【管理课件】金牌导购员培训PPT20页(1)
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样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满
足他们的需求 8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9. 顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机
2020/11/24
2
导购基础理念与技巧
成功促销的十条要诀
自信幽然，礼貌待人 热情主动，细心周到 熟记顾客，热情服务 掌握优点，以理服人 巧用心理，把握商机
顾 客 类
（4）绕舌型 （爱说话的顾客）
（5）博识型 （知识丰富的顾客）
·不打断顾客话题，忍耐地听 ·把握机会回答商谈
·「您懂得好详细」等赞美 ·发掘顾客的喜好并推 商品
型
（6）权威型
·在态度和言语上特别慎重
的
（傲慢的顾客）
·一边赞美其携带物一边进行商谈
应
（7）猜疑型
·以询问把握顾客的疑问点
对
（疑心病的顾客）
导购技巧：
O&C[观察&选择]：判断主客，明确顾客类型，倾力推销；
A[询问]：根据O&C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；
I[重点]：重点推介顾客自己选择的产品；
A(s&w) [优点&缺点]：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；
20T20[/目11/2标4 ]：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；
52.0自20/尊11/心24 很强：不愿意别人说自己买的东西不好
6
类型
应对重点
（1）悠型 （慎重选择的顾客）
·慎重地听，自信地推 ·不焦急或强制顾客
（2）急躁型 （易发怒的顾客）
·慎重的言语和态度 ·动作敏捷不要让顾客等候
各 种
（3）沉默型 （不表示意见的顾客）
·观察顾客表情、动作 ·以具体的询问来诱导
2020/11/24
（注重理谕的顾客）
·要点简明，根据明确地说明
7
售前服务.售货服务.售后服务
售前服务
售货服务
宣传单
内 容
DM 以电话动诱来店 各种展示会的组织活动等
全商店的快乐气氛 商店内的资讯提供 导购所提供的服务
售后服务
保证、修理 确认购买后的商品情况 拜访顾客、听取意见 资讯提供
「三意」是基本的待客销售之道
2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。
有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问
方法 等方面都比无经验的导购代表表现好。
最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，
特 别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾
3
R(s&f)[成功&失败]-T&A：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；
决定业绩的六大因素
（一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力
（
五）服务力 （六）管理力
销售服务十步曲
■⑴待机 ■⑵向顾客接近 ■⑶商品提示 ■⑷揣摩需要 ■⑸商品解说
■⑹劝说推荐 ■⑺销售重点 ■⑻成交 ■⑼收款 ■⑽送客
客的 信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的
取得 小的成功，作为全体就能取得成功。
2020/11/24
5
顾客特征分析
青年消费者购买行为心理特征：
a.追求时尚，表现时代 b.追求个性，表现自我 c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.追求实用，表现成熟 中年消费者购买行为心理特征：
微笑服务，广结人缘 学会赞美，友好沟通 判断主客，倾力推销 有效推介，区别对待 坚持不懈，稳操胜券
如何处理好与商场周边人员的关系：
a.如何讨得主管、课长的喜欢 b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员） c.如何与竞争品牌的导购代表相处
精神上压倒对方（自信、专业、能力）
心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观） 行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）
·确实说明理由与根据
方
（8）优柔寡断型
·对准销售重点，让顾客比较
法
（欠缺决断力的顾客） ·「我想这个比较好」的建议
（9）内向型
源自文库
·以冷静沉着的态度接近
（性格软弱的顾客）
·配合顾客的步调，使其具有信心
（10）好胜型 （不服输的顾客）
·尊重顾客的心情和意见来推 ·若顾客要求建议、要具有自信
（11）理谕型
·条理井然地说明
2020/11/24
4
注意问题
在对产品进行描述的时候，应该注意的问题
1.负面的内容先说，正面的内容后说——强调的内容放在后面说
举例：品质虽好，但价格贵 & 价格虽贵点，但质量很好 两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高 价格的 印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以 为呢？
1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.计划性多于盲目性：很少即兴购买 3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理” 4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别
老年消费者购买行为心理特征：
a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b.购买商品要便利、希望得到良好的服务 c.追求经济实惠、质量可靠 d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。
金牌导购员培训
编 辑：郑 伟 亮
2006.4.18
2020/11/24
1
顾客是什么
1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是
我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一
女性消费者购买行为心理特征：
1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头
2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利
3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望
4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商 大师品，在造型、色彩上追
求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点
何谓「三意」 即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾 客支持、提高工作品质、扩大成果所不可 或缺的心态(心理应有 之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚 意，因导购的热意而感 动对方的事例很多。正因为「三意」， 自动购买机永远无法取代「心的贩卖」。
足他们的需求 8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9. 顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机
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导购基础理念与技巧
成功促销的十条要诀
自信幽然，礼貌待人 热情主动，细心周到 熟记顾客，热情服务 掌握优点，以理服人 巧用心理，把握商机
顾 客 类
（4）绕舌型 （爱说话的顾客）
（5）博识型 （知识丰富的顾客）
·不打断顾客话题，忍耐地听 ·把握机会回答商谈
·「您懂得好详细」等赞美 ·发掘顾客的喜好并推 商品
型
（6）权威型
·在态度和言语上特别慎重
的
（傲慢的顾客）
·一边赞美其携带物一边进行商谈
应
（7）猜疑型
·以询问把握顾客的疑问点
对
（疑心病的顾客）
导购技巧：
O&C[观察&选择]：判断主客，明确顾客类型，倾力推销；
A[询问]：根据O&C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；
I[重点]：重点推介顾客自己选择的产品；
A(s&w) [优点&缺点]：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；
20T20[/目11/2标4 ]：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；
52.0自20/尊11/心24 很强：不愿意别人说自己买的东西不好
6
类型
应对重点
（1）悠型 （慎重选择的顾客）
·慎重地听，自信地推 ·不焦急或强制顾客
（2）急躁型 （易发怒的顾客）
·慎重的言语和态度 ·动作敏捷不要让顾客等候
各 种
（3）沉默型 （不表示意见的顾客）
·观察顾客表情、动作 ·以具体的询问来诱导
2020/11/24
（注重理谕的顾客）
·要点简明，根据明确地说明
7
售前服务.售货服务.售后服务
售前服务
售货服务
宣传单
内 容
DM 以电话动诱来店 各种展示会的组织活动等
全商店的快乐气氛 商店内的资讯提供 导购所提供的服务
售后服务
保证、修理 确认购买后的商品情况 拜访顾客、听取意见 资讯提供
「三意」是基本的待客销售之道
2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。
有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问
方法 等方面都比无经验的导购代表表现好。
最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，
特 别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾
3
R(s&f)[成功&失败]-T&A：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；
决定业绩的六大因素
（一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力
（
五）服务力 （六）管理力
销售服务十步曲
■⑴待机 ■⑵向顾客接近 ■⑶商品提示 ■⑷揣摩需要 ■⑸商品解说
■⑹劝说推荐 ■⑺销售重点 ■⑻成交 ■⑼收款 ■⑽送客
客的 信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的
取得 小的成功，作为全体就能取得成功。
2020/11/24
5
顾客特征分析
青年消费者购买行为心理特征：
a.追求时尚，表现时代 b.追求个性，表现自我 c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.追求实用，表现成熟 中年消费者购买行为心理特征：
微笑服务，广结人缘 学会赞美，友好沟通 判断主客，倾力推销 有效推介，区别对待 坚持不懈，稳操胜券
如何处理好与商场周边人员的关系：
a.如何讨得主管、课长的喜欢 b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员） c.如何与竞争品牌的导购代表相处
精神上压倒对方（自信、专业、能力）
心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观） 行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）
·确实说明理由与根据
方
（8）优柔寡断型
·对准销售重点，让顾客比较
法
（欠缺决断力的顾客） ·「我想这个比较好」的建议
（9）内向型
源自文库
·以冷静沉着的态度接近
（性格软弱的顾客）
·配合顾客的步调，使其具有信心
（10）好胜型 （不服输的顾客）
·尊重顾客的心情和意见来推 ·若顾客要求建议、要具有自信
（11）理谕型
·条理井然地说明
2020/11/24
4
注意问题
在对产品进行描述的时候，应该注意的问题
1.负面的内容先说，正面的内容后说——强调的内容放在后面说
举例：品质虽好，但价格贵 & 价格虽贵点，但质量很好 两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高 价格的 印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以 为呢？
1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.计划性多于盲目性：很少即兴购买 3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理” 4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别
老年消费者购买行为心理特征：
a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b.购买商品要便利、希望得到良好的服务 c.追求经济实惠、质量可靠 d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。
金牌导购员培训
编 辑：郑 伟 亮
2006.4.18
2020/11/24
1
顾客是什么
1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是
我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一
女性消费者购买行为心理特征：
1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头
2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利
3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望
4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商 大师品，在造型、色彩上追
求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点
何谓「三意」 即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾 客支持、提高工作品质、扩大成果所不可 或缺的心态(心理应有 之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚 意，因导购的热意而感 动对方的事例很多。正因为「三意」， 自动购买机永远无法取代「心的贩卖」。