浅析门诊药房发药窗口的药学服务

浅析门诊药房发药窗口的药学服务
浅析门诊药房发药窗口的药学服务
【摘要】目的了解门诊药房发药窗口药学服务的现状，提高门诊药学服务的水平。

方法结合自己多年来在门诊药房具体工作的经验，分析我院门诊药学服务存在的问题，探讨解决问题的途径。

结果目前我院门诊药房发药窗口药学服务的软硬件基础都很薄弱，门诊药学服务水平有待提升。

结论门诊药房作为医院药学工作的重要组成部分，应全面提升其药学服务水平，以便更好地为患者服务。

【关键词】门诊药房；发药窗口；药学服务
门诊药房是医院直接面向患者服务的重要窗口，是医院药学工作的重要组成部分，药师服务质量的好坏直接影响医院的形象和患者对医院整体服务水平的评价。

随着医疗卫生体制改革的不断深入，医院药学工作模式已由传统的以“药品为中心的保障供应型”向以“患者为中心的药学服务型”转变，由被动式服务向主动式服务转变。

笔者结合自己多年来在门诊药房具体工作的经验，分析我院门诊药学服务中存在的问题，探讨如何做好门诊药房发药窗口的药学服务工作，以便更好地为患者服务。

1 开展药学服务的意义
药学服务以患者方便、安全、满意为标准，通过药品调剂、用药咨询和用药指导，为患者提供与药物使用相关的各类服务，从而提高患者用药依存性，减少药物不良反应的发生，节省医药资源，降低医疗费用，使患者获得安全、合理、经济的药物治疗。

目前，我国不合理用药的现象极为严重，药源性疾病和死亡已经成为一
个棘手和令人关注的社会问题，这是急需发展药学服务的根本原因[1]。

2 药学服务的内容
2.1 开展优质服务
我院在新建门诊大厅的过程中，充分考虑和参照了相关药房设置的要求，将原来的小窗口发药改为近似于柜台式的大窗口发药，药房环境洁净，工作秩序良好，药品质量优良，摆放整齐有序，药师的工作透明化，受患者的直接监督，在一线工作的药师从点滴做起，认真负责的工作，热情和蔼的服务，耐心细致的解答，树立牢固的优质服务理念，为每一位患者提供最优质的药学服务。

2.2 开展用药咨询
门诊用药咨询窗口是药学服务的重要组成部分，目的是为病人、病人家属和医护人员提供全方位的药学服务，真正做到以“患者为中心”。

门诊药房由于工作量大，人员少，药师往往疲于应付调配、核发处方，而对发药交待不够重视，甚至没有时间进行发药交待。

针对这些情况，我院在门诊药房开设了用药咨询窗口和24小时用药咨询电话，即弥补发药药师由于时间等原因无法对患者进行详细发药交代的缺陷，又可以随时随刻解答患者用药期间出现的问题，同时医院还将部分常见病的常用药物服用方法、注意事项、不良反应、药物储存等印成宣传单免费发给患者，减轻药师的工作压力，为患者合理用药提供帮助。

2.3 开展用药指导
用药指导强调的是药师根据医生的处方用自己所掌握的专业知识，指导门诊患者用正确的方法和合理的剂量使用药物，增加与患者的对话，是主动为患者提供用药服务的过程。

通过用药指导，促使患者主动按医嘱规范用药，预防和降低药物不良反应的发生，发挥药物的正常作用并增强依从性。

2.3.1 药物服用方法的交待
患者取缓、控释剂时，为避免出现不良反应，维持正常的血药浓度，应指导患者注意不要漏服和随意增加剂量，用药间隔时间必须一致，特别是降糖药、降压药，抗心律失常药、平喘药等缓、控释制剂的使用，并告诉患者应整片吞服，不宜嚼碎服用；胃舒平应饭前服用或胃痛发作时嚼碎服用。

由于嚼碎后药物进入胃中很快在胃壁上形成一层保护膜，从而减轻胃内容物对胃壁溃疡的刺激；硝酸甘油在患者心绞痛发作时宜舌下含服，因为舌下毛细血管很丰富，药物迅速吸收入血，1-2分钟即发生止痛作用，缓解心绞痛症状；吡诺克辛滴眼液用时需将药片溶解在溶剂中后，方可用于滴眼。

2.3.2 药物储存保管的交待
在发药交代时要提醒患者合理储存药品，才能保证药品质量。

需特殊保存的药物如口服三联活菌胶囊、鲑鱼降钙素喷鼻剂等应在2～8℃避光保存；大多数抗菌药物应在不超过20℃避光保存；痰热清、黄芪、香丹、参麦、醒脑静等中药注射剂应避光保存；重组人胰岛素系列注射液使用前应在2～8℃保存，切勿冷冻，冰冻过的胰岛素不可使用，使用后室温在30 ℃以下保存，无需冷藏，且6周内用完。

同时要提醒患者在有效期内使用药品，避免家中储存药品的浪费，也防止误服过期药品造成身体的损害。

2.3.3 药物不良反应的告知与提醒
告知服用药物后可能出现的药物不良反应，可避免患者的紧张情绪，提升患者的用药依从性。

如患者服复方氨酚烷胺片或复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊等抗感冒药时，其组份中有抗组胺药马来酸氯苯那敏，可引起头晕、嗜睡、乏力，故提醒患者服药期间不得驾驶机、车、船、从事高空作业、机械作业及操作精密仪器。

服托品类生物碱可引起口干、心律加快、视力模糊、皮肤干燥、小便困难、心悸等。

一般在停药后逐渐消失，不需特殊处理。

服铁剂可引起黑色便；服利福平可引起砖红色
尿[2]
；患者在服用头孢菌素类药物期间及停药后7～10天内，避免饮酒或进食含乙
醇制品，尤其是老年人、心血管疾病患者更应注意，避免发生双硫仑样反应。

3 提高药学服务质量的对策
3.1 培养优良的工作作风
药师所做的工作不仅仅是单纯地分发药品，更重要的是通过窗口将爱心传递给患者，言谈举止都能使患者看到医院的整体形象。

因此，药师不仅要着装整洁、文明礼貌、态度和蔼，还应在实践中不断完善自己，提高药师的个人修养；培养集体荣誉感、工作责任心和勇于承担责任的团队精神，创造和谐的工作氛围；树立积极
向上的人生观、价值观，保证药师们在工作中保持高涨的工作热情[3]。

3.2 强化药师的服务意识
门诊药房的发药窗口是患者就医过程中的最后一站，繁琐复杂的就医过程让许多患者积累了不少怨气，如果药师的语言和行为稍有不当，极易引发纠纷。

所以，药师在药学服务过程中要说话和气，文雅亲切，富有人情味、同情心和感染力。

不能因为患者态度差而变得不耐烦，应耐心地回答患者提出的问题，仔细讲解用药方法。

如果碰到处方错误需要退费或修改时，药师应主动与医师联系，讲明需修改之处，必要时药房可以派人陪同以节省患者的时间，药师应多站在患者的角度考虑问题，以人性化的服务搭建良性沟通平台，不断提升自己的服务水平。

3.3 提高药师自身素质和业务水平
随着新药品种不断增加，新剂型不断出现，临床上多种药物合用已是常见现象，用药的复杂性越来越高，新的配伍禁忌也在不断增加，药学服务内容也要与时俱进，不断更新。

药师已不再是一个将药品机械发给患者，将医嘱讲给患者的角色，而是审核处方合理性和医嘱正确性的正确使用药品的把关者，只有自己的知识水平达到
一定程度，才能发现处方中的药品不合理使用之处并及时指出，避免错误出现，增
进治疗效果，提高服务质量。

新型的开放式窗口服务模式，对药师的专业水平和服
务质量提出了考验，大大增加药师学习的压力，学习自觉性、主动性得到很大提高，
我院通过各种形式的学习、交流、培训、考核及业务骨干的“传、帮、带”，立足
本院的实际情况，从整体上提高药师队伍的业务建设，使药师的专业技术得到发挥，
塑造了药师在患者面前的专业形象，使医院的社会效益和经济效益得到提高。

参考文献
[1] 杨彩萍，甄海源. 如何提高医院药学服务质量[J]. 中外医学研究，2011，9（2）：101.
[2] 李雪峰，郭远超. 浅析门诊药房药师的发药交代 [J]. 泸州医学院学报，2011，34（3）：292-294.
[3] 张雅琳. 浅论改善门诊药房药学服务质量[J]. 山东医药，2010，50（24）：106-107.。