用户体验测试与评价

用户体验测试与评价

产品的用户体验测试评价就是把构成产品的软、硬件系统按其性能、功能、界面形式、可用性等方面与某种预定的标准或者预想进行比较，对其做出评价。用户体验测试与评价是产品开发设计的一个重要步骤。产品的成功与否需要通过评价以及用户的实践，才能得到最终的判定。

8.1概述

从体验的过程角度来讲，用户体验评价大致可分为两类：一类是在产品完成之后做出的最终评价，称为总结性评价（Summative Evaluation）；另一类是在设计过程中的评价，称为阶段性评价（Formative Evaluation）。这两类评价在产品的开发过程中都起着重要的作用，是整个用户体验设计的有机组成部分。其中，阶段性评价强调在评价中采用的是开放式手段，如访谈、问卷、态度调查以及量表技术；而总结性评价则大多采用较严格的定量评价，如反应时间和错误率等。从被试选择来看，用户体验也可以分为两类：一类是用户评价（User-Based Evaluation），有时也称用户测试；另一类是专家评价（Expert-Based Evaluation）。如图8.1所示。

图8.1 用户体验测试与评价的分类

可用性评估可以分为三个类别：可用性测试（Usability Test）、可用性调查（Usability Inquiry）和可用性检验（Usability Inspection）（Karat，1997；Zhang，2003）。

可用性测试的方法比较多，如焦点小组、认知路径法（Cognitive Walkthrough）和启发式评价（Heuristic Evaluation）等（Nielsen and Mack，1994）。Santon和Young （1998）在文献回顾的基础上分离出了60余种可用性测试方法。根据产品的具体开发阶段，可用性测试方法可分为四类：探索性测试（Exploratory Test）、评估性测试（Assessment Test）、验证性测试（Validation Test）和对比性测试（Comparison Test）（张光强等，2001）。

图8.2 社区类网站可用性测试场景示例

针对测试方法，人们也在不断地探索和完善之中。周荣刚（2007）提出了一种用户体验质量综合评价的模型：首先建立了包括人－机交互角度、用户角度和观察者角度的用户体验质量的360º指标体系模型，然后针对可用性概念的模糊性及其综合评价中的问题，应用层次分析法确定了指标体系中相关因素的权重，并根据模糊隶属度函数对用户体验质量评价标准进行了模糊化处理，最后采用模糊评价方法对用户体验质量进行评价。

8.2 用户体验测试与评价的意义

软件或系统正式交付前需进行严格测试，使用户进行评价。严格的测试方法和评价标准可以促进产品的设计。据统计，在开发新软件时，微软都要将其Beta版发往全世界上千个专业用户进行试用，以提出进一步的修改意见，仅此每年可以为软件开发节省数10亿美元。对用户体验的测试和评价可以起到以下作用：

（1）更加贴近市场，通过市场反馈，进一步了解市场和用户的需求，改进产品的设计；（2）降低产品或者系统技术支持的费用，缩短最终用户训练时间；

（3）减少由于用户界面问题而引起的软件修改和改版问题；

（4）使产品的可用性增强，用户易于使用；

（5）更有效地利用计算机系统资源；

（6）帮助系统设计者更深刻地领会以“用户为核心”的设计原则；

（7）在界面测试与评价过程中形成的一些评价标准和设计原则对界面设计有直接的指导作用。

8.3 用户体验测试与评价的准则

在设计早期，用户体验设计师组织一份设计准则是有必要的。苹果公司的Macintosh机之所以获得成功，原因之一是它早期为应用开发人员建立了一组明确的准则，保证在整个产品开发周期中的协调。

设计准则应考虑以下几方面的问题：

（1）产品运行前后的一致性；

（2）产品的界面方式及可选项内容；

（3）系统提示、反馈、出错信息的内容；

（4）产品界面中各种术语、缩写、图符的内容、式样、对齐方式等的定义；

（5）色彩、亮度、闪烁、图像等技术的使用；

（6）各种输入输出设备的类型和使用；

（7）产品操作响应时间和显示速率；

（8）命令语言的语义、语法、序列；

（9）系统控制的灵活性；

（10）系统满足适当的功能；

（11）可编程的功能键的使用；

（12）产品出错显示和恢复；

（13）联机帮助和指导；

（14）培训和参考资料。

设计准则的建立主要目的是提出设计原理，为开发人员提供设计的功能需求。准则文件前后应一致并保持文件的完整。它提供了严格的标准，同时具有一定的灵活性，可以根据用户体验设计的发展以及用户需求的变更增加新的内容。这样，用户体验开发的执行过程就会很快，并减少设计的改变。

8.4 评价指标和形式

8.4.1评价指标

经过可用性工程界多年的不懈努力，对可用性衡量标准的看法逐渐趋于一致，那就是：可用性是特定产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性(Effectiveness)、效率(Efficiency)和用户主观满意度(Satisfaction)（张丽萍等，2003）。对于用户体验的评价可以使用不同的四类评价指标，它们是：

（1）设计功能的评价

（2）信息架构的评价

（3）设计效果的评价

（4）设计问题的诊断

8.4.2评价形式

（1）从设计评价的主体区分

（2）从评价的性质区分

（3）从评价的过程区分

8.5 用户体验测试与评价方法

一般来说，用户体验测试主要是借助定性和定量的方法，对用户的生理、心理和行为等相关指标进行研究。用户体验的测试与评价方法还可以参照第四章中的4.2用户研究方法，这些方法同时也可以被用来对产品的用户体验进行测试和评价。其他有关评价方法也可以参照《人机界面设计》（罗仕鉴等，2002）一书第十二章。

8.5.1 原型评价方法