跨文化沟通与冲突管理沟通

1.7 有效沟通的质量
• 沟通的方式
• A 口头语言沟通
• B 书面语言沟通
• C 非语言沟通 （身体语言）
• 有效沟通的特征
• 、、、
• 准确
清晰 简洁 生动
2 沟通的障碍
“考虑到人际沟通中的许多障碍，特别是由 于个 人的社会背景、 经历和动机的差别，我认为两 个人要相互了解是相当困难的。” ——F. J 罗斯里博格
• 书面或口头沟通渠道的选择
• 正式或非正式 • 个体或群体 • 是否及时得到反馈 • 是否需要私下交流 • 听众或观众参与程度的高低
• 4.1 口头表达
•1
•
准备的失败是失败的准备。
• ,, .
• 演讲分类 • 传授性演讲： 没有争议的主题，提供
信息
• 说服性演讲： 感情感染力、逻辑感染 力
•
1、该上司为男性
•
•
•
2、该上司为女性
3 倾听
“ 我只盼望能找到教人如何听别人讲话的学校 。 许多人不了解沟通是双向的。 …... 假如你 要发动 人们为你工作，你就一定要好好听别人 讲话。”
——亚科卡
• 3、1 倾听的作用和意义 • 3、2 倾听的障碍 • 3、3 倾听的技巧
• “沟通首先是倾听的艺术”
• (a .
.
•, ,
.)
• 2、
• （角色和地位）
•
.
,)
• 3、
•
（决策习惯）
•
.
( , ……, (, )
• 4、 （时间观念） .
• 5、
• （个人空间概念）
•
“”.
5 (G J : )
•( )
• 6、 . :
•: ,
（身体语言）
:
: :
• 7、 • （社会行为和方式） • • ( , ’s ’s , ; ,
•
•
——卡内基
• 马斯洛的需要层次论：
• 生理、安全、社交、尊重、自我实 现
•
•
奥得弗理论：
•
生存
•
相互关系
•
成长
企业家
“伟大的事业需要一颗真诚的心 与人沟 通。”
幸之助
—— 松下
“把快乐告诉朋友，就多一份快乐
沟通的种类
• 陈述性沟通、说服性沟通、危机沟通 • 人际沟通、组织沟通 • 组织内部沟通、组织外部沟通 • 与上级领导沟通、与下级部属沟通
•.
• : .“ a ,
。（两种控制：信息和行政。受众
成员越感到对决定的贡献，他们越愿意执行。）
•: • (编写决策的规则）
•
•
•
告知 推销
咨询
参与
•
•
弱
听众 参与程度
强
• ’t a
.
• （不要让一些支持使你对你受众的态度产生错觉确信 ）
•, :
•
,,
?
• （ 因而，信息设计第一原则是:不要说为什么你觉得 你计划完美，而应该为了支持我让我手中知道什么）
• 9、 （处理语言障碍）
aa
a.
( )一个英国说话者认为应该对表达一
个信息的意思负责，但是一个中国人更
可能希望听众能直接或是间接的发现话
意
5.3 发展跨文化沟通技巧
. 学习全面的跨文化沟通将在任何文化中
队你有所帮助。
1. . 沟通责
任
2(
) 停止判断（学习倾听
整个故事，接受别人的不同）
3. 展
1.2 管理沟通的含义
1、 管理是现代社会永恒的话题
管理七职能论 计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算
——著名管理学家亨利.法约耳
其中哪一个职能环节都离不开沟通 而沟通的效果决定了管理水平 2、 （沟通的缘由） 3、 （沟通的方式）
1.3 经理人员和沟通
经理人员： 好的经理人员： 有经验的好的经理人员：
• 了解和承认这些文化差异是必要的。人们通过管 理学的领导理论、组织理论、激励理论的应用和 联系研究、探索这些文化差异的内涵。
• 跨国经营的企业面临和试图解决的问题是：对 区域文化，是试图改变它还是设法适应它？
• 代理人本土化、 集体学习成员多元化
2.4 性别差异
1、现代研究表明，男女在认知方式上的差异是 客观存在的。这些差异是能力结构的差异，而不 是智力的差异。
4. 演讲技巧
•?
!
• 1、 幽默
• 2、 穿插故事
• 3、 a 散发小样品
• 4、 a 提问问题
• 5、 a 运用统计数字
•
自信是最重要的
• 4.2、有效的写作
• 一、高效率的创作
• 收集资料：文件、书籍、资料、卡片 、互联网、采访、“头脑风暴”
• 组织观点 ：分组、遴选、归纳标题 、编排策略
示尊敬
4. (
’s )移情（理解和分享别人感觉的能力）
5. 容忍含糊
6.
透过表面看本质
7. (’t )坚持和耐性（不要轻易放弃）
(4).
?
（
• 3、传递 （）
• 仔细设计开场白和结尾 • 关键之处须高度抽象概括 • 把听众当做个体的集合
而不是分散的个体 • 搜索对你感兴趣的眼睛 • 绝对不能让人感到不自然
• 通病：过于冗长、材料过多、不知听众的兴趣 • 注意： • 题目有意义 • 选材要切题 • 适合演讲的环境 • 良好的心理准备 • 语言准确鲜明生动
• 提炼材料 ：概括观点惜字如金、“电 梯间谈话”技巧
• 起草文章 ：释放你的创造力、不在乎
• 二、解决创作中出现的问题
• 克服思路的堵塞 先写其他部分、先写标题
• 改变你的行动 和他人谈谈你的观点 和你的“读者”谈谈
• 改变自己的固有观念 放松规则对自己的束缚 降低对自己的期望 不要沉湎于文笔
5 跨文化沟通
• 从小环境来看： • 沟通的氛围 • 个人的感知能力 （ ） •
2.1 开放的沟通氛围
• 沟通氛围影响了沟通的质量和数量 • 沟通氛围是企业文化的反映 • 管理人员的风格也影响了沟通
2.2 环境 （）
• 噪音干扰: • 缺乏必要的沟通渠道： • 环境和沟通的内容不符：
•:
•
?
• 问题：和你朋友商量婚姻最合适的地方在 哪里？
•中文版《管理沟通》 －－企业 出版社
•中文版《经理人员的沟通》 •（英文版《 》6） －－机械工
相关课程： 社会心理学 组织行为学 公共关系学 管理学 传播学 …… …...
•考核方法 •1、参与 30% •2、案例撰写 30% •3、课堂讨论
主要内容
第一章 沟通原理 第二章 沟通障碍 第三章 有效倾听 第四章 有效表达 第五章 跨文化沟通 第六章 冲突管理沟通
•
——保罗.赵
• “耳朵是通往心灵的道路”
•
——伏尔泰
• “首先倾听他人的意见”
•
——松下幸之助
• • （ : ）多数人需要提高他们的倾听技巧 • 1、感觉: • 2、翻译: • 3、评估 : • 4、记忆 : a • 5、反应:
3.1 倾听的意义和作用
1、倾听的含义 倾听不仅能听到对方的声音，而且通过对语
1.4 沟通的要素
• 信息发送者（) • 受众（）: • 目标（）: • 背景（）: • 信息（）: • 媒介（）: • 反馈（）:
1.5
有效沟通不是偶然的过程 ——汤姆。阿代尔
管理者进行交流、谈判、磋商、缔结合同而 不是自上而下地对职员加以控制是未来新公 司的主要特征之一
——奈斯比特 沟通：为了设定的目标把信息、思想和情感在
行为方式的系统。 • 子文化是存在于主文化中的不同分支。
•:
1 （稳定性）
• ’s 50 . 2 （复杂性）
• 重性）
•
a ’s , .
4 （接受程度）
•,
3 （多
5.2 识别文化差异
•a :
• “I
I . ( )…I
.”
• 己所不欲勿施于人
• 人只所欲应施于人
• 1、 （社会价值观）
•,
a
’t.
a)
8、
（法律与伦理 ）
. 从一种文化到另一种文化，法律和伦理的含 义广泛的变化了
, . ( 英美法系 ) 在美国和英国，在证明有 罪前万事都是清白的
. ( 大陆法系)在墨西哥和土耳其，在证明无 罪前，万事都被假定有罪
(,
.)在美国，瑞典，中国和许多其它的国家
，贿赂被认为是不合法的和不讲职业道德的
•
.
•
• 5、1 理解文化 • 5、2 识别文化差异 • 5、3 发展跨文化沟通技巧 • 5、4 跨文化风险管理
• ‘ ’s: ’t a ’t .
• ( ……, )
•:
.
.
•
a
•
•
•
•
•.
.（朋友和同事）
5.1 理解文化
• a ,,,,, . a . • 文化是具有共同的符号、信仰、态度、期望值、
• 竞争的焦点在 于每个社会组 织
• 织的
内部成员之间及和外部组
• 沟通上。
有效
管理学家
• 管理者必须尽早有效的进行沟通。他们 必须对组织的未来产生共识。如果他们
不能在这些计划上统一步调，他们就会
向不同的方向用力，团队（或组织）就
会跨台。
•
——明兹伯格
管理沟通专家
• 当后人在书写二十世纪末段历史 时，将不得不惊诧于我们为何如此 专注于沟通。
2.3 文化 （）
（文化的定义有164种以上） 文化是一种习惯
具有：群体表现性 长期沉积性 既不易轻易变动 又可以缓慢发展演变
1、文化的涵义 2、文化差异的表现 3、文化震惊： （ 文化休克） 4、民族文化差异衡量的尺度 （1）权力距离 （2）避免不确定性 （3）个人主义——集体主义 （4）功利主义——人文主义 （5）短期行为——长期行为
管理沟通
没有有效沟通,世界上再好的理念 也会失败，
在商界尤其如此。 —— E.
• 适用专业：
• 课程目标：建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技 巧；使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的 管理沟通知识和能力。
• 教学方法：演讲、写作、主持讨论、课堂演练和案例分 析等。
•主要参考书 •《管理沟通：原理与实践》(中 文版) • （英文版《 : 》） －－机械 工业出
第一章 沟通原理
1
管理是现代社会的永恒话题 有效沟通是现代管理的艺术的精髓
• 1、1 沟通在社会中的意义 • 1、2 沟通在管理中的意义 • 1、3 经理人和沟通 • 1、4 沟通的要素 • 1、5 沟通的机制 • 1、6 受众分析 • 1、7 有效沟通的质量
• 未来学家：
• 未来的竞争是管理的竞争
个 人、群体之间传递的过程
沟通的模型
（1） 沟通的简单模式：
信息源 传送者 接收者
目的地
（2）有反馈的沟通模式
传送者
接收者
（3）沟通的全过程
概念编码传送
接收解码概念
媒渠
介道
概念解码接收
传送编码新的概念
1.6 受众分析
• ….. • 1 ?（受众对象） • 2 , 销售利润，而非特色 • 3 ? （受众对建议可能的态度） • 4 ? （受众的意愿） • •
言的理解得到对方传递的信息，通过对方的表情 、手势、姿态等身体语言进行感情的交流。 2、倾听的作用： A 获得事实，数据和别人的想法
B 理解他人的思想、情感和信仰 C 对听到的信息进行选择 D 肯定说话人的价值
3.2 倾听的障碍
1、环境因素 2、语言表达因素 3、倾听者的理解能力与态度 4、选择倾向
• 2、1 开放的沟通氛围 • 2、2 环境 • 2、3 文化 • 2、4 性别差异
沟通成功的原因都大致相似，
沟通失败的原因却各有不同 。
是甚麽妨碍了沟通?
有很多妨碍沟通的原因： （1）缺乏明确的目标 （2）信息传导错误 （3）感觉和态度问题 （4）环境 内在、外在的干扰 （5）传递环节过多
• 从大环境来看 ： • 政治民主化 • 经济市场化 • 技术现代化概念： •
2、西方学者认为：“男性和女性的沟通是一种跨 文化的沟通。而文化差异源于社会差异。”
• 假定你要解雇一个长期共事但效率较低的雇员， 对于下列不同情况你将如何处理？（假定你是男 性或女性）
• 1、该雇员为男性
2、该雇员为女性
• 假定你的顶头上司对你赏识（或不满）你将如何 处理？（假定你是男性或女性）
1.1
人性的本质具有社会性 生活在社会中的人必须沟通
1、良好的沟通是人性的需 要
有效沟通是个人身心健康的保证，是家庭 关系和谐的前提。
人是多样性的，人的需要是多样性的，沟 通的方式也是多样性的。
2、人的本质具有社会性 人才学理论认为个人事业成功 取决于两大要素： 自身因素 + 社会环 境
普林斯顿大学对一万份档案分 析结果表明：
1、 投入 2、提问 3、回应
3.3 倾听的技巧
用耳朵听 用眼睛观察 用脑子思索 用姿态表情回应 用心灵感受
定义：通过视觉、听觉媒介接受、吸收、理解பைடு நூலகம்对方思想、信息、情感的过程。
4 有效的表达
• 沟通渠道的种类
• 口头：面对面
•
非当面
• 书面： A.传统（平面）媒体
•
B. 现代（立体）媒体
• 4、1 口头表达 • 准备 • 结构 • 传递 • 演讲技巧 • 4、2有效的写作 • 选材 • 语言
• 鼓励性演讲： 激励人们的行动 （募捐 ）
• 娱乐性演讲: 闲谈，有轻松愉快之感
•2、结构 （）
•开始，告诉听众你想告诉他们的 事情；
•然后，告诉他们；
•最后，告诉他们你已经告诉了他 们的事情。
•:
(1). ?
（合情合理）
(2). ?
?
（支持）
（冲突）(5). a , ?
把握机会）
（材料）(3)