顾客满意度构成要素

3.1顾客满意的构成要素：

有关顾客满意的构成的理论，学术界还没有一致的看法，主要原因在于“顾客满意学”刚刚兴起，还没有形成世界范围内的系统的研究。由于顾客行为由顾客认知据顶，东西方文化差异明显，因而不对于西方人心理特点的顾客满意理论做过多的介绍，而用日本，台湾学者的不同说法，进一步解释顾客满意的影响因素。

日本大学持本志行先生，曾对顾客满意的内容做了如下解释。他认为顾客满意的构成内容，可以简单分为三种实体项目；与商品有关的项目；与印象有关的项目；与服务有关的项目。提出如下观点：

（1）与商品有关的项目，其中包括价格、品质优良点、品质不良点。产品和服务的价格比较容易衡量，有较客观的的评价标准，商品的优缺点，没有客观的标准，是顾客心理主观认定的。

（2）与印象有关的项目，包括顾客对经营实况的评价，商品的评价，以及对企业全貌而有所偏颇。但是，一定根据其眼睛看到的，耳朵听到的，亲身体验的，对每一家公司进行评价。从经营、商品到企业形象，顾客都会作出自己的评估，判断优劣。对企业印象好，则口碑好；印象差，则众口烁金，企业难以拉拢顾客。

（3）与服务有关的项目，包括公司对顾客提供的人员服务，商品服务，以及有关增进顾客关系的各种活动设计。

台湾营销学家邓振邦先生，将顾客满意的构成内容依照时间顺序，分为三种顾客满意印象。

（1）外表印象。企业的顾客开始知道企业时，第一次接触留下的印象。换言之，就是顾客作为旁观者，对于企业行为的看法。可能是第一次接受服务的感想，也可能是从别人口中得到的口碑印象，还可能从广告中得到的印象（2）接受印象。是顾客与企业接触后，进一步的感受印象。是受到各种主观影响之下，隐藏在顾客心中的看法。可能是正面的，也可能是负面的。主要因素是顾客当时对服务的主观体验。

（3）公益印象。公益印象也就是销售行为，服务过程之后，以及平时企业给顾客的持续的印象。是一种经过长期的了解，根据公司长时期的表现，所做出的判断。所以，有些企业在平时会做一些公益活动，赞助慈善事业，或响应捐款，出了节省税赋支出，降低税基外，还能增进顾客的好感。

综合以上两种观点，加入个人对顾客满意的研究，认为顾客满意的构成应有8项，见表3—1，3—2。

表3—1顾客满意的构成要素表3—2