如何通过客户关系管理创造共同价值

如何通过客户关系管理创造共同价值

如何通过客户关系管理创造共同价值

20世纪50年代后，越来越多的企业开始关注客户对产品的满意

程度，展开了以客户关系管理为主的企业战略，而这些战略的效果

并不明显。这主要是由于随着体验消费模式的到来，顾客与企业的

关系由线型模式转变为网型模式，供应链中的各个个体都成为了价

值创造的主体之一。在这种情况下，顾客不再满足于产品或服务的

本身，而希望参与到产品的生产过程中去，通过对产品或公司的体

验来共同创造价值。

伴随着这些变化，共同创造价值理论应运而生，将传统的客户关系管理发展为以消费者体验为基础，消费者与企业共同创造价值的

新型客户关系管理模式。

共同创造价值理论

随着经济的不断发展，企业的生产能力不断提高，社会的物质供给也极大的丰富。与此同时，消费者的消费行为也发生了改变，消

费者对产品的需求不再仅仅是产品的使用价值，而是包含了一系列

的心理需求和个性化需求。目前，消费行为出现的新趋势主要有：

消费者更加注重个性化、更加注重购物过程中的体验、更加注重产

品服务等。越来越多的消费者渴望参加到与企业的'互动之去。

在20世纪中后期，多数企业开始注重企业价值链的管理。在传

统的价值链中只包括供应商、生产商、销售商三个主体，而将消费

者排除在价值链之外。进入21世纪后，随着消费者消费行为的改变，消费者逐渐进入到价值链中，与企业共同创造价值。这种共同创造

价值的活动具有一些特点，首先，消费者成为了价值的创造过程的

一员，单个的消费者参与到价值链的创造过程中并与其他消费者共

享信息，实现了价值的最大化;其次，在共同创造价值的过程中，消

费者之间形成了网状的关系，各成员间可以实现信息共享，这种网

络结构最终可以使具有相同特征的消费者构成一个群体;最后，这种

共同创造价值基于客户的体验，消费者在与企业互动的过程中参与

到价值创造中。消费者与企业的互动可以从多个角度出发，例如消

费者可以参加到产品的研发中去，企业根据消费者的需求来创造新

产品;消费者也参与企业的生产，帮助企业完成部分工作，同时也可

以帮助企业进行产品的推广和宣传。

客户关系管理的改进

根据共同创造价值观点，企业在进行客户关系管理时必须与消费者充分互动，让消费者加入到价值创造中去，建立稳定的客户关系。在客户关系管理改进中，企业不能以自身的条件来进行设计生产，

而应与客户充分互动，更好地根据消费者需求来进行生产。在新的

消费模式下，企业应更加关注消费者购物的心理过程，通过消费体

验来不断改进自身的产品与服务;同时，通过与消费者的沟通，建立

稳定的客户关系。

在共同创造价值的前提下，企业的客户管理信息系统也要进行必要的改进，将客户体验功能融合到系统中去。企业对于消费者的信

息应进行归纳，将同类的消费者进行划分，并使同类消费者可以进

行有效的沟通。在对消费者的数据管理中，除了有反映消费者基本

信息的描述性数据外，还应加入其他信息，主要有：一、促销数据，目的是将企业的促销活动及时传达给消费者;二、交互数据，记录企

业员工与消费者的沟通过程;三、体验数据，记录消费者在购买过程

中的心理状况。

在客户关系管理的改进过程中，企业必须同时加强企业文化的建立，企业应加强对员工的培训，促使员工在与消费者的沟通中发现

消费者的需求，并建立稳定的客户关系;新模式下的客户关系管理要

求构建共同价值网络，这就要求企业加强相关的改进，使企业内部

实现协调性。企业的组织结构也应该进行相应的调整，为了适应网

状的客户关系模式，企业应加强组织的扁平化，充分发挥员工的积

极性，以实现企业员工能够快速的对客户的需求进行反应;同时企业

要将业务流程化，使各个部门能够根据及时应对用户提出的要求。

随着企业生产力水平的提高，消费者的消费模式也在发生着变化。为了提升企业竞争力，维持稳定的客户关系，企业必须对传统的客

户关系管理模式进行改进，这种改进不仅仅包括技术领域的加强，还包括企业对客户体验的管理与协调。改进后的客户关系管理将消费者加入到价值创造过程中，注重企业与消费者之间的沟通，以消费者的需求进行生产，这样才能做到了真正的以“客户为中心”。