强化电力客服服务意识 刘欣

强化电力客服服务意识刘欣

发表时间：2018-12-05T21:00:58.077Z 来源：《电力设备》2018年第22期作者：刘欣1 李茹雪2

[导读] 摘要：电力客服是促进电力行业发展的重要内容，因此在企业发展过程中，要重视电力客服系统的重要性，要始终将客户需求作为主要的工作内容，通过电力客服系统加强与客户的联系，提高部门之间的密切性。只有这样才可以有效的树立一个电力品牌形象，提高客户对与电力企业的认可与肯定，有效的增强企业的经济效益，全面促进电力行业的长足发展。

（1．国网大连市长兴岛供电公司辽宁省大连市 116001；

2.国网大连市普兰店区供电公司辽宁省大连市 116200）

摘要：电力客服是促进电力行业发展的重要内容，因此在企业发展过程中，要重视电力客服系统的重要性，要始终将客户需求作为主要的工作内容，通过电力客服系统加强与客户的联系，提高部门之间的密切性。只有这样才可以有效的树立一个电力品牌形象，提高客户对与电力企业的认可与肯定，有效的增强企业的经济效益，全面促进电力行业的长足发展。

关键词：电力客服；服务意识；分析

引言：营销对于企业的经营与发展有着重要的作用。开展营销活动主要目的就是在全新的市场经济下，根据客户的实际电力需求，提供各种安全、可靠以及符合客户的用电需求的服务。在人们使用电力之初，就通过电表、人工查询使用电量的方式，进行电力资源的的资费问题的统计。这种人工操作的方式效率相对较低，在工作的开展过程中还是存在一定的弊端与问题的。在科技技术的发展以及电力行业的改革过程中，这一问题得到了逐渐的改善，其中较为重要的一项解决措施就是电力客服系统的构建。在电力营销过程中，电力客服系统有着重要的作用，电力客服系统自身综合能力直接影响着电力营销效果。

1.电力营销系统

1.1电力营销系统概述

在信息时代，人们的生活与工作都不开电力资源，人们已然步入到了电力时代。电力营销则是电力企业发展的重要内容。在长期的垄断之中，电力企业的服务理念以及工作态度相对于其他行业来说，缺乏一定的服务意识，没有服务理念，并没有认识到服务的重要意义。这种观念对于我国电力企业的发展来说是极为不利的，这也是造就现阶段我国电力行业问题的主要原因。在电力改革阶段，电力营销系统处于一个不断的变化与完善的阶段，电力企业明白了优质服务催生产品销售的内涵，不断的为各种客户群体提供优质的服务，这样有效的推动了我国电力市场的运行与发展，优质的服务有效的带动了电力市场的经济增长，改变了我国电力市场低迷的状况。

1.2电力营销系统的构成

现阶段我国的电力营销平台主要包含了计量、结算以及客服系统。首先，计量系统。电力计量系统就是对电力企业的下级、基层单位开展的各种抄表数据进行系统的整理与分析，通过对数据的分析，保障用户耗电量的精准性，及时有效的提供各种服务。因此此系统主要工作内容就是对具体的电费进行系统的统计与验证，所以被称为计量系统。其次，结算系统。计算系统就是在计量系统工作结果的基础上，在通过相关的统计与整理，对相关责任电费进行系统的结算与复查，在计量统计的基础之上，对客户的具体电费消耗进行结算，将最后的计算结果通知到各个下级单位，然后基层单位再开展电费的收纳、征收工作，这整个程序被统称为计算系统。最后，客服系统。客服系统就是在电力企业进行市场开发过程中，通过对潜在以及现有的客户提供一定的电力信息咨询服务，根据不同客户对于电力的不同需求有针对的提供相关服务，在职责之内，尽最大的努力完成客户需要的各种服务。

1.3电力营销系统功能与特点

这三个电力系统在工作开展过程中是相辅相成、密切配合的。电力营销系统的三个子系统都是相对独立的，每个系统独立开展不同的任务，在任务操作过程中具有一定的专业性；这三个子系统本质的工作目标就是为客户提供优势的服务，通过自身的优质服务创造一定的经济利润；这三个子系统的内在关系是相互制约、密切联系的，其中计算系统要根据计量系统的统计结果开展相关工作，电费的计算需要在基层单位执行操作。因此，这三个子系统在电力营销中有着重要的作用。

2.以客户为中心，做好优质服务建立良好的客户关系

作为服务人员，应时刻有自我换位的思考理念，真正做到客户至上，对客户要有敬重之心、感恩之心和宽容之心。注重服务细节。要注重对客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，发展成果与客户共享。培养员工的服务意识。电力企业应倡导高尚的服务精神，注重培养员工积极的服务态度，更好地提供优质服务。同时还要打破专业和部门局限，不局限于服务窗口和服务前台，将优质服务延伸到企业的各个领域，将服务的内涵从简单的接待礼仪扩展到每项业务、每个细节的周到服务，将服务的主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的整个过程，全员参与、全面协作，全方位为客户提供优质服务。注重完善的客户服务机制体制构建高效服务的机构组织。构建高效的组织机构是做好客户服务的外部条件，没有良好的组织结构就没有成功的服务模式，具体可以采用客户服务中心的模式，在管理和客户服务经验方面加强创新。全方位地对客户服务机构加以完善，真正形成以客户服务为中心的运营组织。尤其是将电力业务的安装和安全服务统一管理，重新制定业务流程，建立并完善业扩报装工作管理体系和协调机制，解决当前营销管理制度与客户服务中心、电费管理中心、计量管理中心之间不协调的问题。建立供电服务客户评价机制。即通过自我分析、客户评价、社会评价等全方位的评估来提高服务意识，建立全天候的服务网。做好供电服务机制还须对营销和服务工作进行改进，以确保把重要客户的正常供电列入电网安全目标。由此可以解决客户缴费难题、业扩报装超时限难题、客户工程服务不规范难题，严格考核业扩流程各环节办理时限，并按月通报，基本解决了业扩报装超时限的难题。可通过各种媒介向社会公布服务质量监督投诉电话。选取一名或多为客户代表，定期约谈，不定期上门拜访，运用多种途径对客户进行问卷调查，对客户进行满意度调查和对调查结果和意见要快速整理，并提出解决方案和回复。

3.储备服务人才，加强服务梯队建设工作

加强服务队伍建设。重点开展岗位培训和现场培训。窗口服务人员应积极参加轮考轮训，积极组织月度服务明星、年度服务标兵的评选工作，组成一支作风过硬、业务精通、执行力强、忠于企业的高素质服务队伍。加强一线服务工作人员技能和服务技巧的培训。电力企业应加强对一线员工的业务技能培训，开展互动式学习、交流，使员工熟悉、理解制度，并自觉遵守、执行制度。严格执行标准化流程，提高供电服务的水平。加强服务意识和责任意识。电力企业人员要加强服务意识和责任意识，不断提高客户服务工作水平和工作效率，为电力客户提供方便。

总结：通过上述分析可以得出，总而言之，电力客服系统在现阶段的电力企业发展与建设中有着重要的作用。电力客服系统在电力企