初步汇总方案报预算委员会和高层管理者审 查批准。
14.2.2预算的编制程序与方法
2．预算的编制方法 1）固定预算与弹性预算 2）增量预算与零基预算
第十源自文库章、控制方法与危机手段
主 讲：
结构简明与体系完整相结合 传统知识与现代理论相结合 理论体系与实践体系相结合
第14章 控制方法与危机手段
结构简明与体系完整相结合 传统知识与现代理论相结合 理论体系与实践体系相结合
14.1控制模式 14.2预算控制方法 14.3非预算控制方法 14.4危机管理
2）危机的特点
（1）广泛性。 （2）预兆性。 （3）危害性。 （4）紧迫性。 （5）传播性。 （6）不确定性 （7）发散性 （8）双面性
3）危机的种类
（1）按照危机涉及范围与对象的不同，可以将 危机分为个人危机与组织危机。
（2）按照来源不同，危机可以分为外部危机与 内部危机。
1．预算的编制程序
1）高层管理者将可能列入预算或影响预算的计划和决策提交 预算委员会，预算委员会根据客观条件与环境的变化估计与确 定未来某一段时间的产销量、及与之相关的价格和成本。
（2）负责编制预算的管理者向其他部门提出预算的建议并提 供必要的资料，各部门根据企业计划与他们拥有的资料，编制 本部门的预算。
零基预算
基本原理：
对任何一个预算期，任何一种项目费用的 开支，都不是从原有的基数出发，即根本不 考虑各项目基期的费用开支情况，而是一切 以零为基础，从零开始考虑各项费用的开支 的必要性及其预算的规模
3、预算的评价
优
点
工作成果数字化
控制方便
便于授权
预算控制的缺点
预算方式不合理
预算焦虑
预算过繁过细
14.3.1传统的非预算控制方法
3.程序控制 程序是对操作或事务处理流程的一种描述、计
划与规定。组织中的常见程序很多，如决策程序、 投资审批程序、费用审批程序、活动开展审批程 序、主要活动的计划与控制程序、操作程序、核 算程序、审计程序等。
14.3.1传统的非预算控制方法
管理人员在对程序进行计划与控制时，应该遵 循以下准则：
规章程序、账册、会议记录、总结报告等， 第四，向各级管理人员和职工调查，完成书面记录。 第五，核实所得材料并进行分析，形成清楚的调查
记录。
讨论
这三类控制哪个更优？ 这三类控制手段能否相互替代？ 我们应该如何灵活运用这三类控制手段
来实施管理的控制职能？
14.2 预算控制方法
一、预算控制的概念
2.报告 报告是下级向上级管理者全面、系统地说明计
划的进展情况、存在问题与困难，原因分析情况 及措施采取情况，对措施的效果、不能解决的问 题提出进一步地计划等的一种重要的上下级沟通 方式与管理控制手段。
14.3.1传统的非预算控制方法
报告中以下几个方面的内容特别关注： （1）投入程度 （2）进展情况 （3）重点情况 （4）全面情况
3.危机善后 （1）进行危机总结、评估 （2）对问题进行整顿 （3）寻找商机
案例讨论
麦当劳公司的控制系统
麦当劳公司以经营快餐闻名遐尔。1955年，克洛克在美 国创办了第一家麦当劳餐厅，其菜单上的品种不多，但食 品质量高，价格廉，供应迅速，环境优美。连锁店迅速发 展到每个州，至1983年，国内分店已超过6000家。1967年， 麦当劳在加拿大开办了首家国外分店，以后国外业务发展 很快。到1985年，国外销售额约占它的销售总额的1/5。在 40多个国家里，每天都有1800多万人光顾麦当劳。
14.2.1预算的性质与种类
1．预算的性质 预算是数字化了的计划，是用数字来表示预计
的结果
预算的性质说明内容
1.预算是有时间期限的 2.预算是一数字计划 3.预算通常有专门的组织负责编制 4.预算执行情况通常由财务部门负责收集
2.预算的种类
经 指企业日常发生的各项基本活动的预算（如销售 营 预算，生产预算，直接材料采购预算，直接人工 预 预算，制造费用预算，单位生产成本预算，推销 算 及管理费用预算等）
更高水平的标杆管理活动。
14.3.2典型领域的非预算控制方法
1.成本控制 1）全面成本控制 2）战略成本控制
14.3.2典型领域的非预算控制方法
全面成本控制的内容包括三个方面： （1）全部成本控制。 （2）全过程的成本控制。 （3）全员的成本控制
14.3.2典型领域的非预算控制方法
14.4.2危机管理的程序
1.危机预防 （1）树立强烈的危机意识 （2）建立预防危机的预警系统 （3）建立危机管理机构 （4）制定危机管理计划
14.4.2危机管理的程序
2.危机处理 （1）危机调查与确认。 （2）分析危机，确定对策 （3）分工协作，实施处理方案
14.4.2危机管理的程序
教学要求
了解预算控制、危机管理的概念和特点，熟悉 视察、报告、程序、标杆管理等非预算控制方法；
理解各种控制模式、危机管理的原则与程序。
14.1 控制模式
14.1.1 员工行为控制模式 14.1.2财务控制模式 14.1.3综合控制模式
14.1.1 员工行为控制模式
1．鉴定式评价方法 2．实地审核方法 3．因素加权评分方法 4．强制比较法 5．偶然事件评价法
14.1.2财务控制模式
财务控制模式主要通过对于财务报表的分析， 用相关财务指标来进行管理控制。
14.1.2财务控制模式
它主要包括三个方面的内容： 第一，利润率分析，指分析企业收益状况好坏； 第二，流动性分析，指分析企业负债与支付能
力是否相适应，资金的周转状况和收支状况是否 良好等； 第三，生产率分析，指分析企业在计划期间内 生产出多少新的价值，又是如何进行分配将其变 为人工成本、应付利息和净利润的。
错把手段当目标
预算缺乏灵活性
潜在的效能低下
14.3非预算控制方法
14.3.1传统的非预算控制方法 14.3.2典型领域的非预算控制方法
14.3.1传统的非预算控制方法
1.视察 视察主要指上级管理人员到下级机构或岗位检
查工作，它通过获取第一手资料对管理活动进行 直接控制。
14.3.1传统的非预算控制方法
投
是指对企业的固定资产的购置，扩建，改造，
资
更新等，在可行性研究的基础上编制的预算
预
算
财 指企业在计划期内反映有关预计现金收支，经营 务 成果和财务状况的预算。主要包括“现金预算”， 预 “预计收益表”，“预计资产负债表”。财务预 算 算成为各项经营业务和投资的整体计划。故亦称
“总预算”
14.2.2预算的编制程序与方法
2）危机管理的心态
（1）逃避型 （2）应付型 （3）抗拒型。 （4）掩饰型 （5）矛盾型 （6）直面型
3.危机管理的特点与原则
1）危机管理的特点 （1）不确定性 （2）应急性 （3）预防性
2）危机管理的原则
（1）事先预测原则 （2）快速反应原则 （3）尊重事实原则 （4）承担责任原则 （5）坦诚沟通原则 （6）灵活变通原则
14.3.1传统的非预算控制方法
标杆管理一般有以下几个步骤： （1）确定实施标杆管理活动的领域或对象 （2）分析与明确自身现状 （3）选择标杆管理的标杆对象 （4）衡量并找出绩效差距和潜在需要提高的领
域。
14.3.1传统的非预算控制方法
（5）确定并实施改进方案 （6）检查执行结果，评价实施情况 （7）总结经验，重新修订绩效考评标准，进行
（3）按照危机的严重性程度不同，危机可分为 重大危机、一般危机、轻微危机
4）危机的形成过程
（1）危机酝酿期 （2）危机爆发期 （3）危机扩散期。 （4）危机消失期
2.危机管理
1）危机管理的概念 危机管理是指通过一定的组织与措施，有计划
地预测危机、防范危机、处理危机、缩减危机， 控制危机造成的危害，消除危机造成的不利影响， 使企业在处理危机的过程中不断提升自己的生存 与发展能力的过程。
14.1.2财务控制模式
常用的比率分析主要有财务比率和经营比率。 1．财务比率 1）盈利比率 （1）销售利润率 （2）资金利润率 2）负债比率 3）流动比率
14.1.2财务控制模式
2．经营比率 1）存货周转率 2）固定资产周转率 3）销售收入与销售费用比率
14.1.3综合控制模式