第二篇 服务创新理论

第2节 服务创新的驱动力
外部动力
服务创新的外部动力源泉可以分为轨道和 作用者。
第2节 服务创新的驱动力
轨道
指散布在社会系统中的思想和逻辑，能反映服务 创新的特征并指明创新方向。
第2节 服务创新的驱动力
技术轨道主要是指新技木对服务产品以及服务生产流程的影响 ，例如ICT（信息和通信技术）浪潮和因特网的普及。 服务专业化轨道是指存在于不同服务专业（如律师、护士）中 的一般方法、基本知识和行为准则等。 管理方面轨道是基本管理理念和新组织形式的新理念，例如激 励系统、服务管理等。 社会轨道展现社会规则和文化的发展。社会轨道不一定与技术 轨道相匹配。 这些轨道之间不是互相独立的、而是互相影响、互相渗透的。
第二篇 服务创新理论 第4章 第1节 第2节 第5章 第1节 第2节 第3节 第6章 第7章 服务创新概念与特性 创新及企业创新概念、特征 服务创新概念、特征 服务创新的类型、驱动力 服务创新的类型 服务创新的驱动力 服务创新的整合模型：服务创新四维度模型 服务创新模式与途径 服务创新风险与防范
四维度模型是一个运用结构化方式对多个因素发 挥作用的创新进行描述、分析的整合模型。
四维度模型框架
了解现 有的竞 争激烈 的服务 业的特 性（行 业智 慧） 营销 现有的 以及潜 在的顾 客特性 （市场 智慧）
新的服务概念 （维度1）
新的顾客界面 （维度2）
新的服务交付系统和组织 （维度3）
现有并相互竞争的服务人员的个人能力、技术和态度 （人力资源管理）
型
描
述
渐进创新型服务
服务产品线扩充 服务改进 风格和形式变化
案例
速递业
第2节 服务创新的驱动力
轨道 外部 作用者
制度方面
内部 管理和战略
竞争者
技术方面
顾客 创新 公共部门 创新部门和 研发部门
服务专业化
管理方面
雇员 供应商
社会方面
第2节 服务创新的驱动力
内部动力
服务创新主要由企业内部因素拉动，主要包括公 司的管理和战略、员工和管理者、研发部门。
第2节 服务创新概念、特征
服务创新与技术创新的区别
服务创新可能是技术的创新，但更多的是非技术 或者社会性的创新 渐进性创新多于根本性创新 产品和过程创新经常连在一起
第2节 服务创新概念、特征
服务创新与技术创新的区别
以客户定位为中心
服务创新可能形成新的知识或信息 服务创新所需的时间相对比较短 创新组织灵活
第2节 服务创新的驱动力 案例： IBM创新的内部驱动力——员工 IBM还证明了其“去中心化”的社会化媒体策略 是公司历史上有着里程碑意义的创举——这驱动了 公司前所未有的集体协作和创新。 IBM让员工自由交谈——互相交谈和与公众交谈— —公司不会干预。拥有像IBM人那样多元和自由的 企业文化，使得员工之间互相协作和分享优秀的 商业想法变得可能。
第2节 服务创新的驱动力 案例： IBM创新的内部驱动力——员工 通过众包确定了10个最佳的商业孵化项目，IBM 凭借这些项目获得了1亿美金的投资 智能工具系统，智能化运输系统和电子健康记载 系统等这些孵化商业点子，都是现在被IBM称为 “智慧星球”运动的开始，其主旨是倡议利用 IBM强大的运算能力和解决问题的能力来应对诸 如交通高峰拥堵或自然灾害等问题。
第1节 创新及企业创新概念、特征
2009.03.14西班牙《世界报》报道
日前，英国科学协会的20位科学家评选出了改变 当今世界的10项技术创造。
第1节 创新及企业创新概念、特征
10项发明创造改变当今世界
全球定位系统(GPS) 索尼Walkman随身听 条形码 预制食品 索尼Playstation游戏机
第2节 服务创新概念、特征
SI4S项目对欧洲国家的服务性企业进行调查后给 服务创新下的定义
服务创新是新的或提高的产品或服务，或在服务 中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应 用。
第2节 服务创新概念、特征
按服务创新发生的范畴可以划分为三个层次：服 务业、制造业工业、非营利性的公共部门
广义的服务创新：一切与服务相关或针对服务的 创新行为与活动。 狭义的服务创新：发生在服务业中的创新行为与 活动。
第2节 服务创新的驱动力 案例： IBM创新的内部驱动力——员工 有着114年历史的IBM似乎是全球企业界的“圣母” ，众所周知，早在1969年，阿波罗宇宙飞船载着三 名宇航员，首次登上了月球；随后，在1981年哥伦 比亚号航天飞机又成功地飞上了太空。这两次历史 性的太空飞行都凝聚着IBM 无与伦比的智慧。 IBM目前仍然保持着拥有全世界最多专利的地位。
四维度要素
维度2：顾客界面
第二个重要维度是顾客界面的设计，包括将服务提供给顾客的方式和 与顾客间交流、合作的方式。顾客在很大程度上已成为服务生产不可 缺少的一部分，特别是在针对最终顾客的服务提供中。目前针对顾客 界面的分析已成为服务创新研究的一个焦点，在那些不具有明显有形 特性或容易被竞争者产品所替代的服务中，服务提供者和顾客间的界 面就更为重要。 服务提供者在设计界面的时候必须考虑以下一些问题: 如何与顾客有效地交流? 企业的潜在顾客是谁? 企业有能力让顾客在创新中扮演“合作者”的角色吗? 对以上问题的正确认识和回答是服务企业建立良好顾客界面的基础和 前提。
四维度要素
维度3：服务传递系统 “服务传递系统”维度主要指生产和传递新服务产品的组织。该维
度侧重于服务企业的内部组织安排，力求通过合适的组织安排和管理 ，促使企业员工开发和提供新服务产品。 该维度的中心内容是强调现有的组织结构和员工能力必须适应新服务 开发的需要，如不适应就要通过新组织结构的设计和员工能力的培训 促使创新的顺利进行。 “服务传递系统”维度和“客户界面”维度间密切关联，产品的内部 组织和传递方式“服务传递系统”维度与员工和顾客间相互作用的方 式“顾客界面”维度不能分离，两者相互支持。 在“服务传递系统”维度中，组织对员工的授权特别重要，尤其是在 专业性服务中，如广告服务，计算机服务，设计服务等。通过适当授 权可以为员工提供较大的灵活性，这对提高创新效率，确保创新顺利 进行十分有益。
分销
技术选择 （维度4）
组织 发展
四维度要素
维度1： 新服务概念
在服务中，很多创新具有高度无形性，它并不是一个有形实物产品， 而是解决某一问题的新的概念或想法，因此服务创新在很大程度上是 一种“概念化创新”。服务企业在进行新服务概念开发时，需要明确 回答这样一些基本问题: 企业需要何种产品以保留现有客户并发展新的客户? 竞争者提供的服务产品是什么?
第1节 服务创新的类型
类 根本创新型服务
重大创新 创始业务(start-up business) 在当前所服务市场中引入的新服 务 对市场而言的全新服务 （如由信息和计算机为基础的技术驱动型创新） 在现有服务市场中引入新的服务 对现有顾客和组织提供的新服务 (即使该服务在其他公司也可能得到) 现有服务的扩展 （如增加新的菜单项，新航线) 当前被提供服务的特性在某种程度上的变化 对顾客感知、感情和态度有影响的形式上的一定 程度的可见变化 不改变服务基本特性的风格或者外形变化
创新就是在众人或者采纳方眼里的新思想、新实 践或新事物。（Rogers,1995） （名词）
第1节 创新及企业创新概念、特征
目前国内外都比较认同把 熊彼特在1912年的《经济 发展理论》中从经济学角 度给创新下的定义作为对 创新的界定
第1节 创新及企业创新概念、特征 著名经济学家熊彼特的定义 建立一种新的生产函数，也就是把一种从来没 有过的生产要素和生产条件的“新组合”引入 生产体系。
第2节 服务创新概念、特征 产品创新：对市场而言全新服务的开发 过程创新：新过程的引入 组织创新：新组织要素的引入 市场创新：市场中的新行为 技术创新：由技术引发的创新 传递创新：新的或改进的服务传递过程和方法 重组创新：不同服务要素的组合或分解引发的创新 专门化创新：针对特定顾客问题的解决办法 形式化创新：服务要素可视性和标准化程度的变化
创新是指新产品的开发、新市场的开拓、新生 产要素的发现、新的生产经营过程的引入以及 新组织形式的实施。
第1节 创新及企业创新概念、特征
熊彼特所指的创新包括下列了五种情况 (1)创造一种新的产品 (2)开拓一个新的市场 (3)发现新的原料或半成品 (4)引入一种新的生产方法 (5)创建新的组织
第1节 创新及企业创新概念、特征
10项发明创造改变当今世界 社交网站 短信 电子支付 电磁波 运动休闲鞋
例子：微软公司的创新
第2节 服务创新概念、特征
欧盟在1995年开始实施的欧洲服务业创新系统研 究项目（ 简称SI4S项目 ）的研究表明：
熊彼特的创新概念可以运用于服务业的创新，但 是服务创新有其特点。 服务创新内容更丰富，还包括新的知识、信息的 产生，对待某事或某人的新途径和方法等。
第2节 服务创新概念、特征
技术创新与服务创新的联系 技术创新向顾客导向发展 服务创新离不开技术创新的支持
第5章 服务创新的类型、驱动力 学习目标 掌握服务创新的类型 掌握服务创新的驱动力 熟悉服务创新的整合模型：服务创新四维度模型 及其应用
第5章 服务创新的类型、驱动力 学习内容 第1节 服务创新的类型 第2节 服务创新的驱动力 第3节 服务创新的整合模型：服务创新四维度模型
第4章 服务创新概念与特性 学习目标 明晰创新及企业创新概念、特征 明晰服务创新概念、特征 了解创新理论的历史与现状
第4章 服务创新概念与特性
学习内容 第1节 创新及企业创新概念、特征 第2节 服务创新概念、特征 第3节 创新理论的历史与现状
第1节 创新及企业创新概念、特征
创新，一个古老的词！
第2节 服务创新的驱动力
案例： IBM创新的内部驱动力——员工 IBM利用社会化媒体激励员工创新 拥有17000个内部博客; -有10万雇员使用内部博客； -有53000个会员活跃在socialblue上；（一个员工版的 facebook) -有上千个“IBM人”活跃在Twitter上； -拥有上千个外部博客； -将近20万雇员在LinkedIn上； -有50万人次参与公司的众包（crowd-sourcing）项目上； -有5万雇员在facebook和LinkedIn的校友录上
这些问题构成了“新服务概念”的内容。在这种思想指导下的服务创 新是市场驱动型的，服务企业可以不断根据市场变化，顾客要求以及 竞争者的创新行为来改进原有的服务，形成企业的“商业智力”。 服务创新的“新服务概念”维度与其他三个维度密切相关。这种概念 化创新或许以新的技术机会为基础，或许来自新的服务生产过程，还 可能来自服务提供过程与顾客的互动。
四维度要素 维度4：技术选择
由于服务创新在没有技术参与的情况下仍可以发生，因此 技术并不是服务创新的一个必要维度，它在模型中是一个 可选维度。虽然，不是必要维度，但技术仍在服务创新中 扮演了重要角色。大多数服务都可以依靠使用某些技术而 变得更为高效。
第2节 服务创新的驱动力
作用者 对服务公司服务销售的可能性和服务创新活动 有重要影响的人、公司或组织。 竞争者、顾客、公共部门和供应商都对创新活 动起重要作用。
第3节 服务创新的整合模型：服务创新四维度模型
四维度模型框架 四维度要素 不同维度间的关联 四维度模型的意义 与应用
第3节 服务创新的整合模型：服务创新四维度模型
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 第1节 创新及企业创新概念、特征
中文“创新”一词，出现较早，不过，词意与现 代不同，主要是指制度方面的改革、变革、革新 和改造 。
“革弊创新者，先皇之志也。”（《魏书》卷六 十二） 《魏书》的作者是北齐史学家魏收，其生活年代 为公元505—572年。
第1节 创新及企业创新概念、特征
英文中“创新”（innovation）一词来源于拉丁语 里的“innovare”，意思是更新、制造新的东西或 某种改变。（动词）