南航高端：05头等商务舱旅客服务工作标准

目录
1目的 (3)
2适用范围及对象 (3)
2.1适用范围 (3)
2.2适用对象 (3)
3两舱旅客的范围和分类 (3)
4两舱旅客服务保障原则 (3)
5两舱旅客服务保障流程图 (3)
5.1始发站保障程序图 (3)
5.2 中转站保障程序图 (4)
5.3到达站保障程序图 (5)
6操作规范 (6)
6.1航前服务规范 (6)
6.1.1信息传递规范 (6)
6.1.2座位预留规范 (7)
6.1.3全程监控服务质量 (7)
6.2引导协助服务规范 (7)
6.2.1范围。

(7)
6.2.2人员 (7)
6.2.3职责 (7)
6.2.4礼仪 (7)
6.3值机服务规范 (8)
6.3.1基础原则 (8)
6.3.2程序及标准 (8)
6.3.3晚到旅客 (10)
6.4 休息室服务（Lounge） (10)
6.4.1场地设施服务标准 (10)
6.4.2服务人员要求 (11)
6.4.3基础规范 (11)
6.4.4个性沟通 (11)
6.4.5迎客服务 (11)
6.4.6 客梯服务 (11)
6.4.7 室内服务 (12)
6.4.8其它饮料链接服务 (12)
6.4.9餐食服务 (13)
6.5 引导登机服务 (14)
6.5.1近机位登机 (14)
6.5.2远机位登机 (15)
6.6接机服务 (15)
6.6.1近机位 (15)
6.7到达行李提取服务 (16)
6.8航后服务规范（Post-flight） (16)
6.8.1信息汇总 (16)
6.8.2信息传递规范 (16)
6.8.3延伸服务规范 (16)
6.9航班不正常服务 (16)
6.9.2服务保障标准 (16)
1 目的
通过规范化、标准化服务人员在履行地面服务工作时，面对两舱旅客过程中使用的语言、行动，保障乘坐南航及南航代理航班的两舱旅客的旅行顺利，树立“尊贵、舒适、专业、便捷”的南航高端服务品牌。

2 适用范围及对象
2.1适用范围
本标准以地面服务工作过程中面对两舱旅客时间为基准，航前准备-旅客应对及业务处理-航后服务等一系列服务内容为执行范围。

2.2适用对象
本标准的适用对象为从事地面服务工作的南航服务人员的服务态度，服务程序，服务操作规范等。

3 两舱旅客的范围和分类
本标准适用于乘坐南航国内航班头等舱（F、P舱）、商务舱（C、D、I舱），国际航班商务舱（C、D、I舱）的尊贵旅客服务。

（以下统称为两舱旅客）
4 两舱旅客服务保障原则
1、两舱旅客实行专人服务及质量监控。

2、优先级别：重要旅客＞豪华头等舱＞两舱旅客＞经济舱旅客（包括经济舱会员）
3、两舱旅客服务零有效投诉。

4、由形象气质好、服务意识强、业务技能精通的优秀服务人员为要客提供优质服务，有较强的中、英文交流能力和应急协调能力。

5 两舱旅客服务保障流程图
5.1始发站保障程序图
5.2 中转站保障程序图
5.3到达站保障程序图
航班正常
旅客准时到达
6 操作规范
6.1航前服务规范
6.1.1信息传递规范
收集信息
6.1.2.1始发站座位预留
1、根据旅客要求、喜好，在条件允许的情况下按标准锁定座位。

2、如旅客没有具体座位要求，按级别“先前后，后左右；由前往后，由两边向中间”预留。

3、两舱旅客预留座位其他旅客不得使用，如需调整必须经过高端服务组织监控者（如高端经理）同意。

4临时新增两舱旅客，根据实际空余座位情况由前往后安排。

5旅客为联程航班时，由中转站预留联程航班座位，始发站与中转站确认座位预留情况。

6.1.2.2中转站预留
1、基本原则同始发站
2、本场站始发旅客与联程旅客同时预留座位时，按照“先联程，后始发”的标准安排
3、本场站临时增加的两舱旅客，根据实际空余座位情况由前往后安排。

6.1.3全程监控服务质量
6.1.3.1监控者：高端服务负责人，如高端经理
6.1.3.2监控形式
1、确认服务流程中各单位的职责、服务要求、责任人及信息接收。

2、统筹协调保障资源
3、按照两舱旅客服务标准，全程监控服务保障的实施情况，填写《高端服务检查单》
6.2引导协助服务规范
6.2.1范围。

6.2.3职责
6.2.3.1为旅客提供方向指引
6.2.3.2为旅客提供各类信息咨询，如航班动态等。

6.2.3.3协助旅客优先、快速通过联检
6.2.3.4如引导路程较远（相连两个流程点之间超过200米时），在有条件的场站，为旅客提供捷运服务。

6.2.3.5服务组织监控者（如高端经理）负责协调、处理旅客在候机楼服务过程中出现的突发情况。

6.2.4礼仪
1、微笑、热忱、主动、得体，真诚、优雅。

2、具体按照《地面服务人员服务礼仪》要求执行（索引至“服务礼仪”）
6.3值机服务规范
6.3.1基础原则
1、两舱旅客尊享专有区域服务；无专有区域条件的，应设置两舱专柜。

2、两舱旅客随到随办。

3、值机柜台应配备轮椅设施，为行动不便的客人提供轮椅服务，轮椅、聋哑、视力障碍等特殊旅客座位应安排在尽量靠近乘务员的走道位置，应安排专人引导旅客。

4、视力障碍的旅客应全程提供搀扶服务。

1、双手接过旅客证件及机票，快速、准确查验，身份证验证时间不超过8秒，护照不超过30秒。

2、在查验旅客护照或机票时开始对旅客使用姓氏称呼。

1、快速、正确为旅客接收登机牌。

2、若旅客为联程航班，办理联程登机牌。

将中转站须知、联程机票、登机牌与始发站机票、登机牌区别放置。

6.3.2.7休息卡发放
1、标准、工整、清晰地填写休息室邀请卡
2、休息卡填写模版
航班关闭前10分钟仍未办理手续的要客，应主动联系旅客确定出行计划，为有需求的旅客预接登机牌；
预接登机牌的旅客在航班关闭后5分钟仍未到柜台领取登机牌，应做好预减准备；
6.4 休息室服务（Lounge）
6.4.1 场地设施服务标准
6.4.1.1 有条件的机场应单独设置两舱旅客专用休息室，或在休息室内设置两舱旅客专有休息区域。

6.4.1.2 休息区域总体气氛应高雅、安静，物品摆放错落有致。

在休息区设有书桌或工区域，有相对独立的空间，保持空气清新。

6.4.1.3 提供品味独特的休闲物品，包括商务期刊、杂志等。

休息室的冷热饮料国内航线不少于9个品种，国际航线不少于11个品种。

多种杂志供旅客选择，有机上杂志及机上娱乐指南，报纸（国际休息室英文类报纸至少两种）、杂志各配备5种以上。

6.4.1.4 头等舱、公务舱旅客休息区域应整洁、典雅、大方。

座位布局合理，功能齐全。

设置头等舱专用休息室，休息室内有供旅客小憩的床铺或躺椅，确保头等舱旅客的私人空间。

6.4.1.5 在有条件的机场，设置淋浴间。

淋浴间卫生整洁，设备完好。

6.4.1.6 休息室提供新鲜热食服务，食品新鲜，卫生健康，色香味俱全。

休息室有机上餐食供旅客选择。

6.4.1.7 保持座位及休息区域整洁，公共休息区域有禁烟及静音提醒标识。

6.4.2 服务人员要求
6.4.2.1选派形象气质好、服务意识强、业务技能精通的优秀服务人员为旅客提供优质服务，有较强的中、英文交流能力。

6.4.2.2热忱、主动服务，站立迎送旅客，手势标准得体，真诚问候，微笑服务。

对旅客使用敬语,全程提供姓氏尊称服务，服务姿势优雅。

6.4.2.3遇航班不正常或其它特殊及突发情况，由地面服务保障部门科室值班领导（至少应是班长以上工作人员）为旅客进行处理，及时报上级领导，并由高端客服经理进行全程跟进。

6.4.3 基础规范
6.4.3.1专用区域内服务人员应全程保持良好的专业形象，饱满的精神状态。

6.4.3.2室内服务做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

巡视时需脚步轻缓。

6.4.3.3工作时保持轻声细语，动作轻盈，无声使用设备。

6.4.3.4服务员在服务过程中应细心观察，预知客人需求，主动、及时服务，推行循环式不间断服务，实行零呼唤管理
6.4.3.5与旅客进行较长时间沟通时，应采取半蹲姿势，确保旅客有舒适的视线角度。

6.4.3.6为客人服务或沟通结束后，离开时应自然地后退两步再转身离开，以示尊重。

6.4.3.7对休息室内音量过大或行为不雅旅客进行必要的提醒或有效干预。

6.4.3.8服务按照先宾后主、先女后男、先身份高后身份低的先后顺序操作。

6.4.4 个性沟通
6.4.4.1休息室值班主管、专区服务员应充分利用为客人提供餐谱、介绍使用设备的机会，与头等舱客人进行沟通，主动征求客人意见，询问客人的个性需求，并及时反馈
给相关部门。

6.4.4.2对于系统中资料不完整的头等舱旅客，通过和旅客的沟通，补充缺失资料；同时向非会员的头等舱旅客积极宣传、介绍公司的明珠俱乐部，努力发展头等舱旅客成为明珠会员。

6.4.5迎客服务
6.4.5.1站在离休息室门口135度的地方，保持成自然站姿，即身形挺拔站立，目光平视前方，面带笑容，双手交叉垂直放前双脚拢成丁字步。

6.4.5.2十步微笑：在旅客距离十步开始，接触客人眼神，展示微笑。

6.4.5.3五步问候：在旅客距离五步开始，服务员应主动上前一两步，行15度迎宾礼，礼貌问候
1、标准话术
6.4.6.2入电梯后，按下要去的楼层数后，侧身面对客人。

如无旁人，可略做寒暄。

如有非直接服务的其他人员，应主动询问所去楼层，并帮忙按下。

6.4.6.3到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作并说：“到了，您先请！”待两舱旅客走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

6.4.7 室内服务
6.4.
7.1在两舱休息区内，由专人为两舱旅客提供“一对一”个性化服务，并负责跟进旅客的餐饮、商务和信息等服务需求。

6.4.
7.2服务员须提前了解两舱旅客所乘航班动态，掌握航班信息。

6.4.
7.3主动迎候两舱旅客，选择恰当时机向客人做简单的自我介绍及休息室情况介绍
1、标准话术
6.4.
7.4
6.4.
7.5
1、毛巾湿后以不挤压出水为宜，温度适中、松软。

2、将温热、松软的小毛巾卷成春卷形，整齐摆放在毛巾盘边框内。

毛巾数量以实际旅客同行人数为准，不可超过两层，不可少于两条。

3、须摆放美观，易于客人拿取。

4、送出时稍倾斜光面朝向客人，用手握住毛巾盘边缘，注意手指不要触摸到毛巾。

5、回收时一手端毛巾盘，一手使用毛巾夹夹收，毛巾盘始终保持在过道。

6.4.
7.6 茶水及饮料服务
1、服务员将要客所点的饮料放在托盘上，行走途中托盘的高度基本与自身的腰线平齐。

2、服务员须在客人右侧以半蹲方式把托盘放在茶几上（限小茶几），双手把饮料放在客人面前。

避免从客人身后或头顶上方递送饮料，提供热饮时须提醒客人小心烫手。

3、服务员送茶水或咖啡时,须使用托盘。

茶或咖啡要以瓷杯八成满为标准。

如是有柄的茶杯，须将杯柄放置在旅客的右手方45度位置。

盒装或罐装需倒入杯中以八分满为标准。

用请的手势请客人随意。

4、上饮品时，要提醒旅客注意，说：“EXCUSE ME”或“对不起，打扰一下”，服
务结束后，离开时应自然地后退两步再转身离开，以示尊重。

5、服务员必须及时为客人续加茶水或饮料，客人杯中茶水或饮料量不得少于一成。

6、巡视续加饮料时，须手持盛有各种已开启的饮料托盘在室内向每位客人征询
意见。

7、当客人不需要饮料时，必须将饮料杯收回，送上一杯茶水。

8、为客人续开水时，须右手持水壶，左手持叠成正方形的口布托底。

服务时要先将茶杯盖拿起，里朝上，轻放于桌面。

续水时壶嘴不得对着客人，并不能接触杯具。

需要时要先将茶杯移出，加放开水以后，再将杯盖盖上，随手将滴落的水迹擦净。

9、客人离座或更换饮料品种时，须将不用的杯具及时收回。

10、为客人送咖啡时，须在咖啡杯下垫一咖啡碟，碟边放一小茶匙、糖包、牛奶。

11、预知要客用餐需求，为客人提供餐谱、酒单，介绍餐食种类。

12、如有时间可征询客人用餐时间。

6.4.8 其它饮料链接服务
6.4.8.1 红茶服务
1、客人需要红茶时，可先询问客人是否需要加鲜奶或柠檬片。

2、茶杯中加入热水后将红茶包放入。

3、将茶匙放在茶杯后面，与杯把平行。

6.4.8.2 奶茶服务：将糖包和伴侣放在茶杯前侧。

6.4.8.3 柠檬茶服务：将2片柠檬片加入茶中，将糖包放在茶杯前侧。

6.4.8.4 冰奶茶、冰柠檬茶服务：
1、事先询问客人白糖需要数量
2、加入热水，将红茶包放入玻璃杯内，浸泡2-3分钟
3、加入所需白糖，进行搅拌
4、加入冰块，将搅拌棒放入玻璃杯内
5、柠檬茶加入2-3片柠檬。

1、白葡萄酒、果汁、啤酒、软饮料、矿泉水等应事先冰镇。

2、玻璃杯应洁净、干燥、无裂缝、无缺口。

3、提供酒水服务时，同时提供杯垫。

4、加冰的酒水应尽快送出。

5、拿玻璃杯时，手握住玻璃杯下部，避免受制接触杯口。

6、玻璃杯摆放在客人桌上时，杯上的徽标正对客人。

7、将酒慢慢倒入杯中，瓶颈不得搁放在酒杯上；倒完酒后旋转酒瓶避免滴漏，用酒布抹干瓶颈。

8、红葡萄酒倒2/3杯满；白葡萄酒倒1/3杯满。

9、葡萄酒服务时，携带酒布主动向客人展示葡萄酒的商标，介绍其名称、年份、产地、请客人品尝后将酒加至杯的2/3。

加酒时需用酒布将酒瓶颈部包起，主标签露在外面。

更换另一品种的葡萄酒，需更换新酒杯。

10、客人更换另一品种的葡萄酒，需更换新酒杯。

6.4.9餐食服务
征询旅客是否用餐。

不需要则介绍饮料服务；需要的话则征询用餐时间，提供餐食服务。

6.4.9.3餐具摆放
1、在茶几上将桌布垫铺平，从右至左依次摆放筷子架、筷子、汤匙勺、餐前小吃碟、辣椒碟、榨菜碟等佐料供客人选用。

2、要求位置正确，动作优雅、柔和。

3、饮料杯放在右上方
6.4.9.4餐食
1、汤料：汤料须事先加热并准备好，盛至7成满，用托盘送出，一次最多送两碗汤。

2、三明治: 将三明治放在七寸盘内并提供干纸巾
3、杯面：先在杯碗中沏泡后，再倒入瓷碗，附上筷子，并提供辣椒酱、榨菜等佐料供客人选用。

4、粥类：粥须事先加热并准备好，盛至7成满，用托盘送出，一次最多送两碗粥。

6.5 引导登机服务
6.5.1 近机位登机
6.5.1.1 优先安排头等舱旅客登机，优先安排计划提前告知旅客。

6.5.1.2专人全程引导头等舱旅客登机，协助客人提拉手提行李，提醒客人带齐手提物品。

6.5.1.3如休息区距出发航班的登机口，或到达航班舱门口距离到达厅路程较远，在有条件的场站，为旅客提供捷运服务。

6.5.1.3到达登机口时引导员要主动与登机口工作人员沟通，提示客人出示登机牌，由登机口工作人员查验登机牌。

6.5.1.4引导客人由优先登机通道进入。

负责登机口的工作人员须保证登机通道顺畅，不出现因旅客拥堵使头等舱客人在登机过程中长时间等候现象。

6.5.1.5特殊旅客应安排专人协助旅客优先登机，并与乘务长进行交接。

6.5.1.6服务员引导头等舱客人至客舱门口处，主动与乘务长介绍客人，全程使用姓氏称呼。

祝愿客人旅途愉快后道别。

6.5.1.9向两舱旅客祝愿旅途愉快后道别。

6.5.2远机位登机
6.5.2.1飞机停靠远机位时，为头等舱、公务舱客人提供贵宾车服务；为两舱残疾旅客提供平台车服务。

6.5.2.2接到信息员通知后，负责送两舱客人的服务员须及时掌握所送航班两舱旅客人数。

6.5.2.3贵宾车在规定时间到达指定位置后，服务员引导客人至远机位登机口。

6.5.2.4引导员主动与登机口工作人员沟通，提示客人出示登机牌，由登机口工作人员查验登机牌；沟通时核实乘坐贵宾车人数。

6.5.2.5旅客上车后，服务员应提醒客人“请坐稳扶好”后，告知司机启动车辆，不准许贵宾车内有旅客站立的情况下行驶。

6.5.2.6到达指定停机位后，服务员应先核对停机位、飞机号、航班号是否正确，核实后向服务科送机员或航班乘务长确认旅客是否可以进入客舱，得到准许后方可登机；机上无机组时不可引导旅客登机；如遇特殊情况须立即向调度员汇报。

6.5.2.7在客梯上站有多位旅客时，贵宾车服务员应先请两舱客人在车上稍候”，待客梯上旅客登机已近完毕时，服务员请两舱旅客下车，并提醒客人带齐手提物品，及时检查车上有无旅客遗漏的物品并及时归还；雨天时，应为两舱旅客撑伞并提醒客人“小心车梯滑”。

6.5.2.8引导两舱旅客至舱门口，与乘务长（或乘务员）交接；
6.5.2.9祝愿旅客旅途愉快后道别，两舱旅客登机完毕后方能离去。

6.5.2.10向调度汇报“XX航班，飞机号XXXX,停机位XXX,XX位客人已登机”信息。

6.5.2.11在两舱旅客都已上齐，贵宾车还有空余座位情况下，原则上可搭乘精英会员旅客。

（待讨论）6.5.2.12贵宾车服务标准（索引至“贵宾车岗位规范”）
6.6接机服务
6.6.1近机位
6.6.1.1接机引导员最晚在航班预计到达时间前5分钟（国际航班15分钟）在舱门口迎接旅客。

6.6.1.2航班预计到达前半小时联系联检单位工作人员，避免旅客长时间等待。

6.6.1.3引导协助程序参照“引导协助规范”
6.6.2远机位
6.6.2.1贵宾车服务。

在两舱旅客都已上齐，贵宾车还有空余座位情况下，原则上可搭乘精英会员旅客。

（待讨论）两舱旅客优先经济舱精英旅客登车。

6.6.2.2接机人员上机与机组交接两舱及特殊旅客，为两舱残疾旅客提供平台车服务。

6.6.2.3主动为旅客提拉手提行李。

6.6.2.4雨天时，应为客人撑伞并提醒“小心车梯滑”。

6.6.2.5服务员引导旅客上车后主动为其放好行李，提醒旅客随身物品是否有遗漏在客舱。

6.6.2.6旅客下车后，接机引导员检查车厢，确保要客无遗留物品。

6.6.2.7标准话术
6.7到达行李提取服务
6.7.1行李交付时间。

航班到达后15分钟以内交付第一件旅客行李，20分钟内交付全部高端旅客行李。

6.7.2保障人员。

6.7.2.1专人负责交付、记录。

6.7.2.2专人为两舱旅客提取行李并交付给旅客，核对行李牌号码并收回旅客持有的行李领取凭证。

6.7.3行李不正常处理
6.7.3.1总原则
1、专人跟进
2、优先于除要客以外的旅客处理
6.7.3.2处理程序（参照“行李组”）
6.8航后服务规范（Post-flight）
6.8.1信息汇总
6.8.1.1即时反馈。

各环节完成保障后应立即向本场站调度部门反馈保障情况以及两舱旅客新增服务信息。

6.8.1.2将旅客服务信息录入高端系统、CBD等系统，保存数据。

6.8.2信息传递规范
6.8.2.1各场站将本场站收集的服务信息反馈至航程所涉及场站，形成服务信息闭环传递、共享。

6.8.3延伸服务规范
6.8.3.1两舱旅客遇到的任何与航空公司相关的特殊情况（如航班不正常等），各场站均应做好延后解释、补救服务，跟踪解决。

6.8.3.2根据“精准化”要求，对两舱旅客服务信息实行闭环传递，做到信息共享。

6.9航班不正常服务
6.9.1服务保障原则
6.9.1.1优先于经济舱其他旅客的服务原则
6.9.1.2航班不正常服务零有效投诉
6.9.1.3高端经理负责服务保障的组织、协调、监控
6.9.1.4秉承“尊贵、舒适、专业、便捷”的高端服务品牌精神，为航班不正常情况下的两舱提供温馨周到、便捷诚信、细心周全、真诚贴心、快速响应的服务。

6.9.2服务保障标准
6.9.2.1信息通知服务
1、收到航班不正常信息及时以短息形式通知两舱旅客
2、通知信息包含：航班不正常的原因、航班预计起飞时间（或新的航班起飞时间）、有无其他航班可更改、后续安排
6.9.2.2托运行李处理
1、两舱要求提取托运行李时，高端行李员协助需要提取已托运行李的挑取工作；两舱旅客提取行李时，回收行李牌及行李领取凭证，按规定做好相关记录并在离港系统中删除旅客行李信息。

2、两舱旅客的托运行李需要转运其它航班时，要做好行李的重新托运工作。

3、未被提取的旅客行李放在指定仓库由专人负责监管。

6.9.2.3改乘手续办理
1、监控延误航班、后续航班、补班航班，及时帮两舱旅客预留座位，在征得旅客同意情况下为旅客签转或变更到下一个同目的站的最早航班上，票款差额由南航承担。

2、优先考虑（除重要旅客）的签转要求；如航班无空余座位而两舱旅客坚持签转，可建议旅客降舱处理。

3、按以下顺序为两舱旅客安排改乘航班：
（1）南航其它航班；
（2）与南航联营的航班、天合联盟成员承运的航班；
（3）南航作为地面总代理的航班；
（4）签转与南航地面代理协议的其他承运人航班（根据要客要求）。

4、航班延误造成后续国际联程航班两舱旅客不能按期成行情况。

在当日有始发站直飞目的地航班或经由其他衔接方式到达目的地的航班且有空余座位的情况下优先改签衔接国际航班。

5、在当日无始发站直飞目的地航班或无经由其他方式衔接到达目的地的航班或无法改签的情况下：在始发站做好旅客食宿安置工作，尽快消除旅客的不满情绪。

6、办理退票
（1）旅客执意退票时可在机场直接为其办理退票手续，退还票款。

（2）对于回出票地退票的旅客，为其开具延误证明。

6.9.2.4餐饮服务标准
1、两舱旅客餐食：正餐不低于50元，早餐/宵夜不低于30元。

2、两舱旅客选择在休息室用餐：休息室提供的餐饮标准等同或高于不正常标准，无需额外提供餐饮服务。

休息室提供的餐饮标准低于不正常标准，按不正常标准为受影响旅客提供餐食。

3、两舱旅客选择不在休息室用餐：可按照不正常餐饮标准，派发协议餐厅的餐券。

6.9.2.5住宿服务标准
1、要客住宿标准:不低于四星级标准酒店（或等同于该服务水平的宾馆），标准单人间。

2、两舱旅客安排专车，贵宾车级别车辆接送
3、住宿期间，应按照标准提供餐饮服务
4、信息通报。

如航班延误住宿，不正常信息更新按“信息通知”标准操作。