客户服务礼仪与沟通技巧

适度 记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
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问——为什么要提问？
• 收集信息和发现需求 • 开始和结束谈话 • 控制谈话方向 • 制止别人滔滔不绝的谈话 • 征求意见 • 提出建议
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提问的技巧
开放式提问
封闭式提问
避免自以为是；
很快了解对方的想法；
可获得足够的信息；
可用来锁定对方的意图；
• 讨论：设想自己是客户，希望客服人员 有什么期望？ • 有型度
客户对于 服务的认知
• 专业度 • 态度 • 反应度
• 信赖度
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服务的含义
• 1、定
义
• 2、硬 服 务 与 软 服 务
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服 务
✓ ——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工 作（《现代汉语词典》）
✓ 服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果
益 在对方不察觉的情况下控制局面； 可用来确认听到的情况是否
让对方觉得在主导谈话，给对方制造 正确；
处 参与感；
有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
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有效提问--问 题
举例
封闭式问题
开放式问题
出现故障了吗？
出现了什么故障？
请问您是业主本人吗？
请问您的中文姓名？
你还有问题吗？
你有什么问题？
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客户服务忌语
•我不知道。 •我/我们不可能… 。
•这个不可能。 •你查清楚再说吧。
服务用语禁忌
•那些不是我的工作范围/责任。
•你要投诉就投诉吧。
•我是对的，你是错的。
•你先别出声。
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课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务中沟通的技巧及重要性 客户服务过程中的基本礼仪
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讨论：你期望的客服在受理问题时的表现？
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19
沟通的四种基本型态
听 倾听
读 阅读
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说 说话 写 书写
20
必须掌握的沟通技巧
1. 听 2. 问 3. 说
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聽
耳 王
目
心
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பைடு நூலகம்的含义
• 认真的听 • 适当的反馈（确认信息） • 同理心（感同深受） • 给出建议（解决办法）
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主动倾听技巧
归纳 客户的问题
适度 适时打断
"说"的技巧—言语表达
✓ 服务语言表达技巧，使用请求式语气 ✓ 亲切、自然、朴实、大方 ✓ 微笑服务值千金 ✓ 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
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声音技巧
1 热情自信
• 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障
• 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始
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如何做好客户服务？
想不想做？
会不会做？
做得怎样
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怎么样做？
“服务意识”是服务的根源
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态度决定意识，意识决定行为，行为决定结果
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关于服务的小结
• 良好的服务的态度是具有强烈的服务导向
• 服务的能力是客户最强烈的需求 • 对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的
角度去思考是客户服务的核心
✓ 前者的解释扣住了“服务”的二个关键点，一是 服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需 要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质 内涵。
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硬服务与软服务
行为
理所当然
知识 技能 态度 价值观 信息
基础能力 提升空间
硬服务
优
质
满足
服
软服务
务
思维方式
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惊喜
优质服务的具体表现
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卓越服务对企业的意义
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– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 请问怎么称呼您？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，暂时还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最
短的时间跟您联系。请问，您还有什么其 他要求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，该项业务暂时还未开通 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这样 规定的……
• 眼睛能够看着我 • 脸上带有微笑
• 理解时能点头示意 • 能复述我说的话
• 能拿笔记录谈 话内容
• 让我觉得他重视我 的谈话
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电话沟通的技巧
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课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务中沟通的技巧及重要性 客户服务过程中的基本礼仪
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沟通无处不在
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
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阅读
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
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18
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
客户服务 - 沟通礼仪及技巧 -
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想一想
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服务代表
沟通的桥梁
客服助理
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课程目标 客户服务的理念及重要性 客户服务中沟通的技巧及重要性 客户服务过程中的基本礼仪
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客户服务的理念及重要性
➢ 什么是客户服务 ➢ 客户服务的重要性 ➢ 如何做好客户服务
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客户对于服务的认知是什么
• 注意适当调节适合场合的音量
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音
• 不能准确咬字常会导致客户错误理解
• 应多听广播，平时多说普通话，注意 练习
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礼貌用语
1 应用范围 • 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 • 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用“您”代替“你”
2 语速适中
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间
• 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
4 音量标准
• 音量太弱会令人觉得客服人员缺乏信 心，从而导致客户不重视与其的交谈
• 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得不可接近
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习惯用语
使用适当的语言
专业表达
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们
从来没有…… – 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
2 作用意义 • 礼貌用语是日常表达时修养的体现，
也是客服人员专不专业的体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用语，会
给客户留下良好的印象
3 使用谢谢的五种情况
• 当客户愿意配合的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时候 • 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的产品或服
务的时候 • 当他们耐心地听你讲话的时候