后勤报修平台问题(答复)

后勤报修平台

一、24小时服务申报平台：

网上报修，电话报修，线下报修，受理，派出，驳回，完成，回访，服务效率排行，满意度排行，工作量统计，工人绩效考核，物料库存管理，维修监督，短信提醒，催促，投诉。

24小时服务申报平台问题：

1．网上报修：

可以对哪些东西进行网上报修，网上报修的流程是什么，需要什么样的查询方式，需要什么样的统计方式？

网上报修填写内容：报修内容、报修人、报修人联系方式、报修类别、处理状态，除了上面几项还有其他内容吗？

保修范围：

报修人填写报修单值班员受理报修信息上报相关维修部门并回执报修处理结果做定期回访

填写报修单：菜单选项和二维码扫描相结合，楼宇内二维码为主（强调的就是快），其他为菜单选项

查询方式：分别可以对日期，报修类别，处理状态进行查询。

统计方式：报修量周统计数据（折线图），报修量月统计数据（折线图），

2．电话报修：

电话报修的流程是什么，电话报修需要在平台登记吗？如果需要登记需要登记哪些内容？答：

流程：1、拨打8575110报修电话值班员记录报修信息向相关维修单位上报报修信息回执报修人报修结果

报修登记内容：1、报修人姓名，联系电话，报修内容，接报时间，值班员姓名，处理情况，备注，需要在平台登记

3．线下报修：（什么是线下报修）

具体是指什么方式，线下报修的流程是什么，需要在平台上登记吗，如果需要登记需要登记哪些内容？

即上门投诉，来到客服中心投诉报修

值班员记录报修信息向相关维修单位上报报修信息回执报修人报修结果

4．报修处理流程：

报修后的流程有：受理、派出、驳回、完成、回访，每个流程的具体内容是什么，还有其他流程吗？

受理：符合维修人员工作范畴，确定可以维修，正式受理保修事件。

派出：派出相关维修人员处理维修问题。

驳回：对于非职能范围内的工作或者特殊无法受理的情况予以驳回。

完成：从接受报修至解决用户报修问题的整个流程链为一个完整的处理流程，并且给予用户最终的处理结果为流程的完成标志。（完成结果：成功或者失败，如失败，须向用户做出合理解释并最好提供有效的解决方案或建议）

回访：由客服工作人员定期对报修事件处理情况进行核对检查，向用户询问服务情况，并做回访结果记录备案。（对未成功的维修及未维修的情况一律上报管理部门处理。）

5．服务效率排行：

对哪些人员进行排行，按那些指标进行排行？

维修部门的维修员工，指标：接报与完成之间的间隔时间，维修速度有无拖延。

维修部门管理者，指标：下达任务时间，派出人员时间。

6．服务效率排行：

对哪些人员进行排行，按哪些指标进行排行？

7．满意度排行：

对哪些人员进行排行，按哪些指标进行排行？

客服值班员：接线态度，处理效率（回复时间），处理办法。

维修人员：维修质量，维修态度，维修时间，维修结果。

8．工作量统计：

对哪些人员和哪些工作进行统计，按哪些指标进行统计？

客服值班员：每天接线量，接线处理成功率。

维修人员：维修成功率，维修数量，（分别作月统计、周统计）

9．工人绩效考核：

对哪些工作进行考核，按哪些指标进行考核？

接报与派出时间差，维修成功率，维修满意度，

10．物料库存管理：

对哪些物料进行管理，管理的流程是什么？

维修耗材：灯管，电扇，门锁，开关等电器设备等

管理流程：待定

11．维修监督：

对哪些维修进行监督，监督的流程是什么？

公寓、家属楼、教学楼设施维修，外部公共设施维修。

对维修效率，维修质量，服务态度。

上级管理者实时监督维修效率，通过回访机制考评维修质量和服务态度。

12．短信提醒：

对哪些工作进行提醒，提醒的流程是什么，提醒的时间如何确定？

提醒维修人员维修任务内容，

上报成功后，向指定维修员发送任务内容，半天提醒一次，第三次询问维修结果。13．督促：

对哪些工作进行督促，督促有哪些方式，督促的流程是什么，督促时间如何确定？

督促内容：人员派出的效率，维修的质量，接线员的上报效率，

督促方式：上级管理者的管理监督，短信提醒，绩效考核，

督促时间：上级管理实时督促，短信提醒每隔半天一次，绩效考核每月一次。

14．投诉：

对哪些内容可以投诉，有哪些投诉的方式，每种方式的流程是什么？

餐厅饮食服务，公寓设施服务，其他范围的不合理

投诉方式：电话投诉、网上投诉、上门投诉、信件投诉。

电话投诉：接线员接通电话登记投诉信息及时上报处理

网上投诉：填报投诉表单值班员受理表单对信息分类并处理必要问题及时上报上门投诉：值班员接待投诉人询问投诉情况信息登记投诉事件必要时安抚投诉人情绪上报投诉事件并及时处理

信件投诉：值班员接受信件上级老师受理根据具体情况处理

15．总结性问题

这个系统要完成哪些目标，达到哪些效果，哪些用户会使用，每类用户的角色是什么，每类用户最关注的效果和要求什么？

目标：完成从接到用户报修投诉，到高效上报事件内容，再到监督实施情况，最后进行回执处理结果并做定期回访。

效果：令客户满意，对工作人员起到良好的监督管理效用，使报修投诉的工作流程高效简化。用户群体：在校学生，在校老师员工及家属，少数外校人员，后勤领导者及员工。

角色：在校师生：被服务并执行监督作用的群体。后勤领导者及员工：协助领导者监督管理后勤后勤员工，作为管理的信息反馈。