客户满意度管理规定

客户满意度管理规定

客户满意度管理制度

客户满意度管理工作是4S店营销管理的基础性管理，满意度管理情况既反映了公司服务管理水平，也对企业的社会效益和经济效益有着至关重要的影响，为此特制订本管理规定。

一、适用范围:销售满意度管理工作。

二、客户满意度管理工作分为SSI(销售服务客户满意度)和CSI(维修服务客

户满意度)两部分，它们总称SI(客户满意度)，本规定中所说的客户满

意度是指销售客户满意度。

三、根据我店实际情况和实际工作的需要，我店的客户满意度管理工作分为“三

级管理三级负责三级考核制”，简称“三?三制满意度管理”。所谓的“三级管理三级负责三级考核制”是指:销售顾问销售经理负责具体满意度落

实工作，客户关系专员和总经理负责检查满意度工作，集团负责抽查满意

度管理工作三级管理制;销售顾问、销售经理、总经理三级负责制;销售

经理对销售顾问、总经理对销售经理、集团对总经理分为月度、季度、年

度三级考核制，以上统称“三?三制满意度管理”。

四、三级管理制具体规定如下:

1、销售顾问具体落实:在交车环节的最后阶段，对每一个销售客户，销售顾

问根据《快速入门手册》最后一页满意度问卷，请客户逐项对我们的服务

如实进行打分，对客户提出意见和不满的地方，现场立即进行整改;销售

经理当天检查问卷，对销售环节和流程不满的地方，立即整改以确保客户

的满意度。

2、客户关系专员三天内，按照厂家的考核标准，对每个销售客户进行调查，

并把调查结果及时上报总经理，对存在的问题含硬件设施，及时进行补救、整改。

3、集团定期的对各公司的销售客户进行抽查，并把抽查结果反馈给各总经理。

五、三级负责制:销售顾问、销售经理、总经理三级负责制，分别负责满意度

工作的具体落实、检查、复查。

六、三级考核制:销售经理对销售顾问、总经理对销售经理、集团对总经理分

为月度、年度三级考核制。客户满意度管理是各店管理工作的重点，并将销售顾问、销售经理和店长的年度考核，而将占有很大比重。纳入