精益求精 争创最佳——中国移动山东公司以争做“七个先锋”为载体开展创先争优活动纪实

对 客 户 需 求 的 快 速 响 应 。 该 管 理 模 式 入 选 中 国 移 动 通 信 服 务 示 范
将 客 户服 务 质 量提 升 与 客 户 评价
挂 钩 ．推 行 “ 主 动 一 满 意 ” 和 三
“ 距 离 、零 缺 陷 ” 服 务 ， 推 进 零
果 “ 于 集 中化 的效 率 型 网络 协 基
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移
动
风
采
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快 就 锁 定 了 故 障 源 ，并 遥 控 指 导
务 流 程 进 行 重 新 梳 理 ，强 化 关 键
自适 应 、 自 愈 合 的 高 度 智 能 化 的 网 络 ．基 本 实 现 了 故 障 自动 处 理 、
理 过 程 中 主 动 推 送 相 关 知 识 ，用
项 目发 布 并 获 得 优 秀 奖 。 求真 务 实 追 求最 佳
率先 推 出 灵 活账 期 ，立 足 客 户 需
求 ，打 造全 业 务 运 营 的 融 合 支撑 能 力 ． 积 极 探 索 Ｉ Ｓ 物 联 网 产 Ｍ 、
品 等新 型 支撑 能 力 ，满 足 企业 在 在 创 先争 优 活动 中 ，山 东移
针 对 蔬 菜 冷 库 存 储 情 况 ， 打 造 了
同 时 ，山东 移 动 还 加 强 合 同 管 理 ，将 法 律风 险 防范 融 人 工 作
的方 方 面 面 ，获评 集 团公 司法律 风 险 体 系 建 设 先 进 单 位 ； 创 新 宣
村有信息 站 ” 。让 客 户 “ 出 乡 不
机 、 无 线 信 息 机 及 时 了 解 权 威 农 业 资 讯 和 市 场 信 息 。 在 济 宁 ， 山 东移动 大 力推进 移动 物联 网应 用 ， 针 对 煤 矿 安 全 生 产 需 求 ， 打 造 了 全国首例 煤炭 安全信 息化 应用 “ Ｅ 矿 山综合 管理 系统 ” ，让 管 理 者 及 时监测煤矿 井下安全 生产信息 ；
二 中 心 进 一 步 优 化 服 务 流 程 ，建
立 了 “ 线 服 务 流 程 精 益 管 理 模 热
此 外 ， 山 东 移 动 还 在 全 国 率 先 打 造 智 能 化 网 络 维 护 体 系 ，建 立 起 一 个 具 有 自诊 断 、 自 定 位 、
式 ” 该 模 式 以 客 户服 务 过 程 中 的 。
的 个 人 门 户 平 台 ，打 造 个 人 信 息 门 户 ．大 力 推 进 位 置 通 、手 机 支
实 干 的 精 神 ， 大 胆 创 新 ，积 极 实 践 ，争 创 一 流 。 每 个 月 ， 山 东 移 动 都 会 在 全
付 、中小企 业信 息化 、数 字校 园 、
信 息 博 览 等 应 用 ， 中 小 企 业 信 息 化 普 及 数 量 居 全 国 首 位 ；率 先 推
客 户 网络质量 满 意度 列集 团首位 ； 率先推 出 “ 务监督 卡”制度 ， 服
这 就 是 山 东 移 动 管 理 创 新 成
区 域 、 分 品 牌 、 分 业 务 服 务 为 区 隔 ， 为 各 服 务 环 节 设 置 更 加 科 学 高 效 的 服 务 应 答 口 径 ，保 证 热 线
全 国首例物联 网冷库监 控系统 ，
该 项 目 荣 获 全 国 信 息 化 应 用 优 秀 成果奖 金奖 。
团 公 司 宣 传 工 作 优 秀 奖 ： 开 展
“ 身 边 的 文 明 事 ” 文 明 短 信 大 我 赛 、 “ 飞 梦 想 ” 绿 色 手 机 文 化 放 创 作 传 播 活 动 ， 获 得 中 央 领 导 同
志的充分肯 定 。 圉
关 键 接 触 点 为 着 眼 点 ，对 客 户 服
３ 布济略奔０７ ４山叠战唰 ２． １ １
省 经营 活 动 分 析 会议 上通 报 全 省
各 县 公 司发 展 情 况 排 名 ， 各 市 、
县 公 司 以 最 佳 单 位 为 标 杆 ， 加 快
栖 霞艾子 夼 村虽然 地 处偏 僻 ，
但 现 在 村 里 一 百 多 户 人 家 有 ６％ ０ 以 上 的 人 都 用 上 了 山 东 移 动 的 手
移 动 业 务 、 为 手 机 缴 费 ， 村 里 人
双 十快”公 司。 在 德 州 禹 城 ，山 东移 动 与 中
科 院 、 禹 城 市 政 府 联 手 打 造 农 业
多 项 服 务 。实 现 一 站 式 移动 信 息
服 务 ： 率 先 建 立 跨 平 台 、实 时 的 、 智 能 化 的 面 向 公 司 层 面 的 收 入 保 障 运 营 管理 平 台 。保 证 企 业低 成 本 高 效 运 营 ，运 营 能 力 等 财 务 指 标均居全 国首位 。 －
村 。 不 出 社 区 ” 就 能 享 受 到 方 便
快 捷 的 移 动 服 务 。 目 前 ，全 省 各
类 服 务 网 点 已超 过 ２ ６万 多 个 ，居
全 国之首 。
传 内 容 、形式 和 手 段 。加 强 客 户
与 企 业 的 沟 通 ，连 续 多 年 获 评 集
为 更 好 地 满 足 客 户 日 益 增 长 的 业 务 咨 询 需 求 ， 山 东 移 动 客 服
出综 合 业 务 自助 终端 ，使 客 户可
以 自 主 进 行 移 动 业 务 查 询 办 理 和
发 展 、科 学 发 展 ，争 当 “ 十 强 、 双
缴 费 、新 业 务体 验 、水 电煤 等公
共 事 业 缴 能 方 便 地 办 理
动 每 一 个 单 位 、 每 一 位 员 工 都 从 本 职 工作 出 发 。以 创 新 的 激 情 、
全 业 务 竞 争 时 期 的业 务 发 展 要 求 ；
率先 推 出 “ 号 接入 、无所 不能” 一
最 短 的 时 间 排 解 故 障 ， 更 好 地 保 障 用 户 服 务 。 该 模 式 先 后 荣 获 全 国 通 信 行 业 企 业 管 理 现 代 化 创 新 成 果 奖 二 等 奖 、 第 七 届 中 国 移 动 管理创新成 果奖优 秀奖 。
相 互打 电话 拨 个 短 号 就 能通 ，资 费还 优惠 。为方 便客 户 办理 业务 ，
山 东 移 动 积 极 拓 展 服 务 渠 道 ，并
信 息 服 务 网络 这 一 全 国 农 业信 息
化 示 范 工 程 ，让 农 户 能 够 通 过 手
积 极 为 农 村 搭 建 村 级 乡 情 网 ，建 立 了 市 、 县 、 乡 、 村 四 级 服 务 网 络 。 实 现 了 “ 镇 有 营 业 厅 、村 镇
业 务 自动 开 通 、生 产 自动 调 度 ，
已经 赶 到 现 场 的技 术 和 抢 修 人 员 ，
１ ０分 钟 后 该 基 站 恢 复 正 常 ，这 样 的 处 理 方 式 大 幅 缩 短 了 故 障 的 修 复时间 。
流 程 ， 删 减 不 必 要 的 流 程 ， 并 利
用 流 程 穿 越 、 岗 位 互 换 、 员 工 访 谈 、 座 谈 会 等 多 种 方 式 ，形 成 流 程 优 化 的 长 效 管 理 。 同 时 ， 以 分
同 运 维 管 理 模 式 ” 的 威 力 。 这 一
创 新 的 管 理 模 式 的 核 心 就 是 搭 建
一
“ 明 消 费 ” 服 务 举 措 的 实 施 ，客 透 户满 意 度 连 续 多 年 居 全 国 前三 名 ；
个 可 以 汇 聚 各 方 专 家 ， 协 同 工
作 的 平 台 。 在 发 生 重 大 故 障 的 时 候 ．可 以 集 中所 有 的优 势 资源 会 诊 同 一 个 问 题 ．一 改 以 往 各 自 为 战 却 都 势 单 力 薄 的 局 面 ， 并 通 过 建 立 技 术 支 援 知 识 库 ， 在 故 障 处