调研报告：提升社会治理能力现代化水平问题研究

调研报告：提升社会治理能力现代化水平问题研究

社会治理是个系统复杂的工程。社会变革导致社会关系随之发生深刻变化，人们思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性大大增强，公平意识、民主意识、权利意识、法制意识、监督意识空前提升，使政府社会治理面临更新更大的挑战。我们正处于增长速度换档期、结构调整阵痛期、前期刺激政策消化期“三期叠加”的经济社会发展阶段，不同群体利益诉求多元化，不同利益群体之间的矛盾对立甚至激化，如果不去妥善解决，危害的不仅仅是社会发展，还会影响执政基础的稳固。政府治理面临前所未有的压力，适应多元化利益诉求格局，妥善解决民众合法合理的利益诉求是各国各级政府社会治理中的重大课题。

一、提升社会治理能力现代化应遵循的四个原则

只有坚持正确的社会治理原则才能保障正确的社会治理方向，才能真正实现社会治理的目标。

原则一，决策要科学。决策科学体现在公平、公正，体现在满足不同利益群体的利益。在社会关系深刻变化中，人群、阶层分化，不同群体之间存在利益搏弈和资源的重新分配。当然，他们之间既有各自特殊利益，也有共同的利益。这些利益都要满足，只能依靠政府发挥“看得见的手”的作用，进行科学决策，在合法框架下找出各利益群体的最大公约数，通过利益平衡化解各类社会矛盾。所以说，抓好社会治理，必须抓好科学决策这个源头。

原则二，执行要有力。政府决策基本是科学合理的，但有关部门在执行过程中，

要么不执行，要么执行打折扣，要么慢执行，要么乱执行，这是造成损害民众利益，引发有关民生矛盾的根本症结。所以说，科学决策一旦制定，必须把执行力落到实处，体现在“马上就办”，体现在“不折不扣”，体现在“一抓到底”，也就是办得快、办得准、办得实，让相关民众有真正的获得感。

原则三，政民要互动。现实社会，唯一不变的就是变化，而且变化得越来越快。政府的决策可能在一段时间是科学合理的，但随着时空的推移，彼时的政策换到此时可能就不合时宜了，会引发新的利益冲突。对不断变化的民众利益诉求，政府除了通过听证会等渠道听取民众意见，还更应建立畅通的政民互动渠道，第一时间掌握民众迫切的现实需求，为新的科学合理决策提供参考依据。

原则四，诉求要解决。政府决策不可能始终与民众现实利益诉求完全同步共振，受到各种主客观因素导致的问题时而突发，引发大量民生矛盾。这个时候，民众首先考虑的是找政府解决。关注民生难题，解决民生矛盾，是政府社会治理的主要职能之一，政府必须做到民有所呼，我有所应，民有所盼，我有所办，把民众的每一件合法合理诉求妥善解决。不然，矛盾越来越多，民怨越来越大，治理越来越难。

二、提升社会治理能力现代化水平应采取的治理方式

明晰治理原则远远不够，在原则的指导下采取有效的治理方式，推进治理的完善与进步是政府社会治理工作的根本所在。

从XX这座城市的实践来看，推进社会治理，有四个方面可以借鉴：

一是热线“一号通”。多年来，政府部门从自身职能出发，设立了诸多投诉举报热线，但热线号码多，市民记忆不便，且热线分属不同条块，缺乏统一管理，电话接

通率低，服务质量不高，市民颇有怨言。我们在这方面先行一步，整合全市工商、质监、物价、环保等部门70多条热线，建成统一便民高效的消费类投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉受理的12345热线平台，实现诉求受理“一号通”。这些诉求通过高效运转、覆盖全市的庞大的分拨、转办、督办、反馈、回访、考核体系，实现诉求尽快解决，成为提升政府社会治理能力和水平的有效载体。“一号通”不仅仅是热线号码的物理整合，更是体制机制的变革和诉求办理效果的根本性提升。原先各条热线单位自己受理诉求，办与不办，办得怎样无人过问。热线“一号通”，实现了市民消费投诉、经济违法行为举报和行政效能等诉求统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，切实做到了市民诉求件件有回声，事事有反馈，充分保障了人民群众的合法权益。

二是载体多元化。社会治理不仅要紧跟信息化迅猛发展的步伐，还要继续用好传统手段。实践也证明，12345市民热线一直有着广泛的受用群体，特别是一些老年人、残疾人等弱势群体。所以，不能因为信息化时代的到来就要全盘否定传统的东西，12345市民热线不应削弱，反而更应加强。当然，我们正在全力推进“互联网+政务服务”，将传统载体与互联网高度融合，所搭建的12345平台，既包括12345热线电话平台，也包括12345网络受理平台，基本满足各类群体的需求，现在，市民根据自身的方便程度和个人喜好，既可以打电话投诉，也可以上互联网投诉。我们年内还将实现市民借助互联网和移动端应用及时跟踪诉求办理情况。

三是区域“全覆盖”。在XX，所谓的区域“全覆盖”是实现市、区（市县）、街道（乡镇）、社区（村）四级覆盖。某社区居民拨打12345热线投诉某个问题，12345市民热线平台会按属地化管理原则将诉求件分拨到居民所在区，相关区政府再通过平