2、物流质量管理内容

阅读案例2-2： 医药冷链物流质量管理模式
2.3 物流工作质量
2.3.1 工作质量 工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务 质量、过程质量的保证程度。无论是生产过程，还是服务 过程，归根结底，都是由一些相互关联、具有不同职能和 方式的具体工作组成。
2.3.2 物流工作质量体系 从物流企业项目运作出发，来制定考评供应链运行绩效的关键业绩 指标—KPI (key process indication)体系。 物流企业在制定KPI指标系统时，必须把握以下几个要点： (1) 以满足客户的需要为出发点来制定标杆，要始终着眼于客户的 满意度。 (2) 不能只看到当前本企业物流项目运作的优势，而应向整个行业 优秀的第三方物流企业学习。 (3) 要分不同的角度看待KPI的制定。
第2章 物流质量管理内容
2.1 2.2 2.3 2.4
物流质量管理 物流服务质量 物流工作质量 物流工程质量
2.1 物流质量管理 2.1.1 物流质量管理的内容 1. 物流质量管理的特点 (1) 全员参与。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量 问题的重要性和复杂性所决定的。 (2) 全程控制。物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、 流通加工等若干过程进行的全过程管理。 (3) 全面管理，整体发展。影响物流质量的因素具有综合性、复杂 性，加强物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规 律。
2. 物流质量管理控制因素 （1) 人员因素 （2) 体制因素 （3) 设备因素 （4) 工艺方法因素 （5) 计量与测试因素 （6) 环境因素
2.2 物流服务质量
2.2.1 服务质量 服务质量是指服务满足规定或潜在的特征和特性的总和，是指企业通过提供物 流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度。 （1）可靠性。是指连续的、准确的履行服务承诺的能力，它意味着服务以相 同的方式，无差错的准时完成。 （2）响应性。是指帮助顾客并迅速提供服务的意愿。 （3）保证性。是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可行的能力。 （4）移情性。是指设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性 的特点是具有接近顾客的能力、敏感性和有效的理解顾客需求。 （5）有形性。是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境 条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
出厂ห้องสมุดไป่ตู้验
需 求 研 究
(1)工程质量的形成过程包括17个环节(质量职能)： 需求研 究、工程规划、系统设计、功能设计(单机设计)、制定工程 质量指标、制定实施工艺路线、采购(工程招标、工程采购， 选定系统集成商)、仪器仪表配置、生产或分包采购、工序 控制、功能测试、出厂检验、运输、售后服务(维修、维护) 等。 (2)工程质量的形成过程是一个循序渐进的过程，17个环节 构成一个循环，每经过一个循环，工程的质量就有所提高。 (3)作为一个工程的质量系统，系统目标的实现取决于每个 环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。 (4)工程质量系统是一个开放的系统，和外部环境有着密切 的联系.这些联系有直接的，也有间接的。 (5)工程质量的形成过程中，每一个环节均需依靠人员的参 与来完成，人的质量意识以及对人的管理是过程质量和工作 质量的基本保证。
2. 物流质量管理的内容 (1) 物流商品质量管理 一般情况下，物流商品质量管理主要包括两个部分： 一是保护商品质量。物流的生产过程就是商品实体的流动 过程。 二是通过物流加工和物流过程改善商品质量。
(2) 物流服务质量管理 物流服务质量管理是对物流生产过程的管理，就是按照用户的需求， 把物品实体从生产者转移给消费者，即提供服务（包括增值服务）。 (3) 物流工作质量管理 物流工作质量管理指企业内部对物流质量的控制。 (4) 物流工程质量管理 物流工程质量管理是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方 法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平的管理过程。
2.4.3 物流工程质量管理 物流工程质量管理是指工程设施、技术装备质量的综合管理。 物流工程质量管理需要强调以下几个方面的工作： 1. 预防为主，不断改进 2. “严于律己，用户至上” 3. 用事实和数据说话 4. 质量第一 5. 以人为本，科学管理 6. 质量与经济的统一
2.4 物流工程质量 物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、 方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平，包 括人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计算与测 试和环境等因素的稳定性。
2.4.1 工程及工程质量 工程具有以下几个方面的特征： (1)工程是有原理的。 (2)工程是有特定目标，注重过程和效益的。 (3)工程是通过建造实现的。 (4)工程是要与环境协调一致的。 (5)工程是在一定边界条件下集成和优化的。 工程质量是指工程在建设过程中，各阶段、各构成部件或子系统 “符合规格”和“符合期望”的工作目标质量的总和。
2.2.2 物流服务 1. 物流服务产品 当我们将物流服务作为产品来研究时，就把他看做可以生产、营销 和消费的对象，是各种有形和无形服务的集合。物流服务包括核心 服务、便利服务和支持性服务。 物流核心服务是围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动 进行的服务。 用来方便核心服务使用的附加的服务称作便利服务。 用来提高服务价值或者使服务与其他竞争对手相区别的服务称作支 持性服务。
阅读案例2-1: 怎样协调物流质量管理过程中人员与技术的关系
2.1.2 物流质量管理的目标及实现 1. 物流质量管理的目标 （1）物品的质量保证 物流的对象是具有一定质量的实体，有合乎要求的等级、尺寸、规格、外观等， 这些质量很大程度上是在生产过程中形成的。（2) 物品的质量改善 物流过程不只是消极地保护质量及转移质量，也应是物品质量形成的过程。 （3) 物流的有效性 保证物品能在正确的时间、正确的地点送达正确的顾客，可用批次及数量的满 足程度、配达额度、间隔期及交货期的保证程度等来衡量。 （4) 物流的经济性 在一定服务水平下物流总成本最低，或以最低总成本实现预期功能。
阅读案例2-3: 如何提高物流建筑的工程质量分析
2.4.2 物流 工程质量体 系 借鉴美国质 量管理专家 朱兰的理论， 物流工程质 量同样有一 个质量螺旋 模型
系 统 运 行
系 统 交 验
售 后 服 务
维修、保养
安装调试
运输 工 程 规 划 系 统 设 计 功 能 设 计 制定工程质量指标 功能测试 工 序 控 制 生 产 或 分 包 采 购 仪 器 仪 表 配 置 制定实施工艺路线 采 购 系统集成商
2. 物流服务质量管理体系的构成要素 物流服务质量管理体系的构成要素为物流服务质量环、物 流质量管理体系要素、物流质量管理体系文件和物流质量 体系特点。 (1) 物流服务质量环 1）市场过程 2）编撰服务简报过程 3）设计服务过程 4） 服务提供过程 5）评价过程6）服务绩效分析改进过程
物流服 务组织
案例讨论 P68
谢谢！
物流质量管理
物流运作体系的质量考核指标有： (1) 运作质量指标，即衡量物流配送实物操作水平的质量指标。 (2) 仓储服务质量指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等 方面服务的监控指标。 (3) 信息服务质量指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、 签收单反馈等信息服务质量的监控。 (4) 客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的 指标。
2.3.3 物流工作质量管理 所谓物流工作质量管理，就是针对物流各环节、各工种、各岗位具 体工作质量的管理，确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中 通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的管理职 能的所有活动。 物流工作质量管理分为物流活动决策支持、物流调度管理控制和物 流业务的工作质量管理三个组成部分，涉及物流组织的各级管理者 和操作者的工作职责，由最高管理者领导，工作质量管理的实施涉 及到组织中的所有成员，同时在工作质量管理中要考虑到经济性因 素。
2.2.3 物流服务质量管理体系 1. 物流服务质量分析 按ISO9002质量体系标准，对物流服务组织的质量体系的 设计工作包括： （1）物流服务产品定位。 （2）服务质量体系文件要素的制定。 （3）物流服务质量活动过程网络的确定。 （4）服务质量体系文件的设计与完善。 （5）服务环境设计。
服务 规范 供方
顾客
服务 提供
物流服 务设计
服务行 为规范
服务 需要
质量控 制规范 物流市场 开发过程 服务绩效分 析宇改进
物流服务 提供过程
服务 结果
供方 评定 供方 顾客 顾客 评定
接触面
服务需要、服务结果
服务过程文件
服务过程
服务质量评测
(2) 物流质量管理体系要素 企业的物流质量管理体系运作要素包括：物流服务需要的调研和评 定、物流服务设计、物流服务提供过程和物流服务绩效的分析与改 进。 (3) 物流质量管理体系文件 企业还应参照ISO9004-2，结合企业人员、设备等实际情况，建立 一个质量管理体系，即编制一套科学、实用、有效地质量管理体系。 它包括质量管理手册、管理规范和质量计划、服务规范、质量记录。