2010年横林供电所优质服务QC成果

居如敏
每个班 员
2010年9月
居如敏
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
优质服务控制运作图（二级）
优质服务 规范服务 客户满意
不规范 违反人员及其他人员受教育
班组长督查
批评教育 提醒员工优质服务
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
方案实施： 十．方案实施：
1、 我们 、 我们QC小组成员普遍认为，有效地规范的进行优质服务提高客户满意度， 小组成员普遍认为， 小组成员普遍认为 有效地规范的进行优质服务提高客户满意度， 必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以实施，以达到预期效果。 必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以实施，以达到预期效果。小 组开展了以下工作： 组开展了以下工作：
•无形效果： 无形效果： 无形效果
1、供电所开展了优质服务后，客户满意了，也提高了供电企业在社会中好 、供电所开展了优质服务后，客户满意了， 的形象。 的形象。
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
十二．总结回顾： 十二．总结回顾：
回顾一年来的QC小组工作实践，我们QC小组的同志深入体会到，优质服 小组工作实践，我们 小组的同志深入体会到， 回顾一年来的 小组工作实践 小组的同志深入体会到 务是科学管理的一个组成部分，在营销优质服务的推进中，实施质量管理， 务是科学管理的一个组成部分，在营销优质服务的推进中，实施质量管理，是 提高供电管理、用电管理水平的最科学的方法，通过参加QC小组的活动我们发 提高供电管理、用电管理水平的最科学的方法，通过参加 小组的活动我们发 现问题，分析问题、解决问题的能力也进一步加强。 现问题，分析问题、解决问题的能力也进一步加强。
客户满意度
8 9 10
合计
6个月
制表人：许峰 许峰
制表日期：2010年10月5日
横林供电Hale Waihona Puke Baidu营业班QC小组 2010年成果报告
2、结合优质服务工作，讲究实效，大力在班组推广微笑服务，不断 完善服务质量。使客户更加满意。 3、班组制订优质服务的落实及自查自纠自罚三种办法，开展优质服 务的自查自纠，实施优质服务的三级控制。
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
谢谢大家
常州供电公司横林供电所 ———营业班 营业班——— 营业班
达到 目标
逐月提高 员工的处 理业务能 力 能热情接 待客户， 做到微笑 服务 延长工作 时间，方 便客户
负责 人
许峰
执行 人
每个班 员
完成 时间
2010年9月
检查 人
居如敏
2
不能微笑服务
提高员工的敬业精神，并进行现 场监督
谈磊
每个班 员
2010年9月
居如敏
3
营业时间短
1、早晨提早半小时上班 2、中午安排人员进行值班 3、晚上延迟半小时下班
三级闭环控制机制运作图：
监督
监督
供电所（一级）
保
班组（二级）
个人（三级）
保 优质服务的质量
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
十一．效果对比： 十一．效果对比：
1、10年小组通过开展优质服务 活动后，只有一次客户反映处理时间太 、 年小组通过开展优质服务 年小组通过开展优质服务QC活动后 活动后， 服务态度一般的情况， 年有 次客户反映服务态度差的情况。 年有7次客户反映服务态度差的情况 长，服务态度一般的情况，09年有 次客户反映服务态度差的情况。达到了 预期效果。 预期效果。 2、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了客户的满意度。 、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了客户的满意度。
三．选题理由：
优 化 优 质 服 务 提 高 工 作 质 量 选 题 理 由
2、 更好的规范供电营业职工的服务行为 ， 提高 、 更好的规范供电营业职工的服务行为， 服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。 服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。 1、 省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要 、 求高 。
成立时间 活动 次数 23
组 长
居如敏
2010．4
活动 参加率
100%
小
序 号 1 2 3 4 5 6 姓 名 许峰 谈磊 姜丽琴 章丽锋 周惠珠 张琴芳 性 别 男 男 女 女 女 女
组
成
工 种 （职称） 职称）
员
文化程度 大专 大 专 大 专 高 中 高 中 高 中 QC小组 小组 职 务 组 员 组 员 组 员 组 员 组 员 组 员
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告 小组 横林供电所营业班 年成果报告
横林供电所营业班
编写人： 编写人：许峰 发布人： 发布人：居如敏
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
一 ：小 组 概 况
小组名称 课题名称 小组类型 小组接受QC教育 小组接受 教育 现场型 58小时/人
横林供电所营业服务组QC小组 优化优质服务提高工作质量
项目
质量意识
工作能力
QC知识
团队精神
精力能力
工作责任心
自 我 评 价
活动前
3
3
3
3
3
3
活动后
5
4
4
5
5
4
制图：许峰 许峰
制表日期：2010年10月10日
横林供电所营业班组QC小组 2010年成果报告 今后，我们将继续开展动脑筋，服务于企业的方针目标，针对实际 工作中存在的问题和难点，以主人翁的态度运用全面质量管理的工具 和科学方法继续开展好QC小组活动，着眼于工作中的难点、热点问题， 提高我们解决问题的信心和能力，为我公司的营销工作服务，为争创 同业对标好成绩作出贡献。
六、目标可行性结论 1. 对于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有从事 营销工作多年的老师傅，还有连续几年客户100%满 意，零投诉率的员工，客观上具备达到目标值的可 能性。 2. 面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不准， 优质服务规定。认真的分析以往的不足之处，结合 班组人员的工作经验，并与实际工作结合，做到优 质服务，微笑服务。
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
原因分析： 七．原因分析：
人员 方法
加 强 监 督 培 训 及 考 核 提 高 工 作 效 率
绘图人： 绘图人：
2010年 2010年5月5日 10
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
八、要因分析：
序 号 1 2 3 4 末端因素 处理业务时 间长 不能微笑服 务 营业时间短 时间段内工 作量大 确认过程 进行员工的业务处理水平培训 提高员工的敬业思想及现场的监督 提早延迟上下班时间中午有人值班 客观存在 结论 要因 要因
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
对策计划： 九、对策计划：
小组成员讨论， 经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格： 小组成员讨论 我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格：
序号
1
要因
处理业务时间 长
采取措施
提高工作人员的业务水平，每月 进行业务水平的心得交流
要因 非要因
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
我们QC小组通过仔细的分析研究 ， 找出了造 小组通过仔细的分析研究， 我们 小组通过仔细的分析研究 成客户不满意的三点要因： 成客户不满意的三点要因：
1、人员工作态度不热情。 、人员工作态度不热情。 2、人员处理业务水平不强。 、人员处理业务水平不强。 3、营业时间太短。 、营业时间太短。
合 计
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。 从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。
100% N=996 3.61%
●
1000
95.68%
●
0.5%
●
0.2%
●
问 卷 次 数 次 \
500 250 3 0 十分满意 满意 一般 不满意 750
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2010年 2010年 5月
2010年 2010年 6月
2010年 2010年 7月
2010年 2010年 8月
2010年 2010年 9月
2010年 2010年 10月 10月
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注：
为计划活动时间
制表： 制表： 许峰 2010年4月 年 月
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
提高以往客户不满意提出方案及对策
业务处理时间长 方案及对策 进行员工业务培训 进行处理业务的心得与交流 进行员工敬业爱岗的思想教育 进行班组长监督，并时刻提醒 营业时间短 提早半小时上班，延迟半小时下班， 中午安排人员值班
服务态度差
制表人：许峰 许峰
制表日期：2010年10月5日
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
营业班副班长 营销员 营业班班员 营业班班员 营业班班员 营业班班员
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
小组活动计划： 二．小组活动计划：
月份 项目 选择 理由 现状 调查 设定 目标 原因 分析 要因 确认 对策 计划 对策 实施 效果 检查 巩固 检查 总结 回顾
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2010年 2010年 4月
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
优化优质服务提高工作质量控制运作图（一级）
优质服务 规范服务 客户满意
不规范
班组监督
点名批评
规范服务
班组成员相互提醒监督
制图人：许峰 制图日期：2010年5月2日
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告
现状调查: 四.现状调查 现状调查
1、我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析： 序号 1 2 满意度及不满意原因 十分满意 满意 接待热情度不够 微笑服务不够 3 一般 处理时间长 客户等待时间长 4 不满意 营业时间太短 次数 953 36 12 24 5 3 2 2 2 996 累计频数（次） 累计百分数（%） 953 36 12 24 5 3 2 2 2 996 95.68％ 3.61％ 1.20％ 2.41％ 0.50％ 0.30％ 0.20％ 0.20% 0.20％
2、在制定方案及对策后，每天进行现场检查考核，及时纠正了员工的欠缺之处，并进行了点 名批评教育考核，同时对工作表现好的给予表扬。
优质服务客户问卷表：
项目
月份 5 6 7
问卷次数 101 97 121 150 112 85 666
批评人次 5 3 3 1 0 0 12
表扬人次 10 13 15 15 17 18 88
客 户 满 意 比 重 /%
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五．设定目标： 设定目标：
以上通过对客户问卷调查：发现员工的服务 热情及微笑服务做的还十分欠缺，处理业务的 水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制 定了小组的目标—优化优质服务提高工作质量 及客户的满意度。 。
横林供电所营业班QC小组 2010年成果报告