基于熵权法和Topsis评价的用户满意度研究

熵权法是对不确定信息的一种度量，
R=（ri）j mn Rij=xij（/ ∑xij2）1/2
宅产品各方面在用户心里的相对满意程
权重计算的原理是根据指标数值的变异
第二，由规范化决策矩阵 R 和层次 度，也能与其他企业开放的小区进行对
程度来确定指标权重数值。在信息论中， 分析法得到的权重向量 W，构成加权的 比，找出本公司的优势和不足，为房地产
xij。Pij 表示第 j 个指标下，第 i 个方案占该 公式计算出来。
北建筑科技学院学报，2006. 3.
指标的贡献率。
与理想解距离：Si+=［∑ （vij-v+j）］1/2 [ 5] 赵东霞. 城市社区居民满意度模型与
（3）计算评价决策的熵值。Ej=-K∑ （i=1，2，…，m）
评价指标体系研究 [ D] . 大连理工大学，
四、结论与展望
主要参考文献：
2005. 4.
将 DEA 的运算结果与该高校的实际 [ 1] 陆根书，刘蕾. 教育部直属高校自然科 [ 4] 武书连等. 2008 中国大学评价[ J ] . 科
情况相比较后，可得出 DEA 的运算结果 学研究效率及发展趋势研究[ J ] . 高等工 学学与科学技术管理，2008. 1.
高校根据实际情况，选择各自的指标，即 [ 3] 吕松，王从东. 论高校科研绩效量化考 [ 6] 盛昭瀚，朱乔，吴广谋. DEA理论、方法
可对其科研效率进行有效的评价。
核体系的构建 [ J ] . 淮南职业技术学报， 与应用[ M] . 北京：科学出版社，1996.
32
《合作经济与科技》 2012 年 3 月号上（总第 436 期）
pijlnp（ij 其中，K=1/lnm；j=1，2，…，n），Ej 表
与负理想解距离：Si-=［∑（vij-v-j）］1/2 2010.
示全部方案对属性 Xj 的总贡献率。
（i=1，2，…，m）
[ 6] 朱莹. 基于熵权法修改权重的城市宜
当 Ej=1 时，说明某指标值完全相等，
第五，确定评价值向量与理想解距离 居性评价[ J ] . 合作经济与科技，2011. 11.
（6）借助熵值法对主观权重值进行修
从消费者角度来看，房子是特殊的商
改。W0j=δjwj/∑δjwj （j=1，2，…，n）（δ 是 品，它的特点是价格巨大，对大部分消费
本文用层次分析法确定的权重）。
者可能购买的次数比较少，因此，消费者
B 邻里特征（0.135），其中占一级指
经过计算修改后，各指标权重为： 除了对房价和地位因素的考虑外，满意度
[ 2] 尤建新，陈强. 住宅商品房开放方案的
就越大。熵权法的计算步骤如下：
S +=｛max（v1j，v2j，… ，vm）j ｝ （j =1，2， CSI 评价 [ J ] . 世界标准化与质量管理，
设被评价方案有 m 个，评价指标有 n …，n）
1999. 8.
个。
S -=｛min （v1j，v2j，… ，vm）j ｝ （j =1，2， [ 3] 张原. 城市住宅用户满意度理论与实
房地产是国家经济的支柱产业，它对 分析，研究发现不同类型的住宅小区，其 色彩相对较重，加上带主观性的层次分析
国家 GDP 的影响是巨大的，但房价的过 满意度效果有所不同。
法确定权重，因此笔者用主观和客观相结
快增长，国家已经对房地产市场进行了调
三、评价指标体系研究
合的技术思路，先用熵权法对权重进行客
控，目前楼市已有回落的迹象，有些房产
关键词：熵权法；TOPSI S 法；满意度 中图分类号：F293. 35 文献标识码：A 原标题：基于熵权法和 Tops i s 评价的用 户满意度研究 收录日期：2012 年 2 月 1 日
到 19 个单项指标。曹庆奎、杨艳丽、任向 阳基于未确知理论建立了评价顾客满意 度模型，用产品的质量、特色、价格、功能 和服务性能指标，测评出顾客对产品是否 满意。赵东霞叙述了关于社区的理论，界 定了社区满意度内涵的界线和提出了社
各 指 标 对 总 满 意 度 的 权 重 是 ：A1 与最理想和负理想的相对距离，然后按相 对满意度的影响程度相对较高，企业在开
（0.1982），A2 （0.0676），A3 （0.1206），A4 对距离排序，运用 TOPSIS 法综合评价被 发过程中更需要注重房屋的质量。
（0.0266），A5 （0.2966），B1 （0.0292），B2 评价对象各指标的具体步骤：
配套设施（0.153）。
（0.084），B（3 0.004），B（4 0.016），C（1 0.013）， 己的房子。经熵权法修改后，建筑特征的
C 区位特征（0.155），其中占一级指 C（2 0.043），C（3 0.106）
一 级 指 标 权 重 是 0.720， 邻 里 特 征 为
标权重的为：C1 离市中心和商业位置的
建判断矩阵，指标 i 与 j 相比较得到的比
意度是用户对住宅质量服务等各方面喜
（二）指标数据来源。采用问卷的方式 较值 gij，gji=1/gij 则为指标 j 与指标 i 的比
欢程度的整体性评价。
取得数据，笔者向赣州市区的三个住宅小 值，gij 取值由 1-9 标度法确定，分值越高，
唐轶基于四分图建立了满意度评价 区发放问卷 80 份，问卷有效回收率为 则越相对重要，再做排序权向并做一致性
个指标的无序程度越大，熵值越小，它所 理想方案：则取值和效益型相反。根据李 [ 1] 唐轶. 住宅产品顾客满意度研究[ D] .
包含的信息量也越大，从而该指标在综合 特量表的评分原则，可以判断满意度的指 西安建筑科技大学，2008.
评价中发挥的重要程度越大，相对权重也 标全部都是按效益型指标求解计算。
与各个学院的实际情况大体一致的结论， 程教育研究，2006. 1.
[ 5] A Char nes ，W W Cooper ，E Rhodes .
即 DEA 可以比较准确地反映该高校科研 [ 2] 刘多，李学志. 高校自然科学科研量化 Meas ur i ng t he Ef f i ci ency of Deci -
管理 / 制度
基于熵权法和 Topsis 评价的用户满意度研究
□文 / 邬钧云
（江西理工大学经济管理学院 江西·赣州）
［提要］ 本文用层次分析法和 t op- 建新、陈强将一级指标分为地理区位、小 满意、满意、一般、不满意、很不满意，对应
s i s 法对顾客满意度进行综合评价，通过 区环境、居住质量、销售价格。张原建立了 得到的分值分别是 5 分、4 分、3 分、2 分
者在参考前人的文献研究成果，并且结合 点让评价人员的思路清晰，具有层次性和
二、相关文献研究
征求多数相关专家的意见，选取了 A 建 系统性的分析特征，适用于决策分析多目
顾客满意度是消费者对购买的产品 筑产品特征、B 邻里特征、C 区位特征三 标的复杂问题，通过对指标两两比较，构
或者服务的感觉性心理评价，住宅用户满 大综合满意度指标。
因此对方案评比时可不考虑此指标，认为 Ci=Si-（/ Si-+Si+） （i=1，2，…，m）
[ 7] 尹邵军. 住宅产品顾客满意度预警
其权重为 0。
第六，对 Ci 进行排序，Ci 数值越高， [ D] . 中南大学，2008.
标权重的为：B1 物业服务质量（0.216），B2 A1 （0.119），A2 （0.043），A3 （0.156），A4 对比评价也可以帮助即将购买的消费者
安全性（0.552），B3 邻居和谐度（0.080），B4 （0.034），A5 （0.369），B1 （0.013），B2 提供有用的参考信息，选择购买更适合自
信息熵和信息在数值上是符号相反，绝对 规范化决策矩阵：
企业打造品牌和树立品牌形象提供决策
值是相等的，信息熵是度量系统无序程度 的，而信息则相反。信息熵的增加意味着
V=（ri）j m×n=（wjxi）j m×n
依据。如今在房地产市场不确定的形势和
第三，确定理想解和负理想解，然后 政策下，房地产已开始转向买房市场，从
四、Tops i s 法对用户满意度综合评 0.118，区位特征为 0.162，建筑和区位的
距 离 （0.163），C2 公 交 线 路 通 达 度 价
权重修改后有所增加，二级指标中权重增
（0.297），C3 周边环境（0.540）。
Topsis 简称理想解法，原理就是测出 加最多的是房屋质量，可以看出房屋质量
到平均得分，将平均分构建成原始决策矩 阵。用 spss13.0 对 49 份问卷数据进行信 度分析，信度是表示指标对满意度相关程 度在问卷中的可信程度，得到 Cronbach's Alpha 为 0.764，说明问卷具有较高的可 信度。
一、引言
区满意度理论模型，并对模型进行了检验
（三）指标权重的确定。满意度的主观
信息的丢失。可以理解为，某个指标的无 将其构建成理想解向量 S+和负理想解向 长远角度看，满意度战略对企业的发展越
序程度越小，熵值越大，它所包含的信息 量 S-。
来越重要。
量也越小，从而该指标在综合评价中发挥
对于效益型的理想方案属性取最大
的作用越小，相对权重也就越小；反之，某 值，成本型的理想方案属性取最小值。负 主要参考文献：
本论文中熵权和 topsis 的应用，为满
（0.0747），B3 （0.0108），B4 （0.0207），C1
第一，原始决策矩阵 M 由统计的数 意度评价提供了科学合理的依据，房地产
（0.0253），C（2 0.046），C（3 0.0836）
据构建，并将其规范化得到 R：
商可以通过对住宅小区调查研究，找出住
管理 /Leabharlann Baidu制度
评判，最后得到分析判断矩阵，用层次分 析法计算得到各指标的权重如下：
A 建筑产品特征（0.710），其中占一 级指标权重的为：A1 住宅面积（0.279），A2 户型设计（0.095），A3 房屋质量（0.170），A4 楼 层 （0.038），A5 住 宅 价 值 合 理 性 （0.418）。
模型，并且运用了层次分析和模糊数学， 61.3%，小区 1 有 20 份，小区 2 有 12 份， 检验，最后在求出判断矩阵的特征向量，
对空间、景观、建筑、质量和产品的价值一 小区 3 有 17 份，问卷调查采用的是李特 即是所求的权重向量。通过对多名专家问
级指标对顾客满意度进行了综合评价。尤 量表形式，问卷设有五个选项，分别是很 卷调查，采用德尔菲法，经过专家的多轮
（一）指标的选取原则。指标要具有代 观性的修正，再用比较客观的 topsis 评
商已出现了资金链不足的问题，房地产市 表性、独立性、可比性，指标以需求层次理 价。
场已经进入了买方市场，因此研究住宅用 论和城市宜居的基础理论为选取基础，笔
层次分析法被多数学者所应用，其特
户满意度战略对企业具有重要意义。
（1）构造多属性决策矩阵。M=（xi）j mn， …，n）
证[ M] . 北京：中国经济出版社，2008.
M 为前面叙述的原始决策矩阵。
第四，指标评价值向量理想解的距离 [ 4] 曹庆奎，杨艳丽，任向阳. 基于未确知
（2）对指标做无量纲化处理。Pij=xij/∑ 和到负理想解的距离，根据欧几里得距离 理论的客户满意度评价模型研究 [ J ] . 河
（4）计算第 j 个指标的差异系数。dj= 满意度就越高。经过上述计算得出用户满
1-Ej （j=1，2，…，n）
意 综 合 排 名 ： 小 区 3 （0.884）、 小 区 1
（5）确定各属性 Xj 的权重。Wj=dj/∑ （0.512）、小区 2（0.216）。
dj （j=1，2，…，n）
五、结论
的实际问题。因此，我们认为 DEA 是一种 评估指标体系的设计[ J ] . 科技管理研究， s i on Maki ng Uni t s [ J ] . Eur opean J our -
适用于高校的科研绩效评价方法，不同的 1998. 1.
nal of Oper at i onal Res ear ch，1978. 2.
研究顾客满意度，为房地产企业在复杂多 满意度模型，把建筑产品特征、邻里特征、 和 1 分，将问卷收集进行数据统计，为保
变的市场环境下提供决策建议，从而树立 区位特征、配套设施为只要指标研究，并 证小区问卷数有可比性，因此将三个住宅
品牌形象和提高市场竞争力。
对其建立指标体系进行验证筛选，最后得 小区各指标分别汇总，并除以问卷份数得