旅游与酒店管理毕业论文

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旅游和酒店管理服务与礼仪

摘要：文章由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务

行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪

的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。

关键词：旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表

0 引言

众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店

管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店

利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”微笑，微笑服务的创始人美国饭

店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然

大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头

部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”出色，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。

客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”准备，一切准备好的服务。员工

提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎

热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人

心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易

失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”看待，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了

市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着

有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和

优质的服务。“I”代表“Inviting”邀请，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会

邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，

以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代

表“Creating”创造，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的

服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”眼光。

酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循

的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三

个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一

个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务

行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品

及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒

适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客

人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应

该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质

的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓

的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，

而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一

印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的

消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客

尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。

顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就

包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服

务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美

观的需求。

3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人

际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，

通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容