(仅供参考)结构方程模型分析过程应用案例
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了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理 论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数 据，然后利用对缺失值进行处理后的数据 2进行分析，并对文中提出 的模型进行拟合、修正和解释。
二、 潜变量和可测变量的设定 本文在继承 ASCI 模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，
问卷内容包括 7 个潜变量因子，24 项可测指标，7 个人口变量，量表
采用了 Likert10 级量度，如对超市形象的测量：
一、 超市形象
1 代表“非常差劲”，10 代 表“非常好”
前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果
变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表1
设计的结构路径图和基本路径假
设 设计的结构路径图
基本路径假设
超市形象
超市形象对质量期望有 路径影响
质量期望
质量感知
感知价值
顾客抱怨 顾客满意
我会经常去某超市(a22)
顾客忠诚主要可以从三 我会推荐同学和朋友去某超市
个方面体现：顾客推荐
意向、转换产品的意向、 (a23) (七) 顾重复购买的意向。同时
客 忠
还有学者指出顾客忠诚 可以从顾客对涨价的容
如果发现某超市的产品或服务
诚 忍性、重复购买性两方
面衡量。综合上述因素， 有问题后，能以谅解的心态主
抱怨。对于抱怨的观测， 一般有两种方式，一种 是比较正式的形式，向 超市提出正式抱怨，有
人员反映）(a19) 您对某超市抱怨的频率（私下
抱怨并未告知超市）(a20)
换货，退货等行为；另
一种是非正式的形式， 您认为某超市对顾客投诉的处
顾客会宣传，形成群众
对于该超市的口碑。
理效率和效果 3(a21)
3正向的，采用 Likert10 级量度从“非常低”到“非常高”
购物后，认为某超市结账速度
达到的水平(a13)
根据 ANDERSON 和
FOMELL(EUGENEW.
ANDERSON&CLAES 您认为某超市商品的价格如何
(四) 感FOMELL，2000)对美国 知
(a14)
价 顾客满意指数模型的进
值
与其他超市相比，您认为某超
一步研究，认为对于顾 市商品的价格如何(a15)
客价值部分可以从性价
比来衡量。
顾客满意一般可以从三 个方面衡量，一是可以 从整体上来感觉；二是 (五) 顾可以与消费前的期望进 客 行比较，寻找两者的差 满 距；三是可以与理想状 意 态下的感觉比较，寻找 两者的差距。因此，可 以通过以下几个指标衡 量。
对某超市的总体满意程度(a16) 和您消费前的期望比，您对某
在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相 比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型 见表 1。
1本案例是在 Amos7 中完成的。 2见 spss 数据文件“处理后的数据.sav”。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感
知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是
顾客忠诚
质量期望对质量感知有 路径影响
质量感知对感知价格有 路径影响
质量期望对感知价格有
路径影响
感知价格对顾客满意有
路径影响
顾客满意对顾客忠诚有
Байду номын сангаас
路径影响
超市形象对顾客满意有
路径影响
超市形象对顾客忠诚有
路径影响
2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴 参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结
拟从以下几个方面衡量
顾客忠诚。
动向超市反馈，求得解决，并
且以后还会来超市购物(a24)
三、 关于顾客满意调查数据的收集
本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全
日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某
超市有购物体验的学生。调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本
的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
结构方程模型分析过程应用案例
第一节 模型设定 结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正 以及模型解释四个步骤。下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7 软件 1进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修 正与模型解释过程。
一、 模型构建的思路 本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出
超市的满意程度(a17) 和您心目中的超市比，您对某
超市的满意程度(a18)
FORNE
和 您对某超市投诉的频率（包括
WERNERFELT（1988）
的研究成果，认为顾客 给超市写投诉信和直接向超市 满意的增加会减少顾客
(六) 客 抱
怨
的抱怨，同时会增加顾 顾客意的时忠，诚他，们当往顾往客 会不 选满 择
满意程度(a9)
购物后，认为某超市商品的新
质量感知和质量期望相 (三) 质对应，质量期望考虑的
量 是在购买商品前的期 感 望，质量感知是在购买 知 商品后的实际感受。可
以从几个方面衡量。
鲜程度达到的水平(a10) 购物后，认为超市营业时间安
排合理程度(a11) 购物后，认为某超市员工服务
态度达到的水平(a12)
论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴， 见表 2。
表2
模型变量对应表
潜变 量
内涵
可测变量
根据 MARTENSEN 在
固定电话、移动电话、
(一) 市
形
象
超超究市，等企行业业形中象的是调 影查 响研 总 体满意水平的第一要 素，这里将超市形象要 素列为影响因素，可以
从以下几个方面进行观
测。
某超市总体形象的评价(a1) 与其它超市相比的形象(a2) 与其它超市相比的品牌知名度
(a3)
购物前，对某超市整体服务的
期望(a4)
质量期望是指顾客在使
用某超市产品前对其的
期望水平。顾客的质量
期望会影响顾客价值，
(二) 量
期
望
质而感且知质造量成期影望响还. 还会有顾学客 者指出，对于顾客期望 要素，至少可以从整体
感觉、个性化服务、可
靠性三个方面来观测。
结合上述因素，可以从
几个方面衡量对某超市
的质量期望。
购物前，期望某超市商品的新 鲜程度达到的水平(a5)
购物前，期望某超市营业时间 安排合理程度(a6)
购物前，期望某超市员工服务 态度达到的水平(a7)
购物前，期望某超市结账速度
达到的水平(a8)
购物后，对某超市整体服务的
二、 潜变量和可测变量的设定 本文在继承 ASCI 模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，
问卷内容包括 7 个潜变量因子，24 项可测指标，7 个人口变量，量表
采用了 Likert10 级量度，如对超市形象的测量：
一、 超市形象
1 代表“非常差劲”，10 代 表“非常好”
前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果
变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表1
设计的结构路径图和基本路径假
设 设计的结构路径图
基本路径假设
超市形象
超市形象对质量期望有 路径影响
质量期望
质量感知
感知价值
顾客抱怨 顾客满意
我会经常去某超市(a22)
顾客忠诚主要可以从三 我会推荐同学和朋友去某超市
个方面体现：顾客推荐
意向、转换产品的意向、 (a23) (七) 顾重复购买的意向。同时
客 忠
还有学者指出顾客忠诚 可以从顾客对涨价的容
如果发现某超市的产品或服务
诚 忍性、重复购买性两方
面衡量。综合上述因素， 有问题后，能以谅解的心态主
抱怨。对于抱怨的观测， 一般有两种方式，一种 是比较正式的形式，向 超市提出正式抱怨，有
人员反映）(a19) 您对某超市抱怨的频率（私下
抱怨并未告知超市）(a20)
换货，退货等行为；另
一种是非正式的形式， 您认为某超市对顾客投诉的处
顾客会宣传，形成群众
对于该超市的口碑。
理效率和效果 3(a21)
3正向的，采用 Likert10 级量度从“非常低”到“非常高”
购物后，认为某超市结账速度
达到的水平(a13)
根据 ANDERSON 和
FOMELL(EUGENEW.
ANDERSON&CLAES 您认为某超市商品的价格如何
(四) 感FOMELL，2000)对美国 知
(a14)
价 顾客满意指数模型的进
值
与其他超市相比，您认为某超
一步研究，认为对于顾 市商品的价格如何(a15)
客价值部分可以从性价
比来衡量。
顾客满意一般可以从三 个方面衡量，一是可以 从整体上来感觉；二是 (五) 顾可以与消费前的期望进 客 行比较，寻找两者的差 满 距；三是可以与理想状 意 态下的感觉比较，寻找 两者的差距。因此，可 以通过以下几个指标衡 量。
对某超市的总体满意程度(a16) 和您消费前的期望比，您对某
在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相 比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型 见表 1。
1本案例是在 Amos7 中完成的。 2见 spss 数据文件“处理后的数据.sav”。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感
知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是
顾客忠诚
质量期望对质量感知有 路径影响
质量感知对感知价格有 路径影响
质量期望对感知价格有
路径影响
感知价格对顾客满意有
路径影响
顾客满意对顾客忠诚有
Байду номын сангаас
路径影响
超市形象对顾客满意有
路径影响
超市形象对顾客忠诚有
路径影响
2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴 参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结
拟从以下几个方面衡量
顾客忠诚。
动向超市反馈，求得解决，并
且以后还会来超市购物(a24)
三、 关于顾客满意调查数据的收集
本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全
日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某
超市有购物体验的学生。调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本
的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
结构方程模型分析过程应用案例
第一节 模型设定 结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正 以及模型解释四个步骤。下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7 软件 1进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修 正与模型解释过程。
一、 模型构建的思路 本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出
超市的满意程度(a17) 和您心目中的超市比，您对某
超市的满意程度(a18)
FORNE
和 您对某超市投诉的频率（包括
WERNERFELT（1988）
的研究成果，认为顾客 给超市写投诉信和直接向超市 满意的增加会减少顾客
(六) 客 抱
怨
的抱怨，同时会增加顾 顾客意的时忠，诚他，们当往顾往客 会不 选满 择
满意程度(a9)
购物后，认为某超市商品的新
质量感知和质量期望相 (三) 质对应，质量期望考虑的
量 是在购买商品前的期 感 望，质量感知是在购买 知 商品后的实际感受。可
以从几个方面衡量。
鲜程度达到的水平(a10) 购物后，认为超市营业时间安
排合理程度(a11) 购物后，认为某超市员工服务
态度达到的水平(a12)
论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴， 见表 2。
表2
模型变量对应表
潜变 量
内涵
可测变量
根据 MARTENSEN 在
固定电话、移动电话、
(一) 市
形
象
超超究市，等企行业业形中象的是调 影查 响研 总 体满意水平的第一要 素，这里将超市形象要 素列为影响因素，可以
从以下几个方面进行观
测。
某超市总体形象的评价(a1) 与其它超市相比的形象(a2) 与其它超市相比的品牌知名度
(a3)
购物前，对某超市整体服务的
期望(a4)
质量期望是指顾客在使
用某超市产品前对其的
期望水平。顾客的质量
期望会影响顾客价值，
(二) 量
期
望
质而感且知质造量成期影望响还. 还会有顾学客 者指出，对于顾客期望 要素，至少可以从整体
感觉、个性化服务、可
靠性三个方面来观测。
结合上述因素，可以从
几个方面衡量对某超市
的质量期望。
购物前，期望某超市商品的新 鲜程度达到的水平(a5)
购物前，期望某超市营业时间 安排合理程度(a6)
购物前，期望某超市员工服务 态度达到的水平(a7)
购物前，期望某超市结账速度
达到的水平(a8)
购物后，对某超市整体服务的