客户价值ppt课件

忠诚客户带来的是什么?
1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六 倍
5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润 增加一倍
1：8 获得一位新客户的成本是维护好一位老客户的8倍
1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人
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客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
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客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
什么是客户价值

产品 物理特
性

服务 客户体
验
客户价值

价格 交换价
格
关系或形象 品牌
你去饭店，你会关注什么?
产
服
品
务
价
档
格
Baidu Nhomakorabea
次
什么是客户价值? 客户价值有什么用? 客户价值怎么用?
案例1：雪印的冬天
3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯 德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新 增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产 品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。
至2002年，发展到拥有11家子 公司、员工达1100名
成为公认的日本肉食品行业的 “大哥大”。市场份额86% ， 年销售额高达900亿日元
案例1:雪印的案例
雪印食品公司有超过50年的经营史。
－牛奶、奶制品、肉制品
86 顶峰时，仅火腿、腊肠就占 %市场份
额，年销售额高达54亿日元（约 415亿人民币）之多。
是什么阻碍了你成为百年老店:三大支柱
百年老店的三大支柱
没有大写的我,就没有强大的企业! 结果启蒙
-思路决定出路,结果改变人生! 客户价值
-,执行之源!
互动
男：
你遇到了一个让你动心的 女孩，决心要追到她。你 会做些什么？
女： 一个男孩对你动了心：
他怎样做就能得到你的芳心?
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营销理论的发展
1964年，杰罗姆·麦卡锡提 （Jerry McCarthy）提出了 “产品（Product）、 定价（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）”为核心的理论框架。 使这个理论成为所谓的“4P”理论。该理论的提出被认为是现代市场营销理论 划时代的变革，并成为多年来市场营销实践的理论基石。
汽车零部件边际利润由2003年第二季11.5％，跌至最近只有2.2％。
手机行业 计算机行业 服装行业
手机行业，2003年TCL移动赚8亿，2005年全年亏损20亿，同年，手机 狂人万明坚下课，2006年，TCL变卖国际电工，弥补亏损。
计算机业也从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。 计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。 IBM把PC制造业务卖给联想。
2002年2月, 这个冬天 对于日本雪印食品公 司来说，是异常的寒 冷。
区区900万（63万人民 币）日元的“肮脏利 润”彻底摧毁了这个 有着52年辉煌历史， 年销售额达54亿美元 （415亿人民币）的公 司。
是什么导致了雪印的 覆灭?
•曾经的辉煌
1950年，雪印食品公司从母公 司分离出来独立运营
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客户价值是一个商业 交换概念,意思是我们的 价值是由客户决定的,不 是由自己决定的
走出“从自我出发”的潜意识误区!
商业社会的一个最基本的准则是，一个组织或一个人做的好不好，自己说了不 算，客户说了算，因为买单的人是客户，而不是自己！
大多数的人,潜意识里总是习惯于从“自我”的角度出发来思考问题、评价我们 的工作，因此，我们往往自我陶醉、感觉良好，而没有意识到问题的严重性；
我们的老板只有一个，那就是 我们的顾客，是他付给我们每 月的薪水，只有他 有权解雇上至董事长的每一个 人，做法很简单，只要他改变 购物习惯，换到别家商店买东 西就是了。 -沃尔玛创始人:山姆.沃尔顿
成功精髓：“服务第一”； 沃尔玛的经营信条： 第一条：顾客永远是对的; 第二条：如有疑问，请参
照第一条；
从4P理论到4C理论，代表着从“消费者请注意”， 到“请注意消费者”， 标志着企业营销重心的转移。
产品（Product）——客户价值(Customer Value)； 价格（Price）——客户成本(Customer Cost)； 地点(Place)——客户便利（Customer Convenience）； 促销(Promotion)——客户沟通（Customer Communication）；
至2002年，集团拥有34家子公司、员工 达6700名。
1995年3月200名儿童
2001年9月冒牌牛肉事件
2000年6月1.4万人
2002年2月雪印宣布解散
2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬 扬
3月15 日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔 良烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红一号”
“客户第一”往往只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方 式还没有溶入大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因；
客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里个 人的表现。
从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！ 让“客户”意识，溶入我们的血液！
我们的老板只有一个——顾客
纺织服装业的整体利润只在2.5%到3％之间 面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。
为什么现在企业赚钱那么难
供求关系向客户倾斜
产品经济时代 •客户经济时代
美国营销大师菲利普.科特勒说：“市场再也不是它过去那个样子了。他们（顾 客）意识到真正的产品差异很少，并显示出较少的品牌忠诚。他们能从因特网和 其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智的购买东西的产品信息。在许多情况 下，他们可以具体说明想要商品的特征，他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱， 并等候最合适的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转移到买方”。
客户是企业的生命之源！ 我们的工资是客户发的！ 客户是一种越用越多的资产！
引言
家电行业
格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。 其竞争对手美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万，利润率为0.7%。
汽车行业
汽车行业，2003年平均20％左右的利润率，目前却面临大面积亏损， 大众2005年在中国亏损1.7亿欧元。