店面零售技巧培训-完整版
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店面销售技巧
1
课程概述
3
(What/Why
)店面销 售知识
课程概述
Better Results
店面销售业绩提升 明天
今天
(How-Skills) 店面销售技巧
4
培训目标
✓正确理解店面销售的理念和顾客购买心理 ✓掌握店面销售的知识 ✓学习店面销售的技巧 ✓通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩
5
Person
促销Promotion
价格Price
适合市场需求的产
更有竞争力的
品的活动
价格
18
销售员与顾客的心理差距
1、分组讨论 顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？顾客对 产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、期望对自己的利益 、 以及对产品信息掌握的程度。
2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？
培训方法
理解为什么要这样做的道理——案例学习、分析讲解、讨论分享， 学习如何才能做好的知识——分析讲解、讨论总结、测试练习， 演练如何做好的技巧——步骤拆解、角色演练、课堂点评。
你有什么更好的学习建议吗？
6
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节
课程概述 店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的购买需Βιβλιοθήκη Baidu 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务 回顾与总结
在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品 。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才 返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品 的保鲜期是五天。
思考题：
你们小组怎样评价上述两种销售？
9
什么是店面销售？
定义
………………………………………………………… ………………………………………………………… …………………………………………………………
10
店面销售的定义
店面销售就是使顾客认同我们提供 的产品或者服务给他们带来的好处 和利益，从而做出购买的承诺并付 出的购买行动。
11
店面销售的定义
讨论：
我们能够给予顾客什么好处？ …………………………………………………………………………… 顾客需要付出的行动包括哪些？ …………………………………………………………………………… 这对我们的销售工作意味着什么？ ……………………………………………………………………………
7
店面销售的概念
8
案例分析
有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑 。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推 出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么 上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的 孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机 型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感 兴趣变成不耐烦。
12
完整的销售要一个平衡
顾客认同：
品牌
产品
服务
质量 方便
好处
价值…
行动
顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险…
13
店面销售的概念
总结：影响顾客购买的情况简述
顾客的选购条件是取决于自己 理性的分析及感性的直觉受到 你和你所介绍的产品或方案的
影响 ，两者的平衡是….
购买的“热
14
影响顾客购买动机的因素
销售员可控
销售员不可控
小组讨论：
1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？ 2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？ 16
产品从生产一直到客户购买、 使用都有哪些市场因素？
17
第五个“P”是销售员
产品 Product 能够吸引顾客选购
地点 Place 在顾客能够方
销售员 便选购
Sales
23
店面销售案例分析
营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。 顾 客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。 营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，
比较全面 专业 系统
20
顾客购买的心理过程
感到陌生时：注意 （这是什么？）
初步了解后：兴趣、联想 （好象挺有意思，用了后会怎样呢？）
店面销售人员的应对过程
深入了解： 欲望、比较 （真想用用看，不过，也许有更好的）
发现价值后：信任 （还是挺好的）
接受价格后： 行动 （好吧，买了吧！）
让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销 售步骤！
21
有效的店面销售步骤
欢迎和接待
了解与鉴定需求
推荐与介绍产品
建议购买与促进成交
购后服务
致谢送客 上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？
22
店面销售案例分析
在一家时装专卖店，营业员正在等待上门购物的顾客。这时，一位三十岁左右的女士，穿 着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。 营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？ 顾 客：谢谢。我只是随便看看。 营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿） 顾 客：这是不是你们今年的春夏系列？ 营业员：是的。您想找些什么呢？ 顾 客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。 营业员：您想试一试吗？您的尺码是36号吗？ 顾 客：噢，不。请拿34好的吧。 营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。 顾 客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？ 营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。 顾 客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。 营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。 顾 客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？ 营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。 顾 客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。
心理特征 愿望 利益 信息
顾客
销售员
19
销售员与顾客的心理差距
心理特征 愿望 利益 信息
顾客
希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心 功能实用性 价格越低越好 外观好看、长久耐用 价值上“值”
不完整的 片面的 有偏见的
销售员
客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识
卖的越多越好 利益越大越好
请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾
影响顾客购买的因素
销售员可控
销售员不可控
1．商品本身的因素
品质
性能
价值
款式
用途
2．媒介因素
品牌
广告
口碑
陈列
展示
15
影响顾客购买的因素
3．经营因素
购买地点 产品价格 销售者商誉 选择范围 互惠性 提供服务 销售员的影响力
4．社会因素
不同顾客的消费类型 行业发展因素
1
课程概述
3
(What/Why
)店面销 售知识
课程概述
Better Results
店面销售业绩提升 明天
今天
(How-Skills) 店面销售技巧
4
培训目标
✓正确理解店面销售的理念和顾客购买心理 ✓掌握店面销售的知识 ✓学习店面销售的技巧 ✓通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩
5
Person
促销Promotion
价格Price
适合市场需求的产
更有竞争力的
品的活动
价格
18
销售员与顾客的心理差距
1、分组讨论 顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？顾客对 产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、期望对自己的利益 、 以及对产品信息掌握的程度。
2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？
培训方法
理解为什么要这样做的道理——案例学习、分析讲解、讨论分享， 学习如何才能做好的知识——分析讲解、讨论总结、测试练习， 演练如何做好的技巧——步骤拆解、角色演练、课堂点评。
你有什么更好的学习建议吗？
6
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节
课程概述 店面销售的概念 以微笑迎接顾客 了解和判断顾客的购买需Βιβλιοθήκη Baidu 有效地向顾客介绍产品 促进成交与购后服务 回顾与总结
在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品 。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才 返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品 的保鲜期是五天。
思考题：
你们小组怎样评价上述两种销售？
9
什么是店面销售？
定义
………………………………………………………… ………………………………………………………… …………………………………………………………
10
店面销售的定义
店面销售就是使顾客认同我们提供 的产品或者服务给他们带来的好处 和利益，从而做出购买的承诺并付 出的购买行动。
11
店面销售的定义
讨论：
我们能够给予顾客什么好处？ …………………………………………………………………………… 顾客需要付出的行动包括哪些？ …………………………………………………………………………… 这对我们的销售工作意味着什么？ ……………………………………………………………………………
7
店面销售的概念
8
案例分析
有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑 。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推 出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么 上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的 孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机 型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感 兴趣变成不耐烦。
12
完整的销售要一个平衡
顾客认同：
品牌
产品
服务
质量 方便
好处
价值…
行动
顾客付出: 金钱 信任 时间 习惯 风险…
13
店面销售的概念
总结：影响顾客购买的情况简述
顾客的选购条件是取决于自己 理性的分析及感性的直觉受到 你和你所介绍的产品或方案的
影响 ，两者的平衡是….
购买的“热
14
影响顾客购买动机的因素
销售员可控
销售员不可控
小组讨论：
1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？ 2、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？ 16
产品从生产一直到客户购买、 使用都有哪些市场因素？
17
第五个“P”是销售员
产品 Product 能够吸引顾客选购
地点 Place 在顾客能够方
销售员 便选购
Sales
23
店面销售案例分析
营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。 顾 客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。 营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，
比较全面 专业 系统
20
顾客购买的心理过程
感到陌生时：注意 （这是什么？）
初步了解后：兴趣、联想 （好象挺有意思，用了后会怎样呢？）
店面销售人员的应对过程
深入了解： 欲望、比较 （真想用用看，不过，也许有更好的）
发现价值后：信任 （还是挺好的）
接受价格后： 行动 （好吧，买了吧！）
让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销 售步骤！
21
有效的店面销售步骤
欢迎和接待
了解与鉴定需求
推荐与介绍产品
建议购买与促进成交
购后服务
致谢送客 上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？
22
店面销售案例分析
在一家时装专卖店，营业员正在等待上门购物的顾客。这时，一位三十岁左右的女士，穿 着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。 营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？ 顾 客：谢谢。我只是随便看看。 营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿） 顾 客：这是不是你们今年的春夏系列？ 营业员：是的。您想找些什么呢？ 顾 客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。 营业员：您想试一试吗？您的尺码是36号吗？ 顾 客：噢，不。请拿34好的吧。 营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。 顾 客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？ 营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。 顾 客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。 营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。 顾 客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？ 营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。 顾 客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。
心理特征 愿望 利益 信息
顾客
销售员
19
销售员与顾客的心理差距
心理特征 愿望 利益 信息
顾客
希望被接纳 希望被认可 希望受到重视 有专业的服务 有耐心 功能实用性 价格越低越好 外观好看、长久耐用 价值上“值”
不完整的 片面的 有偏见的
销售员
客户理解自己 不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识
卖的越多越好 利益越大越好
请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾
影响顾客购买的因素
销售员可控
销售员不可控
1．商品本身的因素
品质
性能
价值
款式
用途
2．媒介因素
品牌
广告
口碑
陈列
展示
15
影响顾客购买的因素
3．经营因素
购买地点 产品价格 销售者商誉 选择范围 互惠性 提供服务 销售员的影响力
4．社会因素
不同顾客的消费类型 行业发展因素